故宫服务

本书从观众游览服务、旅游公共管理、旅游综合保障、社群关系优化四个维度出发，通过二十个专题剖析了故宫以游客满意为根本，以综合效益提升为方向的服务理念、举措，为全国各类景区（点）提供了一个可资借鉴的范本。

推广故宫服务经验，依法提升首都旅游公共服务（代序一）【宋宇】
故宫博物院的表情
——让故宫文化资源走进人们现实生活（代序二）【单霁翔】
知行合一，将故宫服务发扬光大（代序三）【韩宪洲】
前言【安金明】
第一篇观众游览服务
专题一观众调查
一没有调查就没有发言权
二建立全链条、全方位的观众调查体系
三以观众为本完善和提升调查
专题二解说服务
一解说服务肩负文化传承与教育使命
二实现讲解服务的全覆盖
三用解说建立与观众沟通的桥梁
专题三展览展示
一博大精深的文物藏品需要充分展示
二以创新思维进行展览展示
三实现展览展示的与时俱进
专题四定制参观
一量身定制的参观需求
二精彩纷呈的定制活动
三前景广阔的定制参观
专题五文创产品
一让文物在文创产品中“活”起来
二故宫文创不是一天炼成的
三创意无限，发展无限
第二篇旅游公共管理
专题六观众疏导
一巨量客流带来的高压
二多维举措并行疏导客流
三以更加科学的方式进行限流与疏导
专题七门票管理
一门票管理是景区公共服务的刚性需求
二建立线上线下的门票管理体系
三所有渠道售票是大势所趋
专题八旅游安全
一安全是旅游的生命线
二为观众提供全方位的安全保障
三“平安故宫”的永恒追求
专题九环境卫生
一环境卫生是故宫的脸面所在
二以周密精细的管理保障环境卫生
三环境卫生保障永远在路上
专题十投诉处理
一处理观众投诉工作难度巨大
二以“零投诉”为目标完善故宫服务体系
三将投诉转化为正能量
第三篇旅游综合保障
专题十一旅游信息
一“互联网+”时代的旅游信息服务
二以智慧化引领旅游信息体系创新
三追求一流的自我突破
专题十二标识系统
一标识是景区无声的语言
二系统化构建和提升故宫标识导引
三让观众通过标识感知细节
专题十三服务设施
一服务设施是提供优质服务的硬件支撑
二全方位布局和提升观众服务设施
三改善服务设施永无止境
专题十四氛围营造
一影响故宫氛围的主要因素
二让观众体会更加真实和富于感染力的故宫
三让故宫的味道无处不在
专题十五文物保护
一故宫文保面临重量挑战
二多策齐用保护故宫文物
三通过保护让故宫文物代代相传
专题十六科技运用
一科技是博物馆建设的重要支撑
二用科技给博物馆插上翅膀
三持续推动博物馆的科技运用
第四篇社群关系优化
专题十七志愿服务
一志愿者是博物馆形象的重要组成部分
二让志愿者服务无所不在
三让故宫志愿服务走在时代前列
专题十八形象塑造
一重塑形象从沟通开始
二塑造积极正面的文化故宫形象
三擦亮故宫形象的金字招牌
专题十九社会责任
一服务社会是故宫义不容辞的责任
二全方位、创造性主动履行社会责任
三不断开辟服务社会的新局面
专题二十社区协同
一不应忽视的外部环境建设
二机构协同促进治理与共建并行
三不断探索更有效的社区协同方式
故宫博物院简介
附录一走“故宫特色”的信息化之路
附录二新闻发布和突发事件及热点问题舆论引导——以故宫博物院为例
后记