前厅服务与管理--聚文网

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内容简介

《“十三五”江苏省高等学校重点教材·全国旅游高等院校精品课程系列教材：前厅服务与管理》为“十三五”江苏省高等学校重点建设教材，教材立足于高职高专学生的现状和市场的实际需求，根据“实际、实用、实践”的原则，将理论知识与实践能力的培养有机结合，注重反映产业升级、技术进步和前厅职业岗位变化的要求，努力体现前厅工作中的新知识、新技术、新工艺和新方法，体现以学生为主体的观念，符合学生职业能力的培养规律，突出产教融合，任务驱动，同时对接酒店前厅职业标准、行业标准，并引入靠前优选理念，配套建有“十三五”江苏省高等学校在线开放课程立体化网络资源等。

项目一入门入职

任务一初识前厅部

任务二前厅人员的职业素养和职业能力要求

项目二总机服务

任务一转接电话服务

任务二叫醒服务

任务三留言服务

任务四房间保密与免打扰服务

项目三客房预订服务

任务一预订员须知

任务二预订受理

任务三预订控制

任务四预订常见问题的处理

项目四礼宾服务

任务一机场代表工作

任务二门厅迎送服务

任务三行李运送服务

任务四行李寄存与提取服务

任务五委托代办服务

项目五总台入住接待服务

任务一总台接待员须知

任务二排房顺序及技巧

任务三人住登记

任务四客房销售

项目六总台在店服务

任务一问询服务

任务二贵重物品保管

任务三换房及续住

任务四在店期间常见问题的处理

项目七总台收银与离店结账服务

任务一客账管理

任务二外币兑换服务

任务三离店结账服务

项目八宾客关系管理

任务一客史档案管理

任务二VIP接待

任务三宾客投诉处理

任务四行政楼层服务

项目九前厅服务质量管理

任务一前厅服务质量控制

任务二前厅服务质量管理

项目十前厅安全管理

任务一酒店前厅的安全保障义务

任务二营造安全的前厅环境

项目十一前厅人员管理

任务一招聘与培训

任务二排班、考评与激励

参考文献

前厅服务与管理

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