服务营销学 第2版

《高等院校市场营销专业规划教材:服务营销学(第2版)》全面介绍了服务营销的时代背景、战略规划、组合策略及管理目标。在总结和介绍服务营销基本规律与策略方法的基础上，探讨了服务领域出现的新问题、新现象。全书分为11章，分别介绍了服务营销的基本概念、服务营销战略、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务人员管理、服务过程、服务有形展示、顾客满意与顾客忠诚、服务组织与服务文化。

第一章服务营销概述
学习目的与要求
[引例]Marine Max公司出售驾船体验
第一节服务营销的发展背景
第二节服务与服务业
第三节服务营销
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 服务业转型从哪里起步
第二章服务营销战略
学习目的与要求
[引例] 美国西南航空公司的服务营销战略
第一节服务竞争的环境分析
第二节服务营销定位战略
第三节服务营销的战略组合
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 美国运通公司的服务营销战略
第三章服务产品策略
学习目的与要求
[引例]迪士尼的产品策略
第一节服务产品的特点
第二节服务产品的差异化
第三节服务产品的市场生命周期
第四节服务新产品开发与创新
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 汇丰银行的全球服务品牌战略
第四章服务定价策略
学习目的与要求
[引例] 电影院如何为爆米花定价
第一节服务定价的目标与定价的特殊性
第二节服务定价因素分析
第三节服务定价方法
第四节服务定价策略
第五节收益管理
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 西南航空公司：主导定价游戏
第五章服务分销策略
学习目的与要求
[引例]7—11便利店的特许经营成功之道
第一节服务分销方法
第二节服务渠道的设计
第三节服务场所的定位
第四节网络服务策略
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 亚马逊公司的电子商务
第六章服务促销策略
学习目的与要求
[引例]拉斯维加斯的旅游服务推广
第一节服务促销的特点
第二节服务促销组合
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析汉堡王：食品促销战
第七章服务人员管理
学习目的与要求
[引例]成人终成己——玫琳凯内部营销的激励措施
第一节服务人员的地位及作用
第二节内部营销
第三节内部营销的实施
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 快乐的美国西南航空公司
第八章服务过程
学习目的与要求
[引例] 小华盛顿饭店的优质服务体验
第一节服务过程的设计
第二节服务质量控制
第三节服务生产率提升
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析Enterprise租车公司：测量服务质量
第九章服务有形展示
学习目的与要求
[引例] 美容院的服务有形展示
第一节服务有形展示及其作用
第二节服务场景设计
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 帆船酒店的场景价值
第十章顾客满意与顾客忠诚
学习目的与要求
[引例]神秘访客与顾客满意
第一节顾客满意
第二节顾客忠诚
第三节服务补救
第四节服务承诺
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 提高电子商务网站的顾客忠诚
第十一章服务组织与服务文化
学习目的与要求
[引例]服务至上、追求很好的肯德基企业文化
第一节服务组织
第二节服务员工授权
第三节服务文化的建设
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 埃森哲的分享文化
参考文献