行为设计学 打造峰值体验

体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（优选或最坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成：1.欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发“超凡”之感。2.认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。3.荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。4.连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感觉彼此关系更进一步。当我们面对生命中的转变、里程碑时刻和低谷事件时，会本能地渴望关注和重视。这也是体验设计者最值得用心投资的节点，是搭建信任、尊重、责任和忠诚度的很好时机。结合以上4种体验，凸显转变时刻，纪念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了体验思维的核心。对于从事产品设计、新媒体运营、创意营销、商业管理和客户服务的人来说，这些时刻往往决定了消费者的购买行为、合作意愿和品牌忠诚度；对于父母和老师来说，这些时刻可能会给孩子带来影响一生的启示。这是一本套路满满的书，里面有很多有趣、真实的故事。要知道，希思兄弟逻辑严密，技术含量和思维密集度非常高。如果他们两个研究“体验设计”，那基本上目前学术界所知道的，你能知道的，都在这里了。

   奇普·希思（Chip Heath）：斯坦福大学商学院组织行为学教授。

丹·希思（Dan Heath）：杜克大学社会企业发展中心高级研究员，前哈佛商学院研究员，Thinkwell（思睿）新媒体教育公司创办人之一。

希思兄弟在中信已出版作品《瞬变》《让创意更有粘性》《决断力》。

推荐序一体验时代，已经到来/万维钢
推荐序二将更多的心，放到每一刻/刘轩
第一章决定性时刻001
“高三学生签名日”001
峰终定律：记住峰值，难忘结尾005
对平淡无奇说“不”011
入职第一天：搭建认同感的好机会017
第二章瞬间思维017
反转婚礼：用仪式感刷新自我022
人们生来渴望里程碑025
从核磁共振仪到“丛林大冒险”027
企业不可忽略的3个重大时刻033
1号诊所：那些零售银行错失的时刻037
第一部分欣喜时刻
第三章峰值时刻045
毕生难忘的“人性的审判”045
进攻而非防守：为消费者提供满意的体验053
3个要点，刺激欣喜感受060
不治之症带来的“完美时刻”064
第四章打破脚本069
度假中的乔西：如何打造一流服务？069
非常规会议：让员工走出去寻找创意077
惊讶心理学：新鲜感的威力巨大082
欣喜时刻要点小结086
2号诊所：如何为老套无味的会议重新赋予新鲜感？088
如何打造决定性时刻？089
第二部分认知时刻
第五章被现实“绊倒”097
引发恶心和羞愧：孟加拉乡村的卫生改革097
真相让人觉醒102
关注问题而非解决方案104
从冒险和失败中认识自己111
第六章突破认知111
鼓励我们突破自我的，往往是别人115
助推认知：“高标准+信心”和“方向+支持”119
让失败成为轻松的谈资123
认知时刻要点小结128
3号诊所为一家中餐馆升级130
第三部分荣耀时刻
第七章认可他人137
赞美的力量：从“丑小鸭”到“白天鹅”137
真诚的赞美给予员工自豪感141
感谢信：放大捐赠者的体贴入微146
面对面感恩的幸福时刻149
改变人生的“5千米跑”153
第八章多设里程碑153
升级：为目标设置关卡和层级156
回顾以往，挖掘成就159
明智的管理思维：用小目标支撑大目标160
视觉标志触发荣耀时刻164
从“中点线”到“终点线”166
在静坐示威中抑制恐惧169
第九章锻炼勇气169
暴露疗法：让蜘蛛从手上爬过173
事先储存默认反应176
练习勇气，缓解焦虑178
敢于站出来，就会有人跟随你181
荣耀时刻要点小结184
4号诊所老板恍然醒悟—原来没人愿意听我的186
第四部分连接时刻
第十章共同使命感195
夏普体验：给病人最棒的医疗保健体验195
全员参与才会“万众一心”200
共同经历磨难的团队最有凝聚力203
使命感：引领激情，无往不胜205
家访拯救了美国最差的学校211
第十一章加深感情211
给予回应让情感更坚固218
你来我往：亲密关系的魔法225
连接时刻要点小结233
5号诊所如何对抗“各行其是”的心态？235
第十二章宝贵时刻239
如何将普通时刻转化为特殊时刻？239
抓住顿悟，立即行动244
难忘病房中“温暖”的雪248
后记如何处理创伤时刻？253
致谢257
注释261