导购:别输在不会沟通上

如何在短时间内找话题来化解沟通坚冰？
如何探询顾客的心理价位？
如何解答顾客对产品的质疑？
如何寻找并提炼商品的优势卖点？
如何有效预防和处理顾客提出的异议？
如何抓住有效时机迅速达成销售？
郜杰著的《导购(别输在不会沟通上)》以作者自身对导购工作的理解为基础，并结合自身的导购经验，用已经证明行之有效的方法，助你迅速建立一套属于自己的销售方法，使销售业绩倍增。

郜杰，实战+资历，连锁零售门店专家。
清华大学、南开大学、浙江大学合作连锁零售门店培训专家。
时代光华、影响力商学院特聘连锁门店实战专家。
连续两年被靠前培训界评为“中国诚信公益培训师”。

1．如何称呼顾客
2．顾客进店第一句话怎么说
3．顾客进店第二句话怎么说
4．顾客进店第三句话怎么说
5．其他开场销售时机分析
6．如何接待老顾客
7．如何接待介于新、老顾客之间的顾客
8．如何接待导购员调休的老顾客
9．如何接待导购员离职的老顾客
10．如何接待老顾客带来的新顾客
11．顾客说太贵了，怎么应对
12．顾客问能不能便宜点，怎么应对
13．顾客说在网上买，怎么应对
14．顾客进门就问价格，怎么办
15．顾客说再便宜点才买，怎么办
16．顾客说他认识店老板(领导)，想便宜点，如何应对
17．熟人或熟人介绍的人来买东西，怎么办
18．老顾客要求优惠，怎么办
19．顾客说“没听过你家的品牌”，怎么应对
20．顾客说“款式过时了”，怎么回答
21．顾客说他不需要这么好的东西，如何应对
22．顾客说“超出我预算了”，如何应对
23．顾客说钱没带够，怎么办
24．顾客说买不起，怎么办
25．顾客说“美女，晚上一起吃饭吧”，如何应对
26．顾客问“你们公司倒闭或品牌撤柜怎么办”如何回答
27．顾客说再看看吧，如何应对
28．顾客问产品质量会不会有问题，怎么回答
29．顾客让身边的朋友拿主意，如何应对
30．顾客问你“这两个都不错，你看我买哪一个”如何回答
31．顾客不要赠品只想便宜点，怎么办
32．顾客要求把零头抹了，怎么办
33．顾客说不抹零头就不买，怎么办
34．顾客问到服务空白时，怎么回答
35．如何询问顾客的预算
36．顾客问衣服会不会缩水、褪色，该如何回答
37．顾客说“我还是买××品牌吧！”怎么办
38．顾客要求多给赠品，不然不买，怎么应对
39．顾客说“上次在你们这儿买的就不太好”，如何回答
40．顾客询问有没有活动，怎么回答
41．顾客离开时，倒数第二句该怎么说
42．顾客不还价，但要求送一件小商品，如何处理
43．顾客说国庆节再买，怎么办
44．顾客说“试穿挺好，但已经有了”，怎么办
45．顾客说“以前买过，现在贵了”，怎么办
46．顾客买很多东西，要求送饰品，怎么办
47．顾客说“多买不打折，只能买一件”，怎么办
48．不管你说什么，顾客只说“我随便看看”，怎么办
49．顾客说“在店里看着好看，买回家就不好看了”，该如何应对
50．顾客问“以后会不会有更低的折扣”，该如何回答
51．顾客觉得该产品不好，怎么办
52．陪顾客来的人说“觉得不好”，怎么办
53．顾客说“别人是大品牌，你的产品没名气”，如何应对
54．顾客说“你家款式太新潮，都不适合我”，怎么办
55．顾客说“你家商品只是挂个外国牌子而已”，怎么办
56．顾客说“一件背心八百太贵了！”如何回答
57．顾客认同产品，但说下次带朋友来看再决定，怎么办
58．在你介绍完商品后，顾客转头就走，怎么办
59．顾客试穿几套衣服后，什么也不说就要走，怎么办
60．顾客是学生，没有购买力，怎么办
61．顾客说“商品不错，就是价位承受不起”，怎么办
62．顾客不情愿亲身体验产品，该怎样处理
63．顾客说“你知道××品牌在哪里有卖吗”该如何应对
64．顾客试过商品后，要求再拿新品，但只剩一件，怎么办
65．顾客询问商品质地，该如何说明
66．如何做好连带销售
67．如何快速成交
68．如何做好顾客转介绍
69．i Pad以及彩页的用法
70．如何做好售后服务
附录：学员现场问答
后记

