学会与难打交道的人打交道

这本书从心理学的角度入手，教读者 ：1.学会拒绝和与难打交道的客户相处，无论是电话沟通还是面对面接触；2.处理好职场中与同事之间的关系；3. 处理好日常工作中难以与之互动、联系的人的关系；4. 识别和管理好问题人员的行为，将难相处的人变成一个可解决的问题；5.提升必要的倾听和沟通技巧；6.应用行为6步法去建立更好的人际关系；7.提升自信力并发展和谐一致的关系；8.应用6步法打造行之有效的结果。

日常生活中，每个人都会遇到难以相处的人，如果是工作中的同事、客户，还可以换个工作，但如果那个人是你亲近的人，甚或是你的父母，你又当如何面对？ 《怎样与难以相处的人打交道》一书中的方法，是作者从十几年的实际管理工作经验中总结、提炼，结合心理学原理的实际应用，经过多次授课完善的：从识别难以相处的人、改变不喜欢的行为模式，到运用成长型思维框架、未雨绸缪，再到打造自己的说服力，运用策略，自如与你身边各类难以相处的人打交道。不贴标签，便不会自证预言。看行为模式及相互影响，便能够从主体间的互动中真正找到解决问题的钥匙。 本书适合希望提高自己与人打交道能力的各类人士。

艾伦·菲尔韦德（Alan Fairweather）， 实战派作者。 在销售和客户服务行业做管理工作超过15年，积累了许多成功经验。 现在主要从事培训、开办工作坊，旨在教授人们如何发展新技巧，以便有效应对难相处的人和麻烦的问题，从而不断增强自信、增加应对的成功率。

第一章那些难打交道的人/1
日常对话事例分析/3
一个解决办法/11
识别难打交道的人/17
难打交道的人是否都一样/23
感觉难打交道的原因/25
改变自己还是改变他人/29
第二章改变不喜欢的行为模式/31
第一印象很重要/33
改变自己的行为/35
运用6种行为模式/40
行为模式的相互影响/46
做出正确的选择/52
自我实现的预言/54
确定你的默认模式/55
第三章成长型思维框架/59
成功的5个要素/61
掌控思维/61
信念/70
能量/76
人际关系/80
勇气/86
第四章未雨绸缪/91
人际/商业层面的沟通/94
打造你的亲和力/99
不要“咬钩”/104
优选词汇/106
不要让讨厌的事情诱你上钩/114
你所看到的未必是事实/116
第五章选择果断/121
果断的概念/123
行使自己的权利/126
负责任的行为/128
你的选择/130
自信果断的技巧/134
果断地思考/140
第六章说服的力量/143
发展自己的技能/145
事关变化/153
使用逻辑和情绪/156
推销自己的6个方法/162
规划自己的策略/177
初步接触/179
这对我有什么好处/180
处理阻碍的8步骤/184
说服者的6个原则/194
第七章成功的策略/197
先处理情绪，再处理问题/204
反应式倾听/207
运用共情技巧/209
过渡步骤/212
看得见、说得出的在意/214
与难打交道的员工打交道/216
管理者与教练的区别/217
成功的带领者和教练/219
好消息/221
不尽如人意的消息/223
如何教练/226
使用客户服务技巧/228
寻找积极面/228
训练狗狗的启发/229
员工表现不佳的原因/231
写在最后的话/233

