管理沟通 理念·技能·案例

谢玉华、李亚伯编著的《管理沟通(理念技能案例第3版21世纪高等院校工商管理硕士教学用书)》可以作为EMBA、MBA、EDP的教学用书，也可以作为研究生修读教材。本书共分12章，一般每章4个课时，但有些章可以考虑只用2个课时(如章和第5章)。当然，选用本书的教师可以根据课时安排及学生对象进行选择，比如：对年轻些的MBA学员，可以加大说、写、读、听的训练，尤其是写和说的训练；EMBA教学着重于沟通理念及组织沟通；EDP和企业的MBA内训可以多讲组织内外沟通。

谢玉华，博士，湖南大学工商管理学院教授、博士生导师，湖南大学企业社会责任研究中心主任。2006年7月—2007年7月及2009年1—6月两次赴澳大利亚迪肯大学进行学术访问；2014年12月—2015年3月在美国罗格斯大学作不错访问学者。2000年开始承担湖南大学MBA“管理沟通”课程的教学工作；在靠前外学术刊物上发表论文90多篇；出版学术著作及教材（含合著）12部，其中英文合著1部；主持国家社会科学基金项目2项、靠前合作项目3项、教育部人文社会科学基金项目1项、湖南省社会科学重大项目1项、其他省级研究项目6项、市级委托项目和企业横向项目若干项；参加国家、省部级项目若干项。
李亚伯，博士，湖南大学工商管理学院副教授，主讲MBA“不错管理沟通”等课程，研究方向为企业管理。近年来发表论文20多篇，出版专著及参编著作3部，主持或参与纵向和横向课题多项。

第1章 沟通概述
学习目标
引例 不沟通导致双输
1.1 沟通在管理中的地位和作用
1.1.1 沟通在管理中的地位
1.1.2 沟通在管理中的作用
（小案例1—1）吉利收购沃尔沃的沟通
（小案例1—2）一起由沟通不畅引起的事故
1.2 沟通的基本含义
1.2.1 沟通的定义
1.2.2 沟通的过程
（小案例1—3）“白领腔”的陈小姐
（小案例1—4）难懂的产品说明书
1.3 成功沟通的原则
1.3.1 成功沟通的基本原则——诚恳
1.3.2 成功沟通的核心原则——换位思考
（小案例1—5）换位思考使审计工作底稿签字
1.4 沟通定位
1.4.1 建设性沟通
（小案例1—6）减少的退休金
1.4.2 描述性沟通
（小案例1—7）描述性沟通实例
（小案例1—8）事实导向的沟通
1.4.3 认同性沟通
复习思考题
案例分析 系主任和小张及辅导员的矛盾是如何激化的
第2章沟通的一般策略
学习目标
引例 西奈半岛之争
2.1 沟通者策略
2.1.1 沟通目标
（小案例2—1）古井贡酒集团致消费者的公开信
2.1.2 沟通者的可信度
2.1.3 沟通形式
（小案例2—2）该怎样选择沟通策略
2.2 听众策略
2.2.1 听众态度分析
2.2.2 听众群体分类
（小案例2—3）维西尔公司沟通中抓住主要听众反败为胜
2.3 信息策略
2.3.1 组织信息策略
（小案例2—4）可以不打扰我吗？
2.3.2 听众记忆曲线
2.3.3 传递负面信息策略
（小案例2—5）拒绝信贷
2.4 渠道策略
2.4.1 沟通渠道分类
2.4.2 沟通渠道选择策略
（小案例2—6）“邮件门”事件中的沟通
2.5 反馈策略
（小案例2—7）某公司物资设备质量的反馈制度
2.6 文化背景策略
复习思考题
沟通游戏
案例分析 R汽车配件公司人事制度改革
第3章 心理与沟通
学习目标
引例 对员工上班玩电子游戏问题的处理
3.1 个性特征与沟通
3.1.1 能力与沟通
3.1.2 性格与沟通
3.1.3 气质与沟通
3.2 环境氛围与沟通
3.2.1 沟通场所的选择
3.2.2 沟通场所的布置
3.3 人际沟通
3.3.1 人际沟通含义及过程
3.3.2 人际沟通行为影响因素
3.3.3 人际沟通障碍及克服
（小案例3—1）收编还是处决
3.3.4 人际沟通风格
3.3.5 人际沟通的技巧
（小案例3—2）她为何勇斗歹徒
（小案例3—3）梦洁爱家文化内涵
复习思考题
案例分析 冷科长与牛先生
第4章 组织内部沟通
学习目标
引例 陈平的困惑
4.1 影响组织内部沟通的因素
4.1.1 组织内部沟通效果
4.1.2 影响组织内部沟通的因素
4.2 组织内部纵向沟通艺术
4.2.1 纵向沟通障碍
4.2.2 向下沟通艺术
（小案例4—1）罚款被取消
（小案例4—2）汇报的改进
（小案例4—3）市场部的溃散
（小案例4—4）处罚唐司机
4.2.3 向上沟通艺术
（小案例4—5）为何任务被耽搁？
（小案例4—6）杜拉拉的汇报艺术
（小案例4—7）谁当副总经理
（小案例4—8）怎样安排旅游
4.3 组织内部横向沟通艺术
4.3.1 横向沟通的障碍
4.3.2 横向沟通的艺术
（小案例4—9）部门合作为何失败？
4.4 冲突沟通
4.4.1 冲突的含义及产生原因
（小案例4—10）李总的上任沟通
4.4.2 冲突沟通策略
（小案例4—11）邓汶和喻威的冲突处理
复习思考题
案例分析— W辞职，谁的过错？
案例分析二 深圳倍特力公司的员工关系管理
第5章 变革沟通
学习目标
引例 运营部门的搬迁
5.1 变革沟通的意义
（小案例5—1）张经理的改革为何失败？
5.2 变革沟通策略
（小案例5—2）“告状局”的沟通改革
复习思考题
案例分析 热处理车间多用炉组的工资分配改革
……
第6章 企业与媒体的沟通
第7章 危机沟通
第8章 跨文化沟通
第9章 有效演讲
第10章 有效面谈
第11章 有效写作
第12章 有效倾听
主要参考文献
附录 自我测试结果评价