物业管理实操从入门到精通

365天，每天学习一个知识点，天天都有新进步 物业管理讲服务，日常维护不疏忽 监管创优要兼顾，业主满意零投诉 岗位职责+管理技能+专业技能，打造令业主满意的物业服务团队 61项物业管理技能 54幅生动形象的演示图 107张管理工作内容表单 赠送98个超实用的图、表

物业经理是物业管理工作的主要负责人，提高物业经理的工作能力是提升物业服务水平 的重要手段之一。 《物业管理实操从入门到精通》以图文结合的形式，把物业从业人员需要掌握的各项知 识和技能分解到365天当中，形成了365个知识点。物业从业人员可以每天学习一个知识点， 并将其应用到实际工作中。本书内容涉及智慧物业管理，物业接管验收管理，物业安全管 理，客户服务管理，消防安全管理，物业收费管理，业主入伙及装修管理，人力资源管理， 突发事件处理，房屋及设施设备管理，保洁、绿化及外包管理，物业经营管理，物业风险管 理，社区文化管理，创优达标管理，物业投标管理等多个方面，可以有效地帮助物业经理提 高工作能力和工作效率，增强物业管理团队的战斗力，打造业主认可的物业服务团队。 本书适合物业从业人员阅读，也可作为高等院校相关专业师生的参考读物。

滕宝红 管理顾问，世界城市智慧工程技术（北京）研究院研究出版中心主任,全国职业能力测评中心指导师。 拥有20多年的企业现场管理及多年的咨询经验，擅长各类现场改善、现场管理技术及国际标准管理体系的辅导和培训。 曾向众多知名企业进行了各类管理体系及现场改善的辅导和培训，曾经辅导过的有活宝鲜生餐饮、建业物业、中棱环保、庞巴迪等企业及其供应商。

第 一部分  岗位职责 第 一章  物业公司的职能. 物业从业人员要想有效地开展工作，首先 必须了解物业公司的组织架构、工作职责以及日 常工作流程。物业从业人员要明确一年的工作安 排，这也是其岗位职责的一部分。 第 一节 物业公司的组织架构 001  直线制物业公司的组织架构 002  直线职能制物业公司的组织架构 003  分部制物业公司的组织架构 第二节 365天工作安排 004  了解国家法定节假日 005  准确计算工作时间 006  采用阶段工作法 第二章  物业经理岗位须知 物业经理岗位须知主要包含两方面的内容， 即岗位要求和工作内容。岗位要求是对物业经理 的任职提出的各种要求，只有达到这些要求，物 业经理才能胜任这一职位；工作内容是物业经理 主要的工作事项，这也是物业经理必须了解和掌 握的。 第 一节 物业经理岗位要求 007  个人形象要求 008  心理素质要求 009  个人能力要求 010  职业道德要求 第二节 物业经理工作内容 011  日常管理工作的内容 012  专业管理工作的内容 第二部分  管理技能 第三章 基本管理技能 物业经理在日常管理工作中需要用到一系 列基本管理技能，如制订工作计划、进行有效授 权、日常沟通管理等。物业经理只有掌握这些基 本管理技能，才能高效地开展工作。 第 一节 制订工作计划 013  物业工作计划的格式与内容 014  物业工作计划的制订步骤 第二节 汇报工作与下达指示 015  向上级汇报工作 016  听取下级汇报工作 017  向下级下达指示 第三节 进行有效授权 018  明确授权的构成要素 019  避免踏入授权误区 020  掌握必要的授权方法 第四节 团队管理技能 021  团队管理的基本要点 022  团队建设的措施 第五节 日常沟通管理 023  了解常见的沟通方式 024  了解常见的沟通障碍 025  明确沟通的注意事项 026  进行向上沟通 027  进行水平沟通 028  进行向下沟通 029  明确需要立即沟通的情况 030  掌握倾听的方法 第四章 自我管理技能 物业从业人员除了要掌握基本管理技能，还 要做好自我管理。自我管理主要包括两个方面， 即个人形象自检和自我反思。通过形象自检，使 物业经理能保持良好的个人形象；而通过自我反 思，物业经理可以及时发现自身的不足，及早做 出改进，取得更大进步。 第 一节 个人形象自检 031  男士形象自检的内容 032  女士形象自检的内容 第二节 自我反思工作 033  了解自我反思的内容 034  做好自我反思的记录 035  自我反思的推广运用 第三部分  专业技能 第五章 智能物业管理 随着互联网、物联网、大数据、云计算等 技术的发展及其在物业管理领域的普及，很多物 业公司都在改变传统服务模式，积极转型升级。 降低物业服务成本，改善物业服务成本结构，改 变业主生活体验，引领社区生活方式的转变。