银行前台纠纷:案例.分析.对策

本书产生于作者在银行柜台工作面对时常发生的纠纷的思考。全书共分五篇十二章：靠前篇分为两章，靠前章介绍研究概况的绪论，第二章中界定了银行前台纠纷的学科属性和相关理论。第二篇案例及数据分析，其中第三章是基于银行内部原因进行银行前台纠纷案例分析，第四章是基于银行外部原因进行银行前台纠纷案例分析。第三篇基于心理学方法，分析银行前台纠纷中的心理活动，其中第五章、第六章分别从心理现象、心理过程进行银行前台纠纷心理学上的分析。第四篇银行前台纠纷处理中，第七章是银行前台纠纷采取对策的分析，第八章是银行前台纠纷的预防与预案。第五篇是作者在银行前台纠纷调查过程中形成的调研报告，其中第九章是城市居民储蓄偏好调查，第十章是解决银行前台纠纷的科学路径调研，第十章是预测数字货币对银行前台纠纷的影响。

作者简介： 李雅婕，湖北武汉人，硕士研究生，经济师。毕业于武汉大学公共经济管理专业，现就职于中国建设银行湖北省分行，有多年的基层网点工作经验。研究方向为科技企业与金融、商业银行微观管理，曾发表《规范民间借贷的政策分析——以温州民间借贷危机为例》《科技型小微企业融资问题分析》等多篇论文。

目录 第一篇 银行前台纠纷的相关理论分析 第一章 绪论 第一节 研究的背景、目的、意义 第二节 研究的基本思路、方法及研究原则 第三节 什么是纠纷 第四节 纠纷具备的几个要素 第五节 纠纷的几个阶段 第二章 银行前台纠纷的学科属性及理论辨析 第一节 什么是银行前台纠纷 第二节 银行前台纠纷阶段、形式、类别 第三节 银行前台纠纷产生的后果初步分析 第四节 银行前台纠纷学科属性及其比较 第五节 关于银行前台纠纷治理体系的构建 第二篇 案例及数据分析 第三章 银行前台纠纷的案例分析——银行内部原因 第一节 案例及数据收集 第二节 纠纷总量及分类数据 第三节 银行方面的影响因素及相关数据分析 第四节 银行方面形成银行前台纠纷的事由 第四章 银行前台纠纷的案例分析——银行外部原因 第一节 服务对象方面相关数据及其调查设计 第二节 服务对象方面的主体原因分析 第三节 服务对象方面的客体原因分析 第四节 服务对象方面形成银行前台纠纷的事由 第三篇 心理学分析 第五章 银行前台纠纷的心理学分析——认知活动 第一节 权威报告的观点 第二节 纠纷产生的心理学导入 第三节 银行前台纠纷的心理学：注意与感觉 第四节 银行前台纠纷的心理学：记忆与思维 第六章 银行前台纠纷的心理学分析——心理过程 第一节 银行前台纠纷的心理学：情绪和情感 第二节 银行前台纠纷的心理学：意志与认识 第三节 银行前台纠纷的心理学：需要与动机 第四节 心理特征：性格、气质与能力 第四篇 银行前台纠纷的处理 第七章 银行前台纠纷的对策分析 第一节 对策及与对策相关的问题 第二节 可供选择的对策工具 第三节 对策的制度性设计 第四节 对策的伸展领域 第八章 银行前台纠纷的预防与预案 第一节 预案及银行前台纠纷预案 第二节 一般预案的规范内容 第三节 预案的层次 第四节 银行前台纠纷预案的法律效应 第五节 银行前台纠纷预案的内容 第六节 预案的微观细节 第七节 范本 第五篇 银行前台纠纷专题调研报告 专题报告一 城市居民储蓄及银行业务的偏好调查 一、问题的提出 二、问题及指标设计 三、调查结果及其分析 四、结论 专题报告二 解决银行前台纠纷的科学路径 一、银行前台纠纷的科学问题与科学技术解决银行前台纠纷的可能性 二、新闻引发的讨论——科学发展给银行业务带来了什么 三、科学技术发展的相关问题及关注点一——关于大数据科学 四、科学技术发展的相关问题及关注点二——关于监控技术与安全保障 五、科学技术发展的相关问题及关注点三——关于机器人技术 六、科学发展的未来银行前台能做什么 专题报告三 货币演进数字货币与银行前台纠纷的预测 一、什么是货币 二、货币演进 三、数字货币预测 四、数字货币与银行前台纠纷 参考文献 后记