社交商务

本书是埃弗雷姆·特班教授等人新出版的部全面介绍社交商务的教材。该教材以生动清晰的语言表达，以及翔实鲜活的优选商业实例，从管理视角展现给读者一个较为系统的社交商务专业知识体系。全书涵盖了工具、平台、理论、社交媒体营销、顾客参与行为、社交购物与收益、社交化CRM、社交化企业、创新社交商务应用（社交政务、众包和社交娱乐）、社交商务战略与市场分析，以及社交商务系统实施等重要内容。案例覆盖美国、中国、欧洲、日本和巴西等优选新兴社交商务市场的案例，为读者了解优选化背景下的商业应用提供了素材。

朱迪·斯特劳斯，内华达大学营销学副教授。撰写了12部著作，发表了多篇关于网络营销、广告和营销教育的学术论文。有多年的营销从业经验，是两家公司的业主和营销总监。荣获Reno-Tahoe美国营销协会终身成就奖。2008年，因其出色的独立研究获得海伦-威廉姆斯奖。
埃弗雷姆·特班，美国夏威夷大学教授，知名电子商务专家，著有多本电子商务的教材和专著，在电子商务和管理信息系统等领域享有盛誉。

译者序
前言
作者简介
第一部分社交商务基础
第1章社交商务导论2
开篇案例：星巴克走向社交化2
1.1社交计算和社交万维网5
1.2Web2.0和社交媒体的基础知识7
1.3社交商务：定义和演化9
1.4社交商务领域的内容11
1.5社交商务的优势和不足15
1.6社交商务的实施过程和建议的研究主题19
1.7本书的内容和结构20
小结/关键词/复习题/讨论和辩论的主题/互联网实践/
团队活动和项目安排/参考文献
第2章社交商务的工具和平台27
开篇案例：Pinterest：一个创新的社交商务平台27
2.1社交媒体的基础31
2.2Web2.0及其主要特征35
2.3主要社交媒体工具36
2.4社交网络和社交网络站点或服务41
2.5移动社交商务44
2.6众包与众筹46
2.7社交商务平台之虚拟世界48
小结/关键词/复习题/讨论和辩论的主题/互联网实践/
团队活动和项目安排/参考文献
第3章社交商务的理论支持和相关概念57
开篇案例：Netflix利用消费者对电影的推荐提高销量57
3.1了解在线消费者行为60
3.2消费者的购买决策过程63
3.3个性化与行为营销67
3.4社交商务口碑70
3.5社交商务中的顾客参与74
3.6社会心理学理论、社会网络分析和社交图谱78
3.7社交影响、社会资本和社会支持81
小结/关键词/复习题/讨论和辩论的主题/互联网实践/
团队活动和项目安排/参考文献
第二部分社交媒体营销
第4章社交媒体的营销沟通90
开篇案例：强生使用新媒体营销90
4.1从新媒体促销开始93
4.2促销工具的定义与使用98
4.3用于社交商务沟通的社交媒体100
4.4自有社交媒体103
4.5付费社交媒体107
4.6协调社交媒体、互联网媒体、传统媒体的促销方案115
小结/关键词/复习题/讨论和辩论的主题/互联网实践/
团队活动和项目安排/参考文献
第5章顾客参与及其测量121
开篇案例：哈根达斯病毒视频创造流行语121
5.1赢得媒体123
5.2社交媒体参与的水平124
5.3吸引顾客参与以产生赢得媒体126
5.4参与技巧128
5.5社交媒体中的声誉管理138
5.6搜索引擎优化142
5.7监控、度量和完善145
小结/关键词/复习题/讨论和辩论的主题/互联网实践/
团队活动和项目安排/参考文献
第6章社交购物的概念、收益与模式155
开篇案例：Groupon会发展壮大吗155
6.1社交购物的定义、驱动因素、概念与收益160
6.2社交购物的构成与模式163
6.3团购与闪购165
6.4共同购物：社区和俱乐部168
6.5社交购物工具：从推荐、评论、评级到市场171
6.6创新的购物模式、购物网站与虚拟商品178
小结/关键词/复习题/讨论和辩论的主题/互联网实践/
团队活动和项目安排/参考文献
第7章社交化客户服务和客户关系管理192
开篇案例：索尼如何利用社交媒体提升客户关系管理192
7.1CRM、e-CRM和社交化CRM的定义与概念194
7.2面向客户交互的CRM模型198
7.3社交化CRM的演化201
7.4如何为社交化客户服务205
7.5企业中的社交化CRM210
7.6社交化CRM中的特殊应用程序213
7.7社交化CRM的战略和实施215
小结/关键词/复习题/讨论和辩论的主题/互联网实践/
团队活动和项目安排/参考文献
第三部分社交化企业与其他应用
第8章社交化企业：从招聘到问题解决与合作224
开篇案例：企业专用网络如何将CEMEX转变为社交商务224
8.1社交商业和社交化企业225
8.2商业导向的公共社交网络229
8.3企业社交网络232
8.4社交网络中的在线就业市场和在线培训236
8.5管理问题的解决、创新和知识管理238
8.6众包：问题解决和内容创造的集体智慧241
8.7社会化协作（协作2.0）245
小结/关键词/复习题/讨论和辩论的主题/互联网实践/
团队活动和项目安排/参考文献
第9章创新社交商务应用：从社交政务到娱乐与游戏254
开篇案例：贾斯汀·比伯：社交媒体传说的终极故事254
9.1电子政务中的社交媒体和商务256
9.2B2B社交网络261
9.3社交商务：虚拟世界中的应用268
9.4社交娱乐和社交电视274
9.5社交游戏、玩游戏和游戏化278
9.6社交导向的在线P2P活动281
小结/关键词/复习题/讨论和辩论的主题/互联网实践/
团队活动和项目安排/参考文献
第四部分战略与执行
第10章社交商务中的战略和绩效管理292
开篇案例：基于社交媒体的市场调研帮助德尔蒙改进狗粮292
10.1战略-绩效周期过程294
10.2社交商务的组织战略与战略规划296
10.3社交商务项目的合理性和投资回报率302
10.4社交商务中的市场调研307
10.5度量标准和绩效监测313
10.6社交媒体分析和情感分析320
10.7通过竞争分析和创新来提高绩效324
小结/关键词/复习题/讨论和辩论的主题/互联网实践/
团队活动和项目安排/参考文献
第11章社交商务系统的实施332
开篇案例：达美乐比萨的员工在YouTube上发布粗俗视频332
11.1社交商务的实施问题334
11.2社交商务中的安全性和欺诈防护336
11.3法律、隐私、网络欺凌和伦理问题341
11.4技术问题346
11.5员工的相关问题349
11.6组织问题以及社交商务的影响350
……
术语表