物 业公司应综合本地的服务优势，围绕广大业主的 需求，提供丰富的物业服务和其他增值服务，让 业主足不出户便可享受到高度人性化、便捷化的 服务。 第 一节  智能环境下物业管理的要点 036  智能环境给物业管理带来的变化 037  物业公司如何创新商业模式 038  物业公司如何创新管理体制 第二节  物联网技术在物业管理中的应用 039  基于物联网技术的物业服务平台 040  基于物联网技术的小区综合平台构建与实施 041  运用物联网对设备进行维护管理 042  运用物联网卡为智能物业管理和服务提供便利 043  如何选择好的物联网卡平台 第三节  物业管理大数据运用 044  物业管理大数据的类别 045  逐步树立大数据的概念 046  大数据促进物业管理个性化 047  大数据促进物业管理动态化 048  大数据促进物业管理集约化 049  大数据促进物业管理信息化 050  科学地分析与优化数据 051  根据大数据提供有效的服务 052  通过分析大数据了解问题所在 053  通过大数据掌握未来 054  合理化激励，提升员工绩效 第四节  物业社区O2O平台 055  识别O2O与社区O2O 056  物业公司开展社区O2O的优势 057  物业公司开展社区O2O的项目 058  物业公司开展社区O2O的主要切入点 059  物业公司开展社区O2O的主要服务模式 060  社区O2O的宣传推广 061  传统物业到社区O2O的两个转变 062  三步走转型社区O2O 第五节 建立物业微信公众平台 063  物业微信运营的三大板块 064  物业微信公众平台的功能 065  物业微信公众平台的建立 【实用案例】微小区公众平台的使用 066  物业微信公众号的推广 第六节 物业App平台 067  建设物业App平台的益处 068  物业App平台应具备的功能 069  物业App平台的社区消息交流模块 070  物业App平台的故障报修功能模块 071  物业App平台的咨询与投诉服务模块 072  物业App平台的交费功能模块 073  物业App平台的延伸服务模块 074  物业App平台的物业管理模块 075  物业App平台的推广 第七节 物业公司的网站建设 076  网站建设的意义 077  网站设计的原则 078  网站的主要栏目及内容 第六章 物业接管验收管理 物业接管验收是指物业公司接交房地产开 发商或业主委员会委托管理的新建成或原有物业 时，以物业主体的结构安全和使用功能为主要内 容的再检验。在完成接管验收后，整个物业就移 交给物业公司进行管理了。 第 一节 物业接管验收的流程 079  物业接管验收的职责划分 080  准备验收文件 081  制订验收计划 082  物业接管验收的基本流程 083  物业档案资料的移交 084  物业验收现场的清理 085  物业接管后的设备设施保护 第二节 物业接管验收实务 086  房屋主体结构的验收 087  楼道的验收 088  天台的验收 089  电梯的验收 090  消防设施的验收 091  小区路灯及道路的验收 092  垃圾桶的验收 093  车库的验收 094  明暗沟的验收 095  检查井的验收 096  水泵的验收 097  卫生器具的验收 098  门禁系统的验收 099  采暖工程的验收 100  防水工程的验收 101  给排水工程的验收 102  电气工程的验收 103  玻璃幕墙工程的验收 104  抹灰工程的验收 105  吊顶工程的验收 第七章 物业安全管理 物业安全管理是物业公司为了防止盗窃、破 坏、灾害、事故等的发生而对所管物业进行的一 系列管理活动，其目的是保障物业公司所管物业 区域内的人身、财产安全，维护业主的正常生活 和工作秩序。 第 一节 物业小区智能安防系统建设 106  小区智能安防系统的组成 107  智能安防系统的总体架构 108  视频监控系统 109  智能入侵报警系统 110  门禁管理系统 111  访客管理系统 112  智能电子巡更系统 113  智能小区车辆出入口系统 114  智能小区停车场管理系统 115  综合安防管理系统平台 第二节 保安队伍管理 116  明确保安主管的工作职责 117  明确保安员的工作职责 118  优化保安人员组合 119  强化对保安人员的纪律要求 120  保安业务的外包管理 第三节 日常巡逻管理 121  了解日常巡逻的任务 122  了解日常巡逻的方式 123  预防巡逻中的失误与漏检 