    日常对话事例分析
     “早上好，鲍勃，你今天过得怎么样？”
     “有什么好的，你为什么要用这种讽刺的语气跟我说话？你知道我的工作多么耗费精力吗？而且我的背又开始出状况了。”
     “我并没有讽刺你，我们都很忙，这个我知道，但是我并不知道你的背出问题了。我觉得你只是心情不好，所以才会有些暴躁。”
     “我暴躁？你知道我的背有多疼吗？几乎每时每刻都在疼。你当然不知道，你的一切都那么好，你接近没有这些问题。”
     “鲍勃，你只知道你自己遇到了一些问题，那么让我来告诉你我正在经历的一些情况吧，你对我正在经历的一切几乎毫不知情！”
     以上的这些话听起来熟悉吗？你曾经进行过这样的对话吗？在这个对话里，你认为哪一方是难打交道的人？也许你会说：“是鲍勃，因为他是一个暴躁的老头。”但是，你真的确定这段对话中的鲍勃是那个难打交道的人吗？
     让我们来假设一下，你认识鲍勃，他今年59岁，很长时间以来他的情况都不太好。几年前他失去了老伴，此后他一直独自生活，这些年他几乎没有见过自己的其他家人，因为他们都各自生活在不同的地方。
     你真的认为“你今天过得怎么样”是你可以想到的、最合适的开场白吗？其实，是你自己感觉还不错，并且“你今天过得怎么样”是你在和他人相遇时最常用的开场白。但事实上，你本可以换一种开场白。你本可以说些不同的话。
     “早上好，鲍勃。我打赌你会为自己喜欢的球队感到高兴，因为他们昨晚赢了比赛。”
     重要的不是你对他人所说的话的具体内容，而是他们会如何对其进行解读。我知道我这么说会让你有些摸不着头脑，但这是我的经验之谈。
     例如，你想赞美一位同事，你可能会这么说：
     “嗨，你今天看起来真棒一你穿的这身西服太帅了！”
     对方可能会这样反击你：
     “你实际上想说的是我通常都看起来一团糟，而今天我终于肯打理一下自己了吧？”
     此时的问题在于，你赞美的这位同事有着很低的自尊，他很可能一直都觉得自己看起来很糟糕，因而他并不认为他人会对自己有任何真诚的赞美。也许在这个同事所成长的家庭中，成员彼此之间并不互相赞美对方。
     一些伴侣吵架是因为他们用自己的想法去理解他人所说的话。
     “很抱歉，吉尔，这周末我没法去拜访你的家人了。”
     “杰克，其实你想说的是，你根本就不喜欢我的母亲。”
     “不是的，我不是那个意思。只是这周末我得加班。”
     “我敢打赌，如果不是因为要见我的母亲，你接近可以不加班的。”
     吉尔的说法有可能是事实，也有可能不是，也有可能杰克确实需要加班，而吉尔却接近误会了他。这个沟通如果像这样继续下去，那么两人可能就会走向分手或者离婚了。
     你面临的另外一个挑战是，人们其实是接近受自己的情绪支配的。用上面的例子来解释：杰克一开始用理性的方式来表达他本周末需要加班，而吉尔的回应则接近是情绪化的，她感觉杰克的话并非其表面的意思。当然，也许杰克确实不喜欢岳母，但是当时的沟通却与此毫无关系。
     乔和史密斯先生
     让我们来看一看以下这段对话。这是节选自一段电话沟通中的对白，通话的双方分别是史密斯（一位企业家）和乔（一名客户代表，史密斯的供应商之一）。
     “早上好，这里是FDC供应商，请问有什么可以帮到您吗？”
     “有什么可以帮到我？好的，那我就告诉你有什么可以帮到我。你可以把我上周给你们的订单找出来，如果明天没法发货的话，就不用发货了！”
     “请问您的姓名和账号。”
     “我叫史蒂夫？史密斯，我不知道我的账号，我的商店叫史密斯，在24号大街上。”
     “请您稍等，别挂电话，我会通过您的姓名和地址来查询您的账号。请问您的姓名如何拼写呢？”
     “S-M-I-T-H！你能快一点吗，我的店里现在还有顾客在等候。”
     “我正在尽快为您查询，但我们的数据库里有很多客户叫史密斯。”
     “那又怎么样，这又不是我的错！”
     “我找到了，根据记录，我们的库存无法满足您的订单需求。”
     “那我提交订单时，你们为什么不说？你们的服务太差劲了！”
     “我们公司并没有规定在我们库存不足的时候需要通知顾客。当您在这里开户的时候，我们就告诉过您这一点。”
     “你们并没有告诉过我这些，我要找你们经理谈。”
     “我们经理正在开会，现在没法接听您的电话。”
     我可以继续描述这个对话，但我想，你们都知道这个对话继续下去会是什么结果。那么，在这个对话里，你们觉得谁是那个难打交道的人呢？我相信，乔一定会觉得这位顾客不可理喻、充满攻击性、态度很差且要求很多。确实，这位顾客可能符合乔的所有描述，但是在这个情境中，乔的所作所为让这个情况变得糟糕10倍！在这个对话里，乔至少犯了10个错误。这些错误都是在为顾客的愤怒火上浇油并且把事情变得越来越糟。当然，在通话之前，这位顾客可能已经情绪不好了，可能他的生意最近不景气，也可能最近他的家庭不太和睦，但顾客在这次电话中的情绪是逐渐升级的。
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