供电服务热点问题应答手册

本书以解决供电服务热点问题为切入点，以国家电网有限公司95598 知识库以及实践中总结的问题为基础进行汇编，内容覆盖优质服务技巧、业扩报装、电费电价、故障报修等方面的常用业务知识。本书以“客户关心的热点问题”为核心，紧扣容易引发客户投诉的应答方式，突出针对性和实用性，遵循有关法律法规、规章制度、标准规程等要求。本书适合从事客户服务、业扩报装、电能计量、故障抢修的现场技术人员阅读、学习使用。

前言第一章优质服务技巧及通用服务规范１ !!!!!!第一节服务用语与服务忌语２ !!!!!!!!!!!!第二节网格服务人员通用服务规范４ !!!!!!!!!第三节供电服务提供标准６ !!!!!!!!!!!!!第二章业扩报装１３ !!!!!!!!!!!!!!!第三章用电变更２１ !!!!!!!!!!!!!!!第四章电费电价２７ !!!!!!!!!!!!!!!第一节电价基础部分２８ !!!!!!!!!!!!!!第二节低保、五保２９ !!!!!!!!!!!!!!第三节营业税改征增值税３０ !!!!!!!!!!!!第四节智能交费３１ !!!!!!!!!!!!!!!!第五节转供电加价３５ !!!!!!!!!!!!!!!第六节居民多人口３７ !!!!!!!!!!!!!!!第七节居民分时电价３８ !!!!!!!!!!!!!!第八节居民客户预收款（暂存账） ４１ !!!!!!!!第九节抄表４２ !!!!!!!!!!!!!!!!!第十节关于预存电费不能开具发票的解释口径４３ !!!!!第十一节发票损坏、遗失４３ !!!!!!!!!!!!!!!!第十二节关于客户来电咨询电费中“附加费” 的相关问题４４ !!!!第十三节两部制电价４４ !!!!!!!!!!!!!!!!!第十四节其他或电代煤４６ !!!!!!!!!!!!!!!!!第五章电能计量４９ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!第六章故障报修６１ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!第一节变压器故障６２ !!!!!!!!!!!!!!!!!!第二节路灯、交通信号灯、广告灯箱６５ !!!!!!!!!!!!第三节故障报修基础６５ !!!!!!!!!!!!!!!!!第四节居民故障６８ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!第五节高压故障６８ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!第六节家电赔偿６９ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!第七节计量装置７０ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!第八节线路故障７２ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!第九节窨井盖７３ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!第十节噪声７３ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!第十一节故障报修处理步骤及方式７４ !!!!!!!!!!!!第十二节停电常见问题７６ !!!!!!!!!!!!!!!!!第十三节电压８２ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!第十四节零线带电８４ !!!!!!!!!!!!!!!!!!第十五节低压非居民故障８５ !!!!!!!!!!!!!!!!第七章电动汽车８７ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!第八章分布式光伏发电１０５ !!!!!!!!!!!!!!!第九章用电常识１１３ !!!!!!!!!!!!!!!!!!第一节安全距离１１４ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!第二节安全用电１１７ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!第三节节约用电１１９ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!