124  开展巡逻工作的要求 125  巡岗 126  巡楼 127  巡检车库（场） 128  巡逻签到 129  发现可疑人员的处理 130  发现用户未锁门的处理 131  深夜检查发现异常的处理 132  车辆违规停放的处理 第四节 日常监控管理 133  监控中心的日常管理 134  监控中心的执勤管理 135  监控中心的安全管理 136  监控设备的日常管理 第五节 小区人员与车辆出入管理 137  对出入人员进行验证 138  为来访人员办理登记手续 139  明确不准进入的情况 140  对出入车辆进行验证 141  疏导出入车辆和行人 第六节 智能停车场的车辆出入管理 142  固定车辆的进场管理 143  固定车辆的出场管理 144  临时车辆的进场管理 145  临时车辆的出场管理 第七节 高空坠物管理 146  高空坠物的来源和影响 147  建筑物及其附着物的高空坠物管理 148  高空抛物的管理 149  高空抛物不同结果的处理 第八章 客户服务管理 为小区业主提供特约、代办、维修等服务 是物业公司日常工作的一部分，物业经理要带领 公司所有员工做好服务工作，为业主提供更多便 利，使业主与物业公司之间的关系更为融洽。 第 一节 日常服务管理 150  服务需求调查 151  明确便民服务内容 152  代办服务管理 153  特约服务管理 154  维修服务管理 155  服务项目的日常检查 第二节 应对业主投诉 156  了解业主投诉的类别 157  确定常规投诉处理程序 158  掌握投诉处理方法 159  做好投诉记录与统计 第三节 业主满意度调查 160  确定调查内容 161  明确发布调查通知 【经典范本01】业主满意度调查通知 162   设计调查问卷 【经典范本02】业主满意度调查问卷 163  撰写调查报告 第四节 开展业主回访、走访工作 164  投诉回访的要求 165  对维修工作的回访 166  上门走访的工作安排 167  回访、走访的注意事项 168  做好相应记录工作 第五节 日常公告的发布与管理 169  日常公告的发布要求 170  常见的公告类型 171  通知 【经典范本03】停电通知 172  简讯 【经典范本04】好消息 173  提示 【经典范本05】关于夏季小区安全     防范的温馨提示 174  通告 【经典范本06】关于治理私搭     乱建的通告 175  启事 【经典范本07】失物招领启事 第九章 消防安全管理 消防管理是物业从业人员的重要工作之一， 一旦发生消防事件，就会给业主带来重大损失， 同时也会给物业公司的财产和声誉造成重大影响。 第 一节 建立消防管理机构 176  明确消防负责人的职责 177  明确消防值班员的职责 178  明确义务消防队员的职责 179  建立消防应急管理机构 第二节 配置消防设备 180  消防设备的配备要求 181  消防装备的维护与管理 182  标明火灾相关标志 第三节 消防安全检查 183  消防安全检查的内容 184  消防安全检查的流程 185  消防安全检查的要点 186  消防隐患整改 第四节 消防宣传与培训 187  对员工进行消防培训 188  对业主进行消防宣传与培训 189  举行消防演习 【经典范本08】××小区消防演习方案 【经典范本09】消防演习通知 第十章 物业收费管理 物业管理是一种有偿服务。如果业主有意 或无意地拖欠物业管理费，会使物业公司难以正 常运营。物业经理必须做好物业管理费的收取工 作，既要为公司收取全部应收物业管理费，同时 也要避免与业主产生冲突。 第 一节 物业收费流程 190  物业管理费的构成 191  物业收费的常规流程 192  物业收费的追讨流程 193  积极应对物业收费难 第二节 物业收费公示 194  物业有偿服务收费标准公示 【实用案例】广场物业有偿服务收费标准 195  物业收支情况公示 ..............174 【实用案例】××物业公司2018年第 一季度专项维修资金收支情况公示表 第三节 使用微信、支付宝收费 196  接入微信物业缴费的步骤 197  申请使用支付宝进行物业缴费的步骤 198  如何接入支付宝生活号 199  如何使用小区收款码 第十一章 业主入伙及装修管理 业主入伙及装修管理是物业管理的常规内 容。小区总会有业主搬进搬出，有些新业主想对 房屋进行装修，因此，物业从业人员要督促相关 人员做好管理工作，确保不出现任何纰漏。 