客户关系管理--聚文网

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内容简介

客户关系一直都是商务活动中的核心问题。对企业来说，客户关系更是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所有的商务活动所需要的信息几乎都来自客户关系。《客户关系管理/面向“十三五”职业教育工商管理系列规划教材》共分十章，涵盖客户关系管理概述、客户识别与开发、客户关系管理的技术、客户体验管理、客户满意度管理、客户的沟通、客户忠诚管理、客户关系测评、客户流失与客户保持、客户关系管理系统。《客户关系管理/面向“十三五”职业教育工商管理系列规划教材》可作为各院校客户关系管理或市场营销课程的基础教材，也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助教材。此外，对于企业界和其他所有从事客户关系管理实践工作的读者也具有重要的参考价值。

第一章客户关系管理概述
第一节客户关系管理的产生及含义
第二节客户关系管理系统的类型
第二章客户识别与开发知识目标
第一节客户识别
第二节客户商业价值分析
第三节客户开发
第三章客户关系管理的技术
第一节客户关系管理系统
第二节数据管理在客户关系管理中的应用
第三节呼叫中心在客户关系管理中的应用
第四章客户体验管理能力
第一节客户体验模式
第二节建立客户体验平台
第三节设计品牌体验
第四节建立与客户接触的渠道
第五章客户满意度管理
第一节客户满意概述
第二节提高客户满意度
第六章客户的沟通
第一节客户沟通的作用与内容及策略
第二节企业与客户沟通的途径
第三节客户与企业沟通的途径
第四节如何处理客户投诉
第七章客户忠诚管理
第一节客户忠诚的价值与测量
第二节培养忠诚客户的方法
第三节客户忠诚及其影响因素
第八章客户关系测评与维护
第一节客户关系测评与维护概述
第二节客户满意测度
第三节客户忠诚测度
第九章客户流失与客户保持
第一节客户流失
第二节客户抱怨管理
第三节客户保持
第十章客户关系管理系统
第一节 CRM软件系统
第二节企业如何选择CRM
第三节企业如何实施CRM
参考文献

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