超市投诉现场应对指南/服务的细节063--聚文网

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内容简介

西村宏子著的《超市投诉现场应对指南(图解服务的细节)》以生鲜超市食品投诉应对为主题，总结了如何应对每天容易出现的投诉的方法。让从业人员站在顾客的立场，理解投诉为何产生、顾客投诉时是什么样的心情等，以提高待客能力。

作者简介

西村宏子，Retex Japan株式会社执行董事零售事业部部长、零售顾问。毕业于庆应义塾大学法律系政治专业。高中三年在当地的超市兼职做收银员。大学毕业后进入大型百货商店工作，成为新任员工进修讲师。先后在财团法人、咨询公司工作，于2011年成立Retex Japan。在待客场景角色演练、投诉应对、经营管理、产品展示指导等方面广受好评。

第1部投诉应对知识篇
1 顾客生气，是因为食品已经进了肠胃，后悔也来不及了――急剧增多的超市投诉
①今天超市里也有一大堆的投诉！
②投诉是商店有人气的标志，投诉表明顾客在意
③与其害怕投诉者，不如每天认真去对待顾客的牢骚
④恶意投诉者不会成为回头客
2 顾客的投诉心理以及很好应对方式
①根据顾客的年龄决定投诉应对方式
②应对各年龄层投诉的思想准备和具体的实施要点
3 投诉应对的关键在于体会顾客的心境
①投诉应对能反映出一个人的人品
②投诉应对的实践要点
③体贴顾客的要点
4 让投诉升级的错误言语
5 待客角色扮演的益处和实施方法
①投诉应对的能力可以通过练习来提高
②比起应对投诉，更重要的是预防投诉
③投诉应对也是兼职人员的日常业务
④导入投诉应对角色扮演的时机
⑤对待投诉，习惯比学习重要，行动比思考重要
⑥投诉角色扮演练习
第2部投诉应对实践篇
1 春季多发的投诉
2 夏季多发的投诉
3 秋季多发的投诉
4 冬季多发的投诉
5 关于消费税的投诉
6 关于食物过敏的投诉
7 恶意投诉和诈骗
投诉案例索引
后记

超市投诉现场应对指南/服务的细节063

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