第 一节 业主入伙管理 200  业主入伙前的准备工作 201  业主入伙工作的流程 202  业主入伙的注意事项 203  业主入伙的常用文件 204  业主迁出的管理工作 第二节 业主装修管理 205  业主装修申请与审批 206  监督装修过程 207  巡查装修现场 208  处理违规行为 209  装修验收 210  验收后事务处理 第十二章 人力资源管理 物业管理工作需要物业公司全体员工携手完 成。为了使所有员工都能够出色地完成工作，物 业从业人员必须做好人力资源管理工作，如员工 配置与招聘、培训与考核以及必要的激励等。 第 一节 员工配置与招聘 211  明确员工配备标准 212  提出员工招聘申请 213  明确员工招聘条件 214  选择合适的招聘方式 215  开展面试工作 【经典范本10】保安部主管面试问题 216  发放录用通知书 第二节 员工培训管理 217  新员工培训 218  在职员工培训 219  制订员工培训计划 【实用案例】××物业公司新员工岗前培训计划 220  培训考核 221  培训成果反馈调查 第三节 员工绩效考核 222  选择合适的考核方法 223  绩效考核申诉的处理 224  进行绩效考核反馈 225  制订绩效改进计划 226  绩效考核结果的应用 第十三章 突发事件处理 在物业管理的日常工作中，有些隐患不易 提前发现，也就很难在事前加以防范，因此突发 事件和危机的发生也就在所难免。突发事件发生 后，如果物业从业人员能及时而有效地对其进行 处理，就可以大大减少事件造成的危害。 第 一节 突发事件处理要求及程序 227  突发事件的分类 228  突发事件常规处理流程 229  突发事件应急演练 230  突发事件事后分析 第二节 突发事件处理实务 231  偷盗、抢劫的应急处理 232  斗殴的应急处理 233  对危险物品的应急处理 234  接报刑事案件的应急处理 235  接报治安案件的应急处理 236  对水浸（跑、冒、滴、漏）的应急处理 237  对盗窃事件的应急处理 238  停车场（库）内被劫事件的应急处理 239  水管爆裂及水箱过满的应急处理 240  公共场所有人受伤或生病的应急处理 241  电梯困人的应急处理 242  停电事故的应急处理 243  报警系统误报的应急处理 244  易燃气体泄漏的应急处理 245  台风侵袭的应急处理 246  高空坠物的应急处理 247  交通事故的应急处理 248  火灾事故的应急处理 第十四章 房屋及设施设备管理 房屋及设施设备管理是物业经理的一项常规 工作。只有做好了相关工作，才能使小区的房屋 保持完好，使设施设备正常运转，降低这方面的 维修成本，为物业公司创造更多效益。 第 一节 房屋本体维护管理 249  房屋养护的范围 250  房屋日常养护的内容及要求 251  划分房屋养护职责 252  收集房屋养护项目信息 253  编制房屋养护计划 254  落实房屋养护计划 第二节 设施设备的日常管理 255  技术运行管理 256  运行成本管理 257  更新改造管理 258  基础资料管理 259  给排水设施设备的日常管理 260  供电设施的日常管理 261  电梯的日常管理 262  消防设备的运行及养护 263  闭路电视监视系统设施的日常管理 第三节 物业设备维护管理 264  了解保养的方式 265  了解保养的类别 266  制订设备保养计划 267  明确保养工作定额 268  实施设备保养计划 269  记录设备保养工作 第十五章 保洁、绿化及其外包管理 为业主们提供一个干净、整洁、优美的居住 环境是物业经理的重要责任，这就要求物业公司 认真做好日常保洁与绿化工作。物业经理也可以 根据公司实际情况，将一些项目外包出去，以节 省成本。 第 一节 日常保洁工作 270  了解保洁管理的内容 271  明确保洁管理的重点 272  制定保洁工作标准 273  制订保洁清扫计划 【经典范本11】××公司楼内部分保洁计划 【经典范本12】××公司楼外保洁计划 274  建立四级检查制 275  明确检查要求 276  记录检查结果 第二节 物业绿化管理 277  了解绿化管理内容 278  制定绿化养护作业标准 279  制定绿化养护作业标准 280  对绿化工作进行检查 第三节 物业外包管理 281  寻找承包商的途径 282  审查承包商的能力 283  签订外包合同 284  对承包商进行评价 第十六章 物业经营管理 物业经营活动是指物业公司在物业管理工作 之外开展的一些具有收益的业务，如租赁业务、 广告业务、洗车业务等。