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内容简介

互联网时代，网店飞速发展，客服人员的作用日渐凸显。大麦电商学院主编的《淘宝网店品牌客服一本通(视频指导版)》针对客服工作的操作基础、服务流程与销售技巧等重点内容进行讲解，旨在将零基础的客服人员培养成为一名很好的客服。
全书共9章，主要内容包括初识网店客服、客服岗前知识准备、使用客服沟通工具及后台操作、客服售前服务、客服售中服务、客服售后服务、客服数据监控与统计分析、客户关系管理、客服考核与绩效管理等。
本书既可以作为各类电商培训机构的客服培训实战教材，也可以作为高等院校电子商务专业“网店客服”课程的教材，以及从事电子商务的相关人员的参考用书。

第一章初识网店客服
第一节访问电子商务平台——淘宝
一、任务目标
二、任务实施
1.浏览淘宝“卖家中心”板块
2.浏览天猫“商家中心”板块
三、相关知识
1.电商行业基本介绍
2.淘宝平台核心统计数据
四、自我测验
第二节了解网店客服的基本概况
一、任务目标
二、任务实施
1.浏览淘宝网首页
2.查看“卖家中心”
三、相关知识
1.网店客服的基本概念
2.网店客服的作用
3.网店客服的岗位职责
4.网店客服工作的流程
5.网店客服与其他岗位的对接关系
四、自我测验
第三节了解网店客服的基本素质和技能
一、任务目标
二、任务实施
三、相关知识
1.网店客服的服务态度
2.网店客服的8大标准要求
3.网店客服的基本工作技能
四、自我测验
疑难解答
本章小结
第二章客服岗前知识准备
第一节买家购买流程介绍
一、任务目标
二、任务实施
1.注册淘宝会员
2.体验淘宝购物流程
3.确认收货
三、相关知识
1.申请退款
2.申请售后
3.买家评价
四、自我测验
第二节支付方式介绍
一、任务目标
二、任务实施
1.通过余额支付订单
2.通过网银支付订单
三、相关知识
1.快捷支付
……
第三章使用客服沟通工具及后台操作
第四章客服售前服务
第五章客服售中服务
第六章客服售后服务
第七章客服数据监控与统计分析
第八章客户关系管理
第九章客服考核与绩效管理

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