小服务大效果/金牌网店客服实战108招

掌握客服服务技巧、抓住每一笔订单 打造懂顾客、会销售的网店客服 售前、售中、售后3条主线+100多个经典实例剖析 轻松提升：好评率 口碑 销售量 售前篇 8种方法，懂其心理，重视第 一印象 10个要点，介绍产品，突出特色亮点 10种技巧，灵活沟通，轻松提高成交率 售中篇 10条规则，会听会问，愉快促进爽快 10种策略，让顾客主动掏钱，快速下单 10个方面，消除疑虑，成交率直线上升 10大理由，不让价，还让顾客觉得赚了 售后篇 10种方式，消除抱怨，化危险为机会 10大举措，处理得当，差评都能变好评 10个步骤，解决投诉，从路人变友人 10条途径，收获好评，再次助推成交率

108个纯高手干货技巧，打造懂顾客、会销售的网店客服，有效地提高客服人员的业务水平，提高产品的好评率，让店铺的销售额和口碑同时提升！ 137个沟通场景案例，既包括客服工作的前期、中期、后期阶段，同时从心理、产品等多角度帮助客服人员找到更适合的沟通方法，让沟通赢在起点。 全书内容包含8大建立好印象的方法、10个介绍产品的要点、10种灵活沟通的技巧、10条倾听与询问的规则、10种促进快速下单的策略、10个消除顾客疑虑的方面、10个不让利却让顾客觉得值的理由、10种消除抱怨的方式、10种处理差评的举措、10个解决投诉的步骤、10条获得如潮好评的途径，系统化地介绍客服人员沟通的方方面面。 本书适合的读者群：电商网店店主们，特别是淘宝、天猫、微店店主们；进行客服口才培训的各类电商、客服类的企业；传统客服转型电商客服的企业。

徐茜 电商营销人士，曾打造无数爆品，口碑好评在99% 以上，通过大量实战，总结了爆款打造、口碑营销的秘诀。

【售前篇】 第 1章 8种方法，懂其心理，重视第 一印象 001  构建情感联系  4 002  给予足够重视  7 003  避免轻言拒绝  9 004  利用从众心理  11 005  顺从逆反心理  13 006  容忍泄愤心理  15 007  缓解焦躁心理  17 008  呵护虚荣心理  19 第 2章 10个要点，介绍产品，突出特色亮点 009  详细地描述产品  24 010  展现产品的细节  26 011  凸显产品的优势  28 012  使用得体的语言  30 013  有针对性地介绍  32 014  少说晦涩的术语  34 015  不宜生硬地推销  36 016  不可过分地夸大  38 017  不应显得不耐烦  40 018  不能无视顾客意愿  43 第3章 10种技巧，灵活沟通，轻松提高成交率 019  快速回复  47 020  节奏一致  49 021  刺激消费  52 022  灵活表达  54 023  适时应和  56 024  扬长避短  58 025  结合感受  60 026  重在说服  63 027  话不说满  65 028  适度催促  67 【售中篇】 第4章 10条规则，会听会问，愉快促进爽快 029  少说多听  74 030  不要插话  76 031  适时回应  77 032  多多观察  80 033  记录要点  82 034  把握时机  84 035  避免重复  87 036  注意方式  89 037  转换立场  91 038  紧扣目标  93 第5章 10种策略，让顾客主动掏钱，快速下单 039  营造舒适的氛围  97 040  赞美顾客的眼光  99 041  迎合顾客的偏好  102 042  提供选择的空间  103 043  强调促销的力度  105 044  制造短期的优惠  107 045  耐心地解答疑问  109 046  学会拿销量说事  112 047  用小舍换取大得  114 048  举例增强说服力  116 第6章 10个方面，消除疑虑，成交率直线上升 049  产品质量疑虑的消除  120 050  产品规格疑虑的消除  121 051  产品品牌疑虑的消除  124 052  包邮与否疑虑的消除  126 053  发货时间疑虑的消除  128 054  物流速度疑虑的消除  130 055  会否损坏疑虑的消除  132 056  保修问题疑虑的消除  134 057  包换包退疑虑的消除  136 058  处理时间疑虑的消除  138 第7章 10大理由，不让价，还让顾客觉得赚了 059  已经是优惠价了  142 060  该产品物有所值  143 061  暗示产品很抢手  145 062  要多买才有优惠  147 063  只有会员才有优惠  149 064  价格是统一规定的  151 065  对其他顾客不公平  153 066  自己其实也不容易  155 067  表示自己做不了主  157 068  不让价可以给赠品  159 【售后篇】 第8章 10种方式，消除抱怨，化危险为机会 069  承认不足  166 070  深表理解  168 071  调节气氛  170 072  找到症结  173 073  征求意见  175 074  解决问题  178 075  做好保证  180 076  给出奖励  182 077  表达谢意  184 078  借力上级  185 第9章 10大举措，处理得当，差评都能变好评 079  及时沟通  190 080  赞美顾客  191 081  表达歉意  193 082  给出解释  196 083  适度诉苦  197 084  软磨硬泡  199 085  博取同情  201 086  做出补偿  203 087  帮助退单  205 088  应对“碰瓷”  207 第 10章 10个步骤，解决投诉，从路人变友人 089  主动联系  211 090  承认错误  213 091  缓和气氛  215 092  耐心倾听  216 093  直面问题  218 094  评估损失  221 095  承担损失  222 096  退还款项  224 097  邀请回评  226 098  礼貌道别  228 第 11章 10条途径，收获好评，再次助推成交率 099  找准目标顾客群  231 100  热情主动地沟通  232 101  自信地进行表达  235 102  用真诚获取信任  236 103  给顾客更适合的  238 104  积极地进行引导  240 105  满足合理的要求  242 106  好评再购给优惠  244 107  将许诺的事兑现  245 108  回访提高联系度  247