    如果顾客回答说“我随便看看”，我们怎么接话呢？很多导购员会说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后站在一边偷偷地用余光看着顾客，希望顾客拿起产品，这样我们就可以走上前去进行介绍。但实际情况往往是顾客看了一圈就走出去了，再见到这位顾客不知要到何年何月何日。
    每个导购员心中都很清楚，只要顾客走出店，再回店铺的几率往往很小。有这样一位男导购员，他在苏宁卖家电时，只要遇到从国美过来的女士顾客，就会马上说一句话：“大姐，您放心，我们价格肯定比国美低，如果价格不能比它低，赠品肯定比其他家的多，您放心在这儿买吧！”当然，国美的导购员肯定也会这么说的。
    不知道是谁这样教给导购员的，让导购员说：“先生，您以前是不是在我们这里买过衣服啊？”我们来分析一下这句话。顾客不管在这里买过还是没买过衣服，出于礼貌，一般会说“是”。导购员会再问“感觉怎么样啊？”顾客会说“还好”，然后只是在店里看一下。
    我也遇到过这样的情况。有一次我到一家服装店，导购员问我，先生，您以前是不是在我们这里买过衣服啊？我回答说买过。导购员问怎么样啊？我回答说很烂！导购员一愣，然后问了一句不该问的话，他竟然问我“烂在哪里”！然后我就告诉他，他们家衣服到底哪里不好，一直讨论了十几分钟，越讨论导购员越没信心，很后他只好直接说：要不你去别人家再看看吧。导购员主动让我走了。
    与上面这家服装店的导购员形成鲜明对比的是，一家知名服装店的导购员小姐每次看到我进她店里，都会说：“你好久没有来了哦！”要知道我是靠前次去她们家，我只好说：“是的，我很近工作太忙…
    如果你销售的是衣服，顾客转了一圈走了，可能就在别的店里买了，再遇到这位顾客的几率就相当小了；如果你销售的是电视，可能好几年才能见到这个顾客；如果你销售的是冰箱，再见到这位顾客可能需要更长的时问。
    就是说，如果一笔交易不在你那里产生，就会在别的导购员手里产生，这样你就会失去一次赚钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服、你小孩的书包就成了别人小孩的书包，甚至你的女朋友就可能会成为别人的女朋友。很现实吧？是的，但现实就是如此残酷！
    那么，究竟怎么才能把顾客吸引住呢？这就要求导购员要给顾客一个留下来并且听你讲下去的理由。
    任何人做事都需要理由，哪怕这个理由很牵强。俗话说得好：“没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。”任何事情都需要原因，而这个原因就是我们所说的理由。
    有一次我的一个朋友搬家，我前去帮忙，搬家公司一个戴耳机的小个子引起了我的注意，他背着一台和他身高很不匹配的冰箱，显然，要想搬动它就会很吃力。我走过去递给他一瓶水，说道：“歇会吧。听什么歌呢？”
    他笑了笑，露出了洁白的牙齿，说：“你听听！”说着摘下耳机送到我手里。我接过耳机，里面声音很稚嫩：“爸爸，爸爸…此时我才意识到，他是在和儿子聊天，或许这就是他能够搬动这台又重又大的冰箱的理由。
    做任何事情都是有理由的，只要这个理由够充分。如果你的理由够充分，顾客也会自然地留下来。作为导购员，我们必须要给顾客一个让他留下来并且听你讲下去的理由。
    导购员说第二句话，一般会有以下这几种情况：
    靠前种情况是介绍新款，比如说“这是我们××(特性)的新款！”
    人们对新的东西都会产生好奇心，都喜欢看新鲜的事物，比如喜欢新的家具、新的流行趋势等等，这是人的本性。（P6-7）