汽车售后服务与管理

本书结合汽车4S店及我国汽车售后服务企业的实际需要，系统介绍了汽车售后服务的组织、汽车售后服务流程、技术与质量管理、配件管理、索赔管理、客户关系管理六个方面的内容。对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业的核心竞争力有很大的帮助。

前言
第一章汽车售后服务的组织1
第一节汽车售后服务概述1
一、汽车售后服务的概念1
二、汽车售后服务的重要性2
三、汽车服务企业的经营模式2
第二节汽车售后服务组织机构4
一、组织机构的设置原则及方法4
二、汽车售后服务组织机构及岗位职责5
三、不同品牌售后服务部门组织机构与岗位设置12
四、经销商的人员管理16
第三节服务礼仪18
一、微笑18
二、仪表要求19
三、保持自身良好的仪态21
四、文明用语28
五、接待礼仪30
六、电话礼仪31
七、名片的使用礼仪34
八、拜访客户礼仪35
九、办公室礼仪36
十、自我检查36
第二章汽车售后服务流程39
第一节服务流程39
一、汽车售后服务流程概述39
二、不同车系的售后服务核心流程39
三、售后服务核心流程41
四、基本单据的传递流程45
五、维修任务委托书46
第二节预约服务47
一、预约服务的重要性47
二、预约服务的流程47
三、工作标准47
第三节接待流程53
一、接待准备工作53
二、迎接客户55
第四节互动检查及维修派工58
一、互动检查58
二、维修派工62
第五节车辆维修及维修质量检验65
一、车辆维修65
二、维修质量检验68
第六节交车结算71
一、竣工、交车工作的规范要求71
二、交车与结账的工作流程71
三、交车工作标准72
第七节客户关系档案的整理75
一、客户档案在服务流程中的使用75
二、客户档案的来源75
三、建立客户档案的目的和好处76
四、客户的构成和分类76
五、建立“一对一”关系78
六、客户档案管理的工作流程79
七、表格的使用和填写规范79
第八节维修回访81
一、提醒服务和维修回访的基本要求81
二、提醒服务和维修回访的工作流程82
三、工作标准82
第三章技术与质量管理85
第一节维修质量与技术服务管理85
一、质量控制理念85
二、一次修复率控制90
三、质量信息反馈94
第二节设备与工具管理和安全生产管理96
一、设备与工具管理96
二、安全生产管理101
第三节4S店认证管理103
一、国内汽车企业4S店认证管理方向103
二、DQV认证分类105
三、DQV认证内容105
四、DQV认证标准106
第四节新车交付与接收工作114
一、PDI概述114
二、新车接车流程115
三、新车交车流程117
四、PDI操作流程119
五、运输责任质损车辆维修管理120
六、商品车库存规定及动态维护要求124
第五节培训管理124
一、培训的定义125
二、培训管理的流程125
三、新进员工培训128
第四章备件管理132
第一节汽车备件类型及编码132
一、汽车备件分类132
二、备件编码136
第二节汽车备件订货管理141
一、备件计划142
二、备件分类及库存142
三、备件订货144
四、备件包装规格145
五、准时化采购管理145
第三节汽车维修企业备件储备与销售148
一、备件储备148
二、备件入库149
三、备件仓库管理151
四、备件出库155
五、备件销售管理156
第四节汽车维修备件的管理及售后159
一、维修备件的管理159
二、维修备件的盘点163
三、备件售后服务165
第五章索赔管理168
第一节汽车产品的质量担保168
一、汽车“三包”的相关规定168
二、整车的质量担保要求169
三、汽车备件的质量担保要求170
四、汽车质保规定及程序171
五、相关术语及产品缺陷分类174
第二节索赔规定及审计175
一、可以赔付范围175
二、不能赔付范围176
三、车辆保修资格的更改178
四、赔付政策及保修费用的组成179
五、维修授权182
六、审计183
第三节汽车生产企业对索赔管理的要求183
一、索赔零件管理的要求184
二、索赔零件包装的要求186
三、索赔零件的发运186
四、索赔零件的验收管理187
第四节索赔的财务结算流程与制度187
一、质量保修费用结算申报单的填报187
二、索赔结算188
三、服务中心“三包”结算业务流程191
四、汽车生产企业