电子商务物流/汪永华

电子商务活动一般包括四大要素，即商流、信息流、物流、资金流。物流是电子商务的四大要素之一，因此，本课程对于电子商务专业培养目标的实现具有重要的意义。而《电子商务物流》是一门跨电子商务和物流两个专业领域的综合性、交叉性的新兴学科，融电子商务与物流的专业知识和专业技能为一体的实践性很强的课程，因此，《电子商务物流》教材的编写打破了传统学科的体系，采用倒推的办法，接近遵循实用、够用的原则，构建教材体系。网商中的物流管理岗位需求主要体现在以下几个方面：我们以什么样的品质向电子商务客户提供物流服务？由谁实施电子商务物流服务？如何控制电子商务物流成本？如何监控物流服务质量？如何评估和管理电子商务物流活动？因此，依据电子商务运营主体对物流管理岗位需求与物流管理岗位工作任务，将全书共分7个项目，包括电子商务物流知识、电子商务物流服务细则策划、电子商务物流供应商的选择与管理、电子商务库存控制与发货管理、电子商务物流售后服务、电子商务物流成本控制、电子商务物流服务质量评估与绩效管理等内容。

项目1 电子商务物流认知 1任务1  现代物流认知 21.1.1 物流的涵义与特点 21.1.2 物流的基本职能 5任务2  电子商务物流认知 181.2.1 电子商务与物流的关系 181.2.2 电子商务物流模式 22任务3  物流信息技术与应用 291.3.1 物流信息的功能和特征 291.3.2 常用物流信息技术 321.3.3 物流信息系统 34实训1 物流行业服务电子商务的现状调研 39项目2 电子商务物流服务细则制定 42任务1  电子商务物流服务模式及内容 442.1.1  电子商务企业自营物流 442.1.2  第三方物流服务 492.1.3 电子商务物流平台化 622.1.4 电子商务物流增值服务 71任务2  电子商务物流服务细则 732.2.1 电子商务物流服务细则概述 732.2.2  电子商务物流服务细则构成要素 742.2.3  不同类型电子商务企业的物流服务细则 79实训2 XXX店铺电子商务物流服务细则策划 86项目3 电子商务物流供应商选择 89任务1  电子商务物流供应商选择概述 903.1.1 物流供应商选择的特点 903.1.2  物流供应商选择和管理的一般过程 91任务2  电子商务物流供应商评估与选择 923.2.1  电子商务物流服务需求的表述 923.2.2  电子商务物流供应商调查 943.2.3  电子商务物流供应商评估与选择 95任务3  电子商务物流供应商管理 1033.3.1  物流服务合同的签订 1033.3.2  物流供应商合作关系的管理 108实训3 电子商务物流――快递公司服务比较 112实训4 XXX天猫旗舰店物流供应商选择方案 113项目4 电子商务库存控制与发货管理 117任务1  电子商务库存控制 1184.1.1 库存概述 1184.1.2  电子商务库存控制策略 119任务2  电子商务发货管理 1264.2.1 拣货 1264.2.2 发货 136实训5 为双翼天猫店绘制仓库布局图 151项目5 电子商务物流售后服务 157任务1  电子商务物流售后规则 1595.1.1 电子商务物流售后的法律法规依据 1595.1.2  阿里巴巴的物流售后规则 1605.1.3 淘宝网的物流售后规则 1645.1.4 京东商城的物流售后规则 1675.1.5 速卖通的物流售后规则 170任务2  电子商务物流售后常见问题及处理 1725.2.1 电子商务物流配送常见问题及处理 1725.2.2 电子商务中换货常见问题及处理 1785.2.3  电子商务中退货常见问题及处理 179任务3  电子商务物流售后客服 1825.3.1  物流售后客服重要性 1825.3.2 物流售后客服工作内容 1855.3.3 物流售后客服沟通技巧 187实训6 电子商务物流售后服务策划 190项目6 电子商务物流成本控制 193任务1  电子商务物流成本认知 1946.1.1 电子商务物流成本的概述 1946.1.2 电子商务物流成本的分类 1956.1.3 电子商务运营主体的物流成本分析 1976.1.4 电子商务物流成本控制方法与应用 199任务2  电子商务物流配送成本控制 2036.2.1 电子商务配送成本分析 2036.2.2 电子商务配送控制策略 205任务3  电子商务库存成本控制 2096.3.1 电子商务库存成本控制方法 2096.3.2 供应链管理环境下电子商务库存成本控制策略 214任务4  电子商务物流退换货成本控制 2146.4.1  电子商务退换货物流成因 2146.4.2 电子商务退换货成本控制策略 215实训7 XXX天猫店的物流成本核算 218实训8 跨境电子商务物流成本控制方案设计 219项目7 电子商务物流绩效评价与管理 222任务1  电子商务物流绩效评价概述 2237.1.1  电子商务物流绩效评价的概念 2237.1.2 电子商务物流服务及评价的特点 2237.1.3 电子商务物流绩效评价的意义 2247.1.4 集中重要的数据与事实 225任务2  电子商务物流绩效评价的主要方法――关键绩效指标（KPI） 2257.2.1 关键绩效指标（KPI）概述 2257.2.2 KPI制定与管理案例 227任务3  基于KPI的电子商务物流绩效评价与管理 2337.3.1 仓储的评价与管理 2347.3.2  分拣与发货的评价与管理 2357.3.3 配送与交付的评价与管理 2387.3.4 客户服务的监控 239实训9  XXX天猫店物流岗位考核方案设计 248参考文献 251