客户引爆管理创新

变革，是这个时代前进的动力；创新，是企业突出重围的必经之路。然而，变革不易，创新维艰！如何变革？如何创新？是众多企业苦苦寻觅的钥匙。本书试图构建一个如何围绕客户开展企业管理创新的框架：如何分析客户？如何围绕客户开启企业管理创新之源泉？在互联网+时代，电子商务、移动信息化、大数据、社交网络、物联网等技术驱动下，客户正在发生哪些变化？公司在面对这种变化时应如何进行管理创新？在此分析框架上，本书以当前靠前外很好企业的实际管理创新案例，来实证如何应用该框架。如果真能应用本书所介绍的分析方法，对企业进行重新反思和解析，必能找到开启内部管理创新的钥匙。

李国良，管理学硕士，曾在知名企业从事战略、组织流程、人力资源管理工作，出版个人专著《流程制胜——业务流程优化与再造》，目前为北大纵横管理咨询公司合伙人、咨询顾问。

第1章管理创新迷雾
第1节管理创新，拔剑四顾心茫然
互联网+正深刻改造商业环境
管理创新是企业生存之道
管理创新，黑暗中寻找光明
第2节以客户为导向，是管理创新之王道
以客户为导向的管理创新成功率优选
如何以客户为导向？雾里看花
第2章客户导向的管理创新模型
第1节企业的存在是为客户创造价值
第2节如何从客户开启企业管理创新
客户及其特征
客户需求
客户需求实现过程
管理创新：客户特征与需求的组合分析
管理创新：客户特征与需求实现过程的组合分析
管理创新：客户需求与客户需求实现过程的组合分析
第3节客户导向的管理创新模型
客户分析模型
客户分析模型与企业价值创造过程的组合分析
第4节客户的变化趋势引领企业管理创新趋势
互联网+时代客户数字化特征
互联网+时代客户需求变化趋势
互联网+时代客户需求实现过程的变化趋势
客户导向的管理创新——美国无线T恤公司
第3章客户导向的组织结构创新
第1节客户是如何影响组织结构创新的
客户如何影响组织结构
客户导向的组织创新趋势
第2节美的集团事业部制与中兴通讯准事业部制——是什么导致了两者组织结构的差异
美的集团事业部制
中兴通讯准事业部制
美的集团与中兴通讯组织比较分析
第3节中兴通讯客户导向的组织变迁
第4节美的组织变革，因客户而美的
第5节其他优秀企业组织变革实践：以客户为导向
第4章客户导向的流程创新
第1节客户如何影响流程创新
客户需求的产生和满足，对应流程的起点和终点
客户需求实现过程是流程节点设计的最重要依据
客户需求的满足程度是流程绩效目标的评价标准
第2节流程规划：客户导向，端到端
流程规划：理顺企业为客户创造价值的过程
华为流程规划：客户导向，端到端
第3节客户导向的流程设计
客户导向的销售漏斗——中兴收款人员为何惨遭客户痛骂
订单管理流程，基于客户的移动信息化创新
费用报销流程变革：ERP社交化
第4节客户导向的流程绩效评估
流程绩效指标的设置
设置流程绩效目标
第5章客户导向的营销/服务创新
第1节互联网+时代的营销/服务变革趋势
客户导向的营销/服务逻辑
客户的数字化生存方式催生营销/服务变革
第2节用友软件：客户导向的营销/售后创新
客户分析
公司营销与售后服务管理过程
第3节小米：网络直销定位下的客户经营
你以为小米发迹就是靠饥饿营销吗
小米对产业及客户的洞察
客户参与感，化营销为无形
第6章客户导向的供应链管理创新
第1节客户如何影响供应链创新
客户需求在供应链中的传导和影响
客户导向的供应链创新趋势
第2节京东供应链管理创新
京东供应链概述
消费者
供应商
京东供应链管理创新
京东供应链创新背后的技术驱动
第3节一达通供应链，服务中小外贸企业
曾经连年亏损的企业，何以赢得巨头阿里的青睐
直击客户痛点
一达通供应链创新，聚焦客户痛点
第4节中兴通讯供应链管理创新
变革诱因
客户定位及分析
中兴供应链规划
中兴供应链创新焦点
第7章客户导向的产品开发与创新
第1节成功的产品创新必以客户为导向
第2节从客户角度看百度产品线的规划
百度客户定位及盈利模式
服务于搜索者的产品线规划
百度产品线综述
第3节客户是检验产品创新成败的专享评委
深圳自助图书馆：伟大的创新，但从客户角度看还不完善
易百年老年人手机——细分客户，做到很好
第8章EVD产业竞争战略复盘分析——错失客户，满盘皆输
后记