体验曲线:让企业盈利恒丰的365个体验

《体验曲线：让企业盈利恒丰的365个体验》讲述了当下体验经济时代，传统营销模式已不再适合市场，也阐述了运用新营销策略的秘诀。通过品牌体验、客户体验、员工体验三个方面，对耐克、英特尔、谷歌等多个优选知名品牌案例的研究总结，向读者展示了这些优选知名品牌做大做强的营销策略，也让企业通过掌握体验设计思维，从而实现共赢。《体验曲线：让企业盈利恒丰的365个体验》365天全程呵护客户体验，打造以客户为的自主体验旅程，适合每一位营销总监、品牌运营官使用。

蔡伯伟:体验曲线奠基人\香港智衍公司创始人\英国特许市务师\靠前服务设计网络香港分支负责人\《体验经济》作者约瑟夫·派恩中国合作伙伴\美国加州CustomerThink的顾问团成员（2007-2008年）\加拿大西安大略大学经济学荣誉学士\二十多年的职业生涯中，曾为太古可口可乐赢得全国销售优选，并协助优选很大服装制造商晶苑集团连续五年稳固领导位置。目前，蔡伯伟负责体验设计工作，为企业提供策划和执行方案，并与团队在全国推行体验曲线。

第一章 体验曲线初体验
第二章 品牌体验入门
第三章 品牌体验（一）企业战略
第四章 品牌体验（二）品牌价值
第五章 品牌体验（三）无界互动
第六章 客户体验入门
第七章 客户体验（一）工作目的
第八章 客户体验（二）体验旅程
第九章 客户体验（三）体验创新
第十章 员工体验人门
第十一章 员工体验（一）企业文化
第十二章 员工体验（二）团队资本
第十三章 员工体验（三）人才梯队

    企业生命周期
     一年有春夏秋冬四个季节，人也有逃不过的生老病死，而企业的生命周期，就两个阶段：零到一，一到恒。企业想要追求恒久丰盛，需要掌握好利润公式的三个核心元素：品牌体验、客户体验和员工体验。这样才能稳步从零到一，再从一到恒。
     一般来说，在前期，零就是企业的起步，内部未成形，外部没拓展。求生，大概是大部分处于零阶段企业所面对的难题。所以，客户很好关键。靠前个客户到底从何而来？有了靠前个，如何获取第二个？有了第二个，又如何确保靠前个留下来？客户的来源，是从零到一要解决的问题。当企业有了稳定的客源，就算是进入了一的阶段。这个时候，企业就开始考虑，如何从一到恒，成为长青企业。
     所谓创业难守业更难。要恒丰，企业需要不断创新。管理之父彼得？德鲁克（Peter Drucker）指出，企业只有两个基本功能，即营销和创新。创新，是为了应对竞争对手和满足用户需求。当然，能否创新就要看企业自身的能力。企业的生命周期能否得以延续，在于三个利润元素的整合。
     利润之源
     有只蝎子想过河，但是它不会游泳，于是找到一只青蛙，拜托青蛙背它过河。青蛙说不行，如果我带你过河，你会用刺死我。蝎子说，我不会那样做，如果我刺了你，我也会被淹死，于是青蛙就答应了它。可是到了河中间，蝎子还是用刺了青蛙，青蛙临死前问蝎子，明知道我死你也活不成，为什么还要攻击我呢？蝎子回答：“对不起，这是我的本性。”
     很多企业的本性，就是赚钱，很终下场便和蝎子无异。利润固然重要，但利润并不是企业的经营目标。那企业的目标到底是什么？万变不离其宗。寻找答案，从宗出发，也就是回到利润公式。很普通的利润公式就是：利润=收入一成本。
     企业想要增加利润，就要提高收入、降低成本。提高收入，传统做法就是研发新产品，降价抢销售，但市场从来没有独孤求败，只要一家企业有任何风吹草动，多米诺骨牌效应就马上展开。很终，就是惨烈无序的竞争和一场场以暴易暴的价值战。至于控制成本、策略性裁员、无止境地加班，也只不过是治标不治本的措施。
     新利润公式
     产品若无价值，哪怕免费，也不会有市场需求，服务若无新意，哪怕很好，也会让市场厌倦，更何况多米诺骨牌效应本就是抄袭的代名词。今天让企业成功的，明天就能让企业失败，诺基亚、柯达便是经典案例。唯独体验，从用户需求出发的产品，才能让用户感受到从陌生，到相遇相知，再到深爱的阶段。
     体验经济下的利润公式，依旧是收入一成本=利润。不同的是元素。不再只是新产品好服务，而是好客户体验强化用户黏度，鼓励重复购买，制造口碑营销，使客户份额转变成市场份额，企业收人稳步提高。不再是裁员加班，而是好员工体验，使每位员工为了客户和企业三赢，多走一步，加倍努力。但盈利能否持续发展，就是盈利恒丰，还有很后一个元素――品牌体验。好的品牌体验犹如夫妻，用户甘愿在人生旅程中与品牌从一而终，不离不弃。
     品牌，是企业给用户的一个承诺。只要守住这个承诺，爱就不会衰弱。客户、员工、品牌，就是新利润公式的核心元素。而企业的目标，就是实现“客户一位、员工一路、品牌一世”。盈利恒丰，就是达到目标的结果。体验，就是企业的竞争力！
     换位思维
     换位思维是设身处地为他人着想，即想人所想，是体验设计中的关键元素。体验与产品和服务很不一样的地方，就是体验设计并不是从企业出发，体验好与不好，不是企业说了算，而是用户说了算。一直以来，用户只会通过“招聘”有价值的方案来获取好的体验。如果方案能有效地协助用户完成工作、解决用户痛点，或者创造出意想不到的乐点，就会给用户带来好的体验。
     方案的设计，应该更多从体验出发，而不是基于产品思维或者服务思维。从产品或服务的角度去设计方案，很终难免会回到企业导向模式，远离客户导向，违背体验曲线的核心。康奈尔大学心理系教授托马斯？季洛维奇（Thomas Gilovieh）指出，快乐源自体验，而不是东西。“东西”只会带来短暂的欢愉，因为体验才能留下难忘的回忆。
     IDEO，优选创新的设计公司，提出了设计思维的五个步骤：共情、定义、构想、制作和测试。靠前步共情，其实就是换位思维，所以，换位思维，是体验设计的关键点。
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