通过开展这些业务，既 可以为物业辖区内的业主提供方便，又可以为物 业公司带来更多收入。 第 一节 物业租赁代理服务 285  出租/承租业务咨询 286  现场勘察确定价格 287  开展配对看房工作 288  签订租赁代理合同 289  收取租赁服务的相关费用 290   交房与验房 291  做好租赁登记台账 292 固定车位租赁手续办理 293  非固定车位手续办理 第二节 停车场经营 294  汽车精品经营 295  汽车业务代理 296  汽车美容及养护业务 297  汽车装饰及改装业务 第三节 广告经营 298  停车场广告经营 299  电梯广告经营 300  屋顶及外墙广告经营 301  厅堂广告经营 302  宣传栏广告经营 303  公司形象展示广告经营 304  社区路灯广告经营 305  公益性广告经营 第十七章 物业管理风险防范 近年来，物业纠纷屡见不鲜，大至人身伤 亡、汽车被盗，小到管道堵塞、私搭乱建，这些 都可能成为业主向物业公司索赔或拒付物业管理 费的理由。因此，物业从业人员必须做好物业管 理风险的防范工作。 第 一节 对物业管理风险的认知 306  物业管理风险的类别 307  物业管理风险的来源 第二节 风险的防范对策 308  认真学习法律法规 309  依法签订合同 310  积极宣传相关法律法规 311  加强公司内部管理 312  妥善处理与各主体的关系 313  树立良好的公司形象 314  引入风险分担机制 第十八章 社区文化管理 作为小区物业管理工作的负责人，物业经 理应该积极组织社区文化活动，提高社区文化活 力，同时促进物业公司与小区住户的良性互动， 使双方建立良好的合作关系，共同创造一个和谐 的小区环境。 第 一节 社区文化活动的前期准备 315  设立活动管理机构 316  了解常见活动形式 317  把握活动开展要点 318  掌握活动问题解决方法 319  开展活动需求调研 【经典范本13】社区文化活动问卷调查表 第二节  社区文化活动的开展与实施 320  进行活动总体构思 321  制定详细的活动方案 【实用案例】“六·一”儿童节文化活动方案 322  动员积极分子参与 323  发布活动通知 【经典范本14】社区活动通知 324  控制好活动现场 325  做好活动记录工作 326  撰写活动总结报告 第十九章 创优达标管理 创优达标是指物业公司推选合适的管理项 目，参加由政府行业主管部门组织的对管理项目 整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评 验收。参与创优达标有利于提高物业公司的管理 水平，因此，物业经理必须认真做好创优达标的 管理工作。 第 一节 创优达标的准备 327  选择参评项目 328  调配相关资源 329  进行创优项目申报 330  创优项目内部初评 331  创优项目缺陷整改 332  创优项目的软件准备 333  创优项目的硬件准备 334  动员全员参与 335  迎接考评组 336  开展汇报工作 337  进行现场陪同 338  汇总考评情况 第二节 创优达标成果的巩固 339  推动管理活动规范化 340  开展质量工作评定 341  参与和配合复检工作 第二十章 物业投标管理 参与物业投标能为物业公司带来经营项目， 对物业公司而言具有非常重要的意义。因此，物 业经理要对从招标信息的获取与跟踪直到招标现 场答辩这一系列过程进行严格管理，尽力争取投 标成功。 第 一节 物业招标信息的获取与跟踪 342  了解招标信息的获取途径 343  甄选招标信息 344  跟踪招标信息 第二节 投标准备工作 345  及早与招标方建立联系 346  有效的联络方式及联络人 347  仔细分析招标文件 348  参加标书说明会 349  进行现场摸底 350  投标前的经营管理测算 351  开展投标报价工作 352  办理投标保函 353  投递标书、保函 第三节 招标现场答辩 354  了解物业招投标答辩会的规定 355  了解招标现场常见问题 356  运用合理的工具 357  把握招标评委的心理 358  保持良好的仪容仪表 359  巧妙利用站位和动作 360  准确把握招标时间 第四节 物业投标的事后工作 361  中标后的合同签订 362  中标后合同的执行 363  中标后合同的调整 364  未中标的总结 365  资料整理与归档