    001 构建情感联系
     ？【要点呈现】
     如果以人际关系的处理能力为标准，对所有职业进行一个排名，那么，客服这个行业必然会排在前列，因为客服就是一个直接与人，更准确地说是与陌生人打交道的职业。所以，它要求从业人员具备较强的人际交往能力。
     如果顾客是靠前次在某公司（或店铺）购物，对接待他的客服人员是一无所知的。也正因为这种陌生感，顾客很可能会担心客服人员是在忽悠自己购物，并时刻对客服人员产生防备心理。
     在这种情况下，如果客服人员不能让顾客卸下防备心理，顾客很可能就会因为不放心而打消购物的念头。而这样一来，客服人员想要达到销售目标，自然也就变成了一件难事。
     其实，人是一种情感动物，只要他还能接收你的情感信号，那么，只要你与之建立情感联系，他就会因为与你慢慢熟识而慢慢卸下防备心理，甚至把你当成他的朋友，并出于信任，放心地购买你推荐的产品。
     客服人员与顾客情感联系的构建可分为3种层次，具体如下。
     1.迎合以获得认同感
     迎合以获得认同感是客服人员构建与顾客的情感联系的个层次，也是必然要经历的一个过程。客服人员通过与顾客的交流，投顾客所好，并有意地进行迎合，从而让顾客对自己产生认同感，达到拉近彼此间距离的目的。
     2.引导并促成购物
     引导并促成购物是客服人员构建与顾客的情感联系的第2个层次。对于客服，特别是销售过程中的客服来说，很直接的目的就是让顾客顺利完成当次交易。而要达到这个目的，客服人员往往还需要在获得认同感之后，充分发挥积极性，对顾客进行有意识的引导。
     3.让顾客成为回头客
     客服人员构建与顾客的情感联系的第3个层次，也是优选境界，是不仅成功地引导顾客完成当次购物，还让顾客对客服人员留下较好的印象，并使其因为与客服人员的情感联系，将客服人员所在的公司（或店铺）作为下次购物的靠前选择。
     ？【实例剖析】
     顾客：亲，在吗？
     客服：亲，您好，客服小丫为您服务。请问有什么可以帮到您吗？
     顾客：女朋友生日快到了，我想给她买一个生日礼物，你有什么好的推荐吗？
     客服：亲，我能问一下您女朋友平时有什么爱好吗？
     顾客：她很喜欢A女星，很近一直在追A女星的电视剧。
     客服：这样的话，我给您推荐我们店的B产品。这个产品是A女星很近在走红毯时戴的同款耳坠，相信您女朋友一定会喜欢的。小丫给亲一个链接，亲可以先去看一下哦！
     顾客：（几分钟后）这个产品看上去确实不错，但是价格略贵啊！
     客服：明星同款还是要一点钱的，不过，能让女朋友觉得幸福，小丫觉得这个钱花得还是值得的。另外，告诉您一个秘密，购买B产品还会赠送一枚男款戒指，也就是我们店的C系列的产品，其中D产品是某游戏的周边产品，亲或许会喜欢哦！亲可以看一下小丫发的链接。
     顾客：（几分钟后）你们店的C产品做得很精致啊。对了，你怎么知道我喜欢玩这款游戏呢？
     客服：现在这款游戏这么火，就连小丫也会偷闲玩上一把呢！
     顾客：你想得这么周到，我都找不到不买的理由了。就冲你们这赠品，我都会再次光顾的。
