健康保险客户服务

孙祁祥、周新发主编的《健康保险客户服务/健康保险系列丛书》立足商业健康保险的特点，通过对售前、售中和售后等与消费者有关的服务环节的介绍与分析，深化健康保险公司以客户为中心的经营理念，突出客户服务在商业健康保险经营中对客户的购买、持续使用及形成品牌的一致性的重要作用。

孙祁祥，教授、博士生导师，现任北京大学经济学院院长、北京大学博雅特聘教授。享受国务院政府特殊津贴专家。兼任北京大学政府与社会资本合作（PPP）研究中心主任、北京大学中国保险与社会保障研究中心主任，。
周新发，北京大学经济学院应用经济学博士后，金融学博士，哈佛大学联合培养博士，参与中财办、保监会、国家社科、国家开发银行和省部级课题多项，主持横向科研课题多项。主要研究卫生经济学、风险管理与社会保障、互联网金融等。

第一章 健康保险概述
第一节 健康保险的概念与特征
一、健康保险的概念
二、健康保险的起源、发展与特征
第二节 健康保险的主要险种
一、健康保险的分类
二、常见健康保险简介
第三节 健康保险的经济学分析
一、健康保险领域中的信息不对称
二、不确定性因素下的风险管理
三、健康保险市场供求及其影响因素分析
第二章 健康保险合同理论与基本原则
第一节 健康保险合同理论
一、健康保险合同的概念与特征
二、健康保险合同的主体和客体
三、健康保险合同的内容
四、健康保险合同的形式
五、健康保险合同标准常用条款
第二节 健康保险的基本原则
一、保险利益原则
二、近因原则
三、优选诚信原则
第三章 健康保险客户服务概述
第一节 保险客户服务的概念与意义
一、保险客户服务的概念和内涵
二、健康保险客户服务的意义
第二节 健康保险客户服务管理思想
一、客户关系管理理论
二、保险客户服务满意度管理
三、保险客户忠诚度管理
第三节 健康保险客户服务的内容与模式
一、健康保险客户服务内容
二、健康保险客户服务的模式
三、保险客户服务质量管理
第四章 健康保险展业服务
第一节 健康保险展业概述
一、健康保险展业的概念
二、保险展业的意义
三、健康保险的展业模式
第二节 健康保险的展业流程与服务内容
一、健康保险展业流程
二、保险展业服务内容
第五章 客户档案管理与保险规划
第一节 建立客户档案
一、建立客户档案的必要性
二、编制客户调查问卷
三、客户档案的管理
第二节 健康保险规划
一、客户风险态度和承受能力分析
二、帮助客户制订风险管理方案
第六章 健康保险承保服务
第一节 个人健康保险承保概述
一、健康保险承保概念
二、健康保险承保的主要环节与职责
第二节 个人健康保险承保流程与服务内容
一、健康保险承保流程
二、健康保险承保服务内容
第三节 新保单承保业务处理的特殊情况
一、新单撤销
二、变更要约处理
三、核保订正
四、拒保延期撤件退费
第七章 健康保险核保服务
第一节 健康保险核保概述
一、核保的概念
二、核保的基本原理
三、健康保险核保的基本原则
第二节 健康保险核保实务
一、健康保险核保流程
二、健康保险核保作业程序
三、常见核保结论
第八章 商业团体健康保险承保与核保服务
第一节 健康团险契约承保概述
一、商业团体健康保险概念
二、商业团体健康保险的特点
三、团体健康保险特殊条款
第二节 商业型健康团体险承保程序
一、健康团体险承保的主要环节与职责
二、商业健康保险承保服务内容
第九章 健康保险合同生成与送达
第一节 保险合同生成与缮制
一、保险合同生成的条件
二、缮制保险合同
第二节 保险合同送达与回执管理
一、保险合同的送达
二、保险合同回执管理
第十章 健康保险客户回访服务
第一节 客户回访概述
一、客户回访的概念
二、客户回访的模式
三、回访档案管理
第二节 保险客户回访实务
一、保险客户回访制度设计
二、客户回访的工作原则和要求
三、客户回访工作流程
第十一章 健康保险理赔服务
第一节 健康保险理赔基本理论
一、健康保险理赔概念与理念
二、健康保险理赔的独特性
三、健康保险理赔服务的管理原则
第二节 客户对健康保险索赔的流程
一、理赔报案
二、准备单证
三、理赔申请
四、保险公司审核
五、结论通知
第三节 健康保险理赔服务环节
一、案件受理、材料初审与登录
二、健康保险理赔审核处理
三、健康保险理赔调查
四、健康保险理赔结论与给付
五、理赔善后处理
第四节 常见健康保险类型及其理赔
一、医疗费用保险理赔
二、重大疾病保险
三、失能收入保险
四、长期护理保险
第十二章 健康保险投诉管理
第一节 健康保险投诉概述
一、健康保险投诉的概念
二、健康保险投诉的分类
第二节 保险客户投诉服务中心和相关部门的职责
一、客户投诉服务中心的主要职责
二、相关部门的职责
第三节 健康保险投诉客户服务流程
一、客户办理投诉须知
二、健康保险投诉管理流程
三、投诉的监督与考核
第十三章 健康保险保单管理
第一节 健康保险保单基本理论与知识
一、健康保险保单的概念及内容
二、健康保险合同的状态
第二节 健康保险合同的变更
一、变更健康保险合同
二、健康保险合同变更的材料
第三节 健康保险保单复效服务
一、健康保险保单合同效力中止
二、健康保险保单复效
三、保单复效案例分析
第四节 处理健康保险的“孤儿保单”
一、“孤儿保单”的概念
二、“孤儿保单”服务
第十四章 健康保险保全服务
第一节 健康保险保全的基本问题
一、保全的概念
二、健康险保单保全的基本原则
三、保全服务处理流程
第二节 常见个人保单保全工作的处理
一、保全岗位日常工作内容及工作要求
二、客户申请保全业务事项
三、个人客户申请渠道
四、关于委托代办保全业务
五、保全服务相关费用的处理
第三节 常见团体险保单保全工作的处理
一、团体险保全的基本要求
二、团体险一般保全变更规则
三、团险补退费类变更项目保全规则
参考文献
跋