顾客感知公平对服务补救效果的影响研究

字数: 230千字
装帧: 平装
出版社: 中国财政经济出版社
作者: 李斐斐著
出版日期: 2017-12-01
商品条码: 9787509578148
版次: 1
开本: 16开
页数: 226
出版年份: 2017

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内容简介

服务业已成为支撑我国经济稳定增长的主动力，如何进行有效的服务补救成为学术界和企业界关注的热点问题。本书搭建了基于顾客视角的综合性服务补救模型，基于相关理论和中国消费者的个性特质，引入了面子和感知善意等重要变量，深入揭示了服务补救中的顾客感知及情绪变化过程及其对补救效果的重要影响。本研究的成果可帮助企业深入了解顾客的心理机制，设计有针对性的合理补救策略。本文开展了大量扎实的实证研究，研究方法科学，研究设计具有一定开拓性。

作者简介

李斐斐，2015年于山东大学管理学院取得博士学位，研究方向为市场营销和品牌管理。发表多篇CSSCI核心期刊，并主持多项厅级校级科研课题。现任山东师范大学商学院讲师。

第一章导论1
第一节问题的提出1
第二节研究意义及研究目的4
第三节研究方法及研究创新6
第四节章节概要9
第二章理论基础与文献综述11
第一节服务失败相关研究11
第二节感知公平相关研究17
第三节面子相关研究27
第四节感知善意相关研究46
第五节消费情绪相关研究51
第六节服务补救与服务补救效果研究62
第三章顾客感知公平对补救效果的影响机理分析78
第一节理论基础与研究主线78
第二节概念模型82
第三节机理分析86
第四节研究假设与理论模型构建100
第五节本章小结121
……