     客服：那好啊，小丫代表本店感谢您的支持了！如果亲下次有需求，记得联系小丫哦！
     以上为某顾客与客服在线沟通的部分内容，由此不难看出，该客服不仅成功与顾客构建了情感联系，更是达到了情感构建的第3个层次。因此，可以说，该客服与顾客的此次交流是很好成功的。
     如果我们分析这个案例就会发现，该客服之所以能够达到构建情感联系的目的，其中很关键的一点就是懂得转换立场，站在他人的角度考虑问题。该客服在此过程中情感联系的构建可分为2个部分，具体如下。
     1.构建与使用者的情感联系
     在本案例中，该客服先是从使用者的爱好出发，给购买者推荐他可能会感兴趣的产品。该客服的这种做法，实际上是站在礼物接受一方的角度（即产品使用者的角度）考虑问题。
     这看似是站在客服与顾客之外的第三方的角度考虑问题，但是该顾客此次购物就是为了给女朋友惊喜，因此，其在购物时，必然会考虑女朋友的感受。而该客服人员向他介绍这是使用者喜欢的明星的同款产品，所以，这便很好地起到了刺激购物的作用。
     2.构建与购物者的情感联系
     在谈到价格问题时，该客服人员将有赠品这个“秘密”告诉顾客，并将某游戏作为与购物者构建情感联系的介质。这就会让顾客觉得产品似乎没那么贵了，而且赠品是顾客喜欢的产品，也能让产品对顾客产生更大的吸引力。
     而这样一来，顾客便很容易出于客服人员与自己有共同的爱好而对其产生好感，将其推荐的产品列入购物清单中。大部分购物者更可能会因为客服人员的“善解人意”而对该客服人员所在的公司（或店铺）“路转粉”，在下次有相关购物需求时，将该公司（或店铺）作为靠前参考。
     ？【注意事项】
     虽然客服人员要与顾客建立情感联系，进行交流是不可或缺的，但是，在与顾客交流时，客服人员还需注意如下3点。
     1.不应太过哕唆
     有部分客服人员认为多说话就是重视顾客的表现，其实不然。当客服人员没完没了地说话时，顾客可能会这样想：我都不想讨论这个问题了，你还在不停地说，这也太不尊重我了。
     而且，当一个人话太密的时候，往往会让他人产生反感情绪。相信许多人都看过周星驰的《大话西游》电影。在这个电影中，唐僧之所以会让人无法忍受，很关键的一点就是话太密了。客服也是同样的道理，如果客服人员不停地说话，顾客很容易对客服产生厌烦情绪。
     2.不宜直接推销
     有的客服人员，特别是刚进入该行业不久的新手，很容易犯一个错误，那就是直奔主题，将自己推销产品的目的展露无遗。对此，客服人员需要想到的是，你与顾客此时还是陌生人，如果你面对这样一个直接向你兜售产品的陌生人，你会轻易相信他的话吗？
     当然，顾客可能会因为受到价格优惠等因素的影响，完成产品的购买。但是，在此过程中，顾客会明显感到你只是不停地在引导他消费，而构建情感联系自然也就无从谈起了。
     3.要以顾客为中心
     客服人员从事的是服务行业，在服务行业中，很重要的一点就是以顾客为中心。大多数情况下，如果顾客能感受到你是为他着想，那么，他会慢慢对你产生好感。而这种好感的出现，在很大程度上，能让摇摆中的甚至是原本没有购物打算的顾客，购买客服人员推荐的产品。
     P4-6