服务营销--聚文网

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内容简介

本书以服务经济的发展特点和新趋势为背景，在借鉴和吸收靠前外近期新研究成果及服务业发展实践的基础上，以顾客关系管理的理念为出发点，以了解顾客需求、满足顾客需求、保持顾客关系和获得顾客长期价值四个阶段来分解整合服务营销的相关理论和营销战略，为服务企业的营销活动提供理论指导和有参考价值的经典案例。

作者简介

郑锐洪，天津工业大学管理学院副教授，中国市场营销研究中心（MRCC）研究员。具有多年企业销售管理实战经验，曾在广州鹰金钱企业集团公司、广东佳宝集团食品营销中心、新加坡嘉里粮油商务拓展（深圳）有限公司担任区域经理、销售经理、营销副总等职。近年来重点研究销售渠道管理、服务营销等领域，在学术期刊发表论文40余篇，主持省部级科研项目多项，出版著作5部。

第1章服务营销概述
1.1服务
1.2服务业
1.3服务营销
第2章服务营销核心概念
2.1服务营销三角理论
2.2服务利润链理论
2.3服务质量及其测量
2.4顾客满意与顾客忠诚
第3章服务营销战略
3.1服务市场细分及其标准
3.2服务目标市场战略
3.3服务市场定位战略
第4章服务产品及品牌策略
4.1服务产品
4.2服务产品组合
4.3服务新产品
4.4服务品牌
第5章服务定价策略
5.1服务定价的特点
5.2服务定价的方法
5.3服务定价的主要策略
5.4服务产品的特别定价方法
第6章服务分销策略
6.1服务分销
6.2服务分销主要模式
6.3服务特许经营
6.4电子渠道分销
第7章服务促销策略
7.1服务促销
7.2服务促销的工具
7.3整合营销沟通
第8章服务人员策略
8.1服务人员的价值
8.2服务人员的激励
8.3服务文化的培育
第9章服务过程管理策略
9.1服务过程及特点
9.2服务接触点管理
9.3服务蓝图技巧
第10章服务有形展示策略
10.1有形展示及其作用
10.2有形展示的分类
10.3服务场景的设计
第11章服务营销管理
11.1服务承诺
11.2服务失误
11.3顾客抱怨
11.4服务补救
11.5顾客投诉处理
11.6客户关系管理
11.7运用CRM提升客户忠诚度
第12章服务营销创新
12.1体验营销
12.2内部营销
12.3关系营销
12.4口碑营销
参考文献

服务营销

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