快递客户服务与营销

1.本书为全国邮政职业教育教学指导委员会推荐教材，是邮政行指委快递专业教材立项建设教材。 2.何雄明，中国快递协会会员，邮政行业职业技能专家委员会委员，全国邮政职业教育教学指导委员会委员，浙江邮电职业技术学院快递管理学院副院长，凭借其个人营销能力与用量，能销800册左右。 3.本书结合丰富的案例，提出了快递客户开发的主要内容和客户维护的方法和技巧，分析了快递市场营销的各种策略，并针对当前和未来电子商务与快递结合的特点，分析了网络时代的快递客户服务与营销方式并提出建议。

本书结合丰富的案例，在分析快递客户特点和需求的基础上，提出了快递客户开发的主要内容和客户维护的方法和技巧，分析了快递市场营销的各种策略，并针对当前和未来电子商务与快递结合的特点，分析了网络时代的快递客户服务与营销方式并提出建议。全书共六章，分别为快递客户识别、快递客户开发、快递市场营销策略、快递客户维护、快递客户服务礼仪、互联网时代的客户服务与营销。

何雄明，中国快递协会会员，邮政行业职业技能专家委员会委员，全国邮政职业教育教学指导委员会委员，浙江邮电职业技术学院快递管理学院副院长，历任快递运营管理专业负责人，校企合作部副主任等，从事快递职业教育教研、培训、社会服务等工作十余年。主编《快递业务员职业技能鉴定辅导教程》、担任《快递法规与标准》副主编，参与《浙江邮政通志》编撰及审稿。

第 一章 快递客户识别 1 学习目标  1 学习内容  1 案例导读  1 第  一节 快递客户概述  2 一、快递客户的含义  3 二、快递客户的特点  3 三、快递客户分类  5 第二节  快递客户需求分析  14 一、快递客户需求概述  14 二、快递客户需求的类别  18 第三节  快递客户价值分析  19 一、客户价值概述  19 二、快递客户价值  20 三、客户价值与客户服务的关系  25 思考与练习  26 第二章  快递客户开发  28 学习目标  28 学习内容  28 案例导读  28 第  一节 快递客户调查  30 一、快递客户调查概述  30 二、快递客户调查流程  32 三、调查资料的整理与利用  33 第二节  快递客户购买行为分析  36 一、企业及个人购买行为分析  36 二、中高端客户购买行为分析  37 三、大众客户购买行为分析  38 四、中心商务区（CBD）客户群购买行为分析  38 第三节  快递客户开发实施  40 一、制订快递客户开发计划  40 二、识别潜在快递客户  45 三、开发潜在快递客户  50 思考与练习  54 第三章  快递市场营销策略  56 学习目标  56 学习内容  56 案例导读  56 第  一节 快递目标市场策略  57 一、快递市场细分  57 二、快递目标市场选择  62 三、快递市场定位  69 第二节  快递产品营销策略  72 一、快递产品概述  72 二、快递产品生命周期  75 三、快递新产品开发  77 四、快递产品品牌策略  78 第三节  快递产品价格策略  81 一、影响快递产品定价的主要因素  81 二、快递产品定价的主要方法  83 三、快递产品定价的基本程序  86 四、快递产品定价的策略与技巧  87 第四节  快递企业促销策略  95 一、快递促销概述  96 三、快递广告宣传  101 四、快递营业推广  103 五、快递公共关系  104 六、顾问式销售  105 思考与练习  108 第四章  快递客户维护  111 学习目标  111 学习内容  111 案例导读  111 第  一节 快递客户维护概述  112 一、快递客户维护  112 二、客户满意与客户忠诚  113 三、优质客户服务的基本要求  121 第二节  呼叫中心管理  124 一、呼叫中心概述  124 二、呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用  125 三、呼叫中心座席员的常规操作流程  126 第三节  客户关系管理  130 一、客户关系管理概述  130 二、基于CRM系统平台的客户关系管理内容  133 三、客户关系管理实施  134 第四节  客户流失分析  139 一、快递客户流失概述  139 二、快递客户流失的原因  140 三、快递客户流失的类型  143 四、预防客户流失举措  144 第五节  快递客户维护的技巧  146 二、电话沟通技巧  148 三、客户抱怨与投诉的处理技巧  150 四、倾听的技巧  157 思考与练习  160 第五章  快递客户服务礼仪  165 学习目标  165 学习内容  165 案例导读  165 第  一节 快递服务礼仪概述  166 一、快递服务礼仪的内涵  166 二、快递服务礼仪的特征  166 三、快递服务礼仪与道德  167 第二节  快递服务基本礼仪  168 一、快递服务人员着装规范  168 三、快递服务人员一般形体规范  170 四、快递服务人员语言规范  171 第三节  快递员工岗位礼仪  174 一、快递企业岗位礼仪概述  174 二、快递企业的客户接待  175 三、快递员工作礼仪  176 四、快递窗口收寄人员服务规范  179 第四节  快递服务人员日常交往礼仪  180 一、会面礼仪  180 二、名片礼仪  182 三、拜访礼仪  184 四、位次排列礼仪  184 思考与练习  189 第六章  互联网时代的快递服务与营销  192 学习目标  192 学习内容  192 案例导读  192 第  一节 电子商务与快递服务  194 一、电子商务概述  194 二、电子商务对快递服务的影响  197 第二节  利用互联网优化客户服务  199 一、利用互联网优化快递企业内部管理  199 二、与客户的网络沟通  207 三、与客户的网络维护  210 四、建立与客户交流的虚拟社区  214 第三节  快递市场网络营销  217 一、快递市场网络营销概述  217 二、快递市场网络营销的特点  222 三、快递网络营销的职能  224 四、快递企业常用网络营销方法  226 思考与练习  231 参考文献  234