汽车维修企业经营与管理--聚文网

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内容简介

本书针对目前汽车服务企业的市场现状和普遍存在的问题，从汽车服务企业现状分析、汽车服务企业人力资源管理、汽车服务企业人力资源管理策略、汽车服务企业人力资源诊断、汽车服务企业总经理决胜全攻略、汽车服务企业的对外合作、汽车服务企业客户关系管理和人脉拓展、汽车服务企业领导层与人交往的技巧等涉及汽车服务企业持续发展的因素进行了详尽地解析，为汽车服务企业的持续发展提出了解决方案。书中配有很多经典的管理事例和小故事，以小见大明示汽车服务企业管理的法则。本书是汽车服务类企业管理的规范化参考书，可供汽车服务企业直接参考使用。

作者简介

晋东海，西北大学经济学硕士；郑州工业大学工学和管理学双学士：美国格理集团专家团成员；中国民主促进会会员；河南省青少年作家协会会员；机械工业出版社协约作家；《汽车维修与保养》《汽车服务世界》杂志特约作者；《商业评论》《价值中国》网站专栏作家。
晋东海拥有超过15年跨国500强(Kodak、3M、Ford)企业工作经验；超过12年汽车行业(上游、中游、终端)工作经验；对于提升企业”资源整合、售后营销、运营管理、流程再造、绩效考核、CRM管理、续保与事故车送修整合、财务预算”八大体系具有系统性策略；对于西方企业管理的“标准化、流程化、数据化”如何与靠前”人性化、亲情化”的模式进行”中西合璧”对接，拥有独到的实战性理论和实践。

前言
第一章汽车维修企业现状分析与运营策略
第一节目前汽车维修企业的现实困境
第二节汽车维修企业应对市场变化的措施
第三节汽车维修企业紧急情况处理及意外防范
第四节汽车维修企业的危机预防与处理
第五节运营盈利策略
第六节汽车维修企业售后运营考核指标
第二章汽车维修企业机电服务流程
第一节主动揽客
第二节客户预约
第三节互动式客户接待
第四节对客户的全面贴心关怀
第五节零部件进销存管理
第六节维修作业和管理控制
第七节车辆终检和车辆清洗
第八节结算和交车
第九节客户跟踪服务
第三章汽车维修企业钣喷标准流程
第一节客户预约
第二节道路救援
第三节接待和定损
第四节客户关怀
第五节零件订购和预拣
第六节工单排程和派工
第七节钣喷维修过程及品质控制
第八节结算和交车
第九节客户跟踪回访
第十节钣喷业务市场运营策划
第四章汽车维修企业客户关系管理
第一节客户关系管理的重要性和迫切性
第二节客户关系管理技巧
第三节在处理客户关系中修炼自身
第四节汽车维修企业VIP客户管理的措施
第五节汽车维修企业客户异议和投诉的处理
第六节客户关系管理的工作流程和规范
第七节客户满意度分析和让客户满意的诀窍
第八节提升“内部客户”满意度的途径
第五章汽车维修企业服务营销
第一节服务营销概论
第二节服务营销流程
第三节散客户开发宝典
第四节电话营销流程和基本话术
第五节事故车开发流程和技巧
第六节保险续保流程和营销策略
第七节营销客户报备管理
第六章汽车维修企业人力资源管理
第一节人力资源管理发展史及重要性
第二节汽车维修企业人力资源管理的现状分析
第三节汽车维修企业的选人策略
……

汽车维修企业经营与管理

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