前厅服务与管理--聚文网

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内容简介

《前厅服务与管理（第2版）/国家中等职业教育改革发展示范校创新系列教材》具有以下特点：
（一）《前厅服务与管理（第2版）/国家中等职业教育改革发展示范校创新系列教材》在介绍理论、概念等知识型内容时，注重穿插图片资料、补充课外延伸阅读材料等，结合中职学生的特点，侧重于知识内容的实用性、时代性和综合性，删减以往类似教材中冗余的理论知识点，将重点放在学生自主探究知识、自我学习能力的培养上。
（二）教材重点突出"模块+项目"教、学、练相结合的学习过程，教材采集的行业资讯、服务案例、前厅服务实训图片等将更注重行业的前沿性和创新性，适当补充过往学生参与课程项目、实训项目完成的过程记录以及2017年以来作者教学中的过程记录和成果经验，对学生自主开展项目学习具有一定的参考性与指导作用。
（三）《前厅服务与管理（第2版）/国家中等职业教育改革发展示范校创新系列教材》充分体现了以专业任务、以学生达到实操目标为导向、以教师启发引导为支撑的课程教学理念，将本课程的教学活动分解设计成若干典型学习项目，创设相应的工作情境，以各学习情景为单位组织教学，通过情景创设、仿真模拟、案例研讨、任务驱动、引导启发、档案记载、课外延伸拓展学习等教学方法，强调师生在教中学、学中做、做中教，使学生在技能训练中加深对专业知识和技能的理解应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。

模块1 预订服务
项目1 预订受理服务
任务1 预订服务须知
任务2 散客预订服务
任务3 团队预订服务
项目2 预订控制
任务1 预订变更或取消服务
任务2 超额预订的控制
模块2 礼宾服务
项目1 迎送服务
任务1 店外迎接客人服务
任务2 店内迎送服务
项目2 行李服务
任务1 入住行李服务
任务2 离店行李服务
任务3 行李寄存服务
项目3 委托代办服务
任务委托代办服务
模块3 入住接待服务
项目1 入住登记服务
任务1 人住登记须知
任务2 人住登记设备设施和表单使用
任务3 散客人住登记服务
任务4 团队入住登记服务
任务5 贵宾（VIP）入住登记服务
任务6 行政楼层入住登记服务
任务7 其他接待服务（换房、续住、延迟退房等）
项目2 客史档案建立
任务1 客史档案的认知
任务2 客史档案的建立
模块4 收银服务
项目1 客账管理
任务1 卡、币和票据的识别
任务2 客账的建立与录入
任务3 饭店日审与夜审工作
任务4 结账服务
项目2 收银其他服务
任务1 货币兑换服务
任务2 贵重物品保管服务
模块5 前厅其他服务
项目1 问询服务
任务1 查询服务
任务2 留言服务
任务3 邮件服务
项目2 总机服务
任务1 总机业务和设备认知
任务2 电话转接服务
任务3 免打扰服务
任务4 叫醒服务
任务5 客人投诉电话接听服务
项目3 商务中心服务
任务1 商务中心业务及设备识别
任务2 打印、复印和传真服务
任务3 票务服务
任务4 商务中心其他服务
模块6 前厅督导管理
项目1 前厅日常管理
任务1 前厅部管理目标及管理内容认知
任务2 召开部门例会
任务3 人员分工与调配
任务4 撰写工作计划与备忘录
……
参考文献

前厅服务与管理

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