展览服务资源分类、整合及质量评价基于服务主导逻辑--聚文网

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内容简介

本文研究展览企业的服务管理，将基于服务逻辑操作性及对象性资源分类的观点，从三个方面对展览服务进行研究：（1）操作性和对象性资源在展览服务产品中如何体现，重点分析展览服务“知识”与“技能”这两类操作性资源的区别或表现形式，同时研究操作性资源和对象性资源在服务改进过程中的变化规律；（2）企业如何整合内部及合作者的资源，完成服务产品的提供；（3）操作性资源及对象性资源的划分对顾客展览服务质量评价的影响，本文试图基于服务逻辑两类资源的划分及顾客是服务价值创造者的观点，构建一个新的服务质量评价模型。

作者简介

王晓敏，管理学博士，广东工业大学经济与贸易学院会展经济与管理专业讲师。

第一章绪论

一大型展览活动对经济和社会的影响

二服务主导逻辑对展览行业研究具有借鉴意义

三质性与量化结合的研究方法

四深化展览服务产品结构及质量评价理论

第二章服务管理理论及服务主导逻辑发展概述

一服务管理理论发展分析

二服务主导逻辑的主要观点及存在的问题

三服务主导逻辑对展览服务研究的推动作用

第三章案例选择及研究设计

一案例选择及简介

二市场调研及资料收集

三资料、数据分析及研究设计

第四章展览服务资源分类及变化规律

一高频词汇归类揭示展览服务所需资源

二“服务结构”知识是操作性资源中“知识”的一个类型

三服务改进过程中操作性资源和对象性资源变化规律分析

四本章小结

第五章展览企业内部资源整合分析

一资料的收集与整理

二企业内部资源整合通过部门协作实现

三权力、利益和责任是影响部门间资源整合的关键

四本章小结

第六章展览企业外部资源整合分析

一外部合作者资源整合所涉及范畴分析

二价值创新是外部资源整合的动力

三对展览企业内、外部资源整合规律的检验

四本章小结

第七章服务主导逻辑资源分类视角下的参展商展览服务质量评价

一服务质量评价模型存在不足

二基于操作性及对象性资源分类的服务质量评价模型

三数据整理及参展商展览服务质量评价模型的实证、启示意义

四展览现场空间中的操作性资源和对象性资源

五区位条件对参展商展览服务质量评价指标感知结果的影响

六本章小结

第八章结论

一研究结论及意义

二研究局限与展望

参考文献

后记

展览服务资源分类、整合及质量评价 基于服务主导逻辑

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