汽车售后服务接待

   本书面向汽车售后服务人员中的服务顾问岗位，是在对一汽丰田、上海大众、一汽红旗、力帆等多个品牌4S店服务顾问岗位进行广泛调研的基础上编写的。本书根据服务顾问岗位工作内容和能力要求选取内容，首先让读者对汽车售后服务市场和服务顾问岗位有个全面的认识，然后介绍服务顾问日常接待客户的工作流程以及要做好售后服务接待所需的其他业务知识。本书包括4个学习单元共计17个学习任务，主要内容有认识汽车售后服务接待、汽车售后服务接待流程、汽车保养和质保、客户关系的经营与管理。本书内容精练、实用，可操作性强，适用于一体化教学，可作为高职院校汽车技术服务与营销、汽车检测与维修技术等专业的教材，也可作为服务顾问的培训用书。

   单元一认识汽车售后服务接待

任务一走进汽车售后服务

一、汽车售后服务的内容

二、汽车售后市场的发展趋势

三、汽车售后市场的渠道模式

四、汽车售后服务的重要性

五、汽车售后服务理念

任务二认识服务顾问

一、4S店人员构成与岗位职责

二、服务顾问的作用

三、服务顾问能力要求

四、服务顾问职业道德规范

任务三服务顾问礼仪规范

一、仪容仪表规范

二、仪态仪姿规范

三、基本社交礼仪规范

四、用语规范

单元小结

单元二汽车售后服务接待流程

任务一预约

一、预约的好处

二、预约方式和预约类型

三、电话礼仪

四、主动预约

五、受理预约

任务二接待

一、接待工作流程

二、具体步骤及工作要求

任务三诊断

一、诊断工作流程

二、具体步骤及工作要求

任务四制单

一、制单的目的

二、制单的工作流程

三、具体步骤及工作要求

四、制单工作的执行技巧

五、制单工作中常见问题的应答话术

任务五车辆维修

一、车间派工

二、车辆维修施工

三、车辆维修期间服务顾问的工作内容

四、常用话术

任务六维修质量检验

一、维修质量检验的目的

二、维修质量检验工作流程

三、具体步骤及工作要求

四、维修质量检验的关键行为

任务七交车

一、交车工作流程

二、具体步骤及工作要求

三、车辆交付话术

任务八客户回访

一、客户回访的目的

二、回访的方式和对象

三、客户回访流程及工作要求

四、客户回访注意事项

五、客户回访话术

任务九汽车售后服务接待综合实训

一、实训目的

二、实训工具、仪器及设备

三、资讯收集

四、实训内容

五、评分标准

单元小结

单元三汽车保养和质保

任务一汽车定期保养和维护

一、概述

二、室内检查

三、车身检查

四、发动机室的检查

五、底盘的检查

六、总结

任务二汽车质保与索赔

一、汽车质保政策

二、汽车三包规定

三、索赔

单元小结

单元四客户关系的经营与管理

任务一客户关系管理概述

一、客户关系管理的起源与发展

二、客户关系管理的核心思想

三、客户关系管理的意义

四、客户关系管理的目标

五、客户关系管理的目标实现方法

任务二客户满意度管理

一、客户满意度概念和特性

二、影响汽车售后服务客户满意的因素

三、提高客户满意度的措施

任务三客户投诉处理

一、正确看待客户投诉

二、客户投诉处理原则

三、客户投诉处理步骤

四、客户投诉处理技巧与禁忌

五、客户投诉处理案例

单元小结

参考文献

附录一服务顾问用语规范和行为规范

附录二售后服务常见问题应答话术