IT运维之道 第2版

  

   本书共分为五篇（机遇篇、做事篇、处事篇、技能篇和深入篇），从不同的层面阐述了IT运维人员应掌握的方法及相关知识与技能。本书深入浅出、化繁为简，将信息化服务中晦涩的IT标准规范、流程体系用浅显易懂的方式娓娓道来。“机遇篇”以2013年的一个实际案例为背景，帮助读者进行职业规划，引导从业人员在“软件开发”和“IT服务”之间做出正确的选择。“做事篇”针对IT服务做什么、怎么做、怎么做好等问题进行了阐述，帮助IT服务人员梳理了工作思路，明确了工作目标和方向。“处事篇”从内外兼修两方面阐述了如何赢得人心。“技能篇”系统地介绍了运维服务涉及的IT技术和技能。“不错篇”深入浅出地介绍了当今靠前外优选的IT服务标准、架构、体系和方法。本书可供IT运维人员、IT从业者、IT服务人员阅读，也可供从事IT工作的相关专业人士参考。

   ，北京中烟信息技术有限公司，中国信息技术服务标准技术委员会专家，IT运维实验室行业专家，ISO20000靠前认证管理师，从事IT安全及运维管理工作近二十年。近年致力于提升中国本土企业IT治理水平，坚持倡导运用靠前优选的IT服务管理理念，结合企业实际开展IT系统的安全及运维管理。

   机遇篇

第1章IT男3

1.1工作半年月薪过万3

1.2三年当部门经理3

1.3IT服务的创意人生4

第2章机遇就是有时选择大于努力5

2.1选择IT开发还是IT服务5

2.2早选择，早领跑6

做事篇

第3章IT运维做什么9

3.1IT运维的4件要事9

3.2IT运维服务的原则11

3.3实现服务平衡17

3.4落实整体运维20

3.5贯穿始终的服务流程22

第4章有目的、有计划地做事25

4.1怎样确定目标25

4.2怎样制订计划26

4.3怎样按计划做事31

第5章注重规范性和完整性35

5.1做事的规范性35

5.2做事的完整性44

第6章高效率和高质量47

6.1什么是高效率服务47

6.2怎样实现高效率48

6.3什么是高质量的服务52

6.4怎样提供高质量服务52

第7章亲和性和系统性53

7.1什么是亲和性53

7.2怎样具备亲和性54

7.3系统性54

第8章懂业务和善思考57

8.1懂业务57

8.2善思考57

第9章其他服务59

9.1咨询服务59

9.2培训服务60

9.3数据整理与分析服务61

9.4其他拓展服务61

9.5服务的实施62

处事篇

第10章赢得客户的心，练好外功65

10.1解读用户心经65

10.2匹配用户需求69

10.3沟通从心开始72

10.4满意从体验中来76

第11章赢得自己人的心，修炼内功79

11.1怎样与上级保持一致79

11.2怎样与同事有效合作80

技能篇

第12章运维硬功夫——运维硬件

技术介绍85

12.1服务器85

12.2存储设备91

12.3网络设备105

12.4硬件运维技能攻略111

第13章运维软功夫——运维软件

技术介绍113

13.1操作系统113

13.2中间件软件123

13.3数据库132

13.4数据备份软件150

13.5安全软件158

13.6双机软件161

深入篇

第14章精准运维服务175

14.1发现运维的价值175

14.2精准运维的由来176

14.3精准运维的定义177

14.4精准运维的方法178

14.5互联网、大数据与精准运维185

14.6精准运维的利器：风控模型188

第15章用户感知体系195

15.1什么是用户感知195

15.2用户感知原理196

15.3用户感知体系的建立196

15.4感知的方法198

第16章IT运维服务的治理201

16.1理想与困惑202

16.2IT运维服务治理的目的202

16.3IT运维服务治理的原理203

16.4IT运维治理实例208

第17章IT运维服务的质量211

17.1运维服务质量的相关理论及

定义211

17.2IT运维服务质量和用户满意度的

联系与区别212

17.3评价运维服务质量的模型212

17.4IT运维服务质量的实践213

第18章天外有天：IT服务的

国际标准217

18.1ITIL217

18.2PDCA循环222

18.3ITSM224

18.4ISO20000体系225

18.5ISO27001标准227

18.6ITSS229

18.7DevOps230

18.8创新是王道230

结束语232

附录A名词解释233

参考文献234