互联网金融运营与实务

本书面向互联网金融应用，系统地介绍了互联网金融运营与管理相关的实际问题，具有新颖性、实用性和前瞻性。全书共分为8章，靠前章从宏观角度阐述了互联网金融运营与管理的基础问题，是后面章节的基础。第2～8章详细介绍了互联网金融商业模式及组织架构、产品设计、营销、品牌建设、客户服务、团队建设与管理、风险管理，是本书的主要内容，也是当前互联网金融关心的热点问题。本书力图从互联网金融运营与管理方面呈现给读者一些与时俱进的思路和前瞻性的观点。
本书既可以作为高等学校互联网金融院系课程教材，也可供互联网金融研究者、从业者、管理人员参考使用。

车云月，五洲树人教育投资有限公司创始人，知名职教专家，创新型校企合作靠前领军人物，“5411”教育理念创始人。担任新迈尔教育集团总裁，中关村加一战略新兴产业人才发展中心主任等职位。在IT类创新和综合性人才培养等方面都做出了突破性的创新。凭借其多年的教育行业从业经验与实干精神，打开了靠前职业教育的新局面。近年来更涉足靠前教育领域，力争使我国的职业教育更加靠前化，培养更加靠前化的专业人才。
何平平，博士，副教授，硕士研究生导师，主持完成国家自然科学基金项目1项，教育部人文社会科学规划项目1项，省社科基金重点项目1项，省科技项目5项，企业委托研究项目2项，出版专著1部，教材1部，发表论文20余篇，现在湖南大学金融与统计学院工作，任湖南大学互联网金融研究所所长。

第1章 互联网金融运营与管理概述 1
1.1 我国互联网金融的发展趋势 2
1.1.1 互联网金融持续健康发展的外部条件已经具备 2
1.1.2 互联网金融生态化和专业化趋势明显 3
1.1.3 移动互联网金融成为互联网金融的方向 4
1.1.4 互联网金融趋向智能化方向发展 5
1.1.5 金融科技引领互联网金融创新发展 12
1.2 加强运营与管理是提升互联网金融企业竞争力的重要保障 15
1.2.1 金融产品同质化问题严重 15
1.2.2 团队人员不专业、不固定，流动性太强 16
1.2.3 优质资产稀缺 16
1.2.4 平台网站系统千篇一律，安全性和稳定性问题突出 17
1.2.5 平台获客成本高 17
1.2.6 互联网金融的征信系统建设不完善 18
1.3 互联网金融企业经营的目标与基本原则 19
1.3.1 互联网金融企业经营的目标 19
1.3.2 互联网金融企业经营的基本原则 19
1.4 互联网金融运营与管理涉及的主要内容 20
1.4.1 商业模式与组织架构设计 20
1.4.2 产品设计 22
1.4.3 营销策划和推广 22
1.4.4 客户服务 23
1.4.5 风险管理与风险控制 24
1.4.6 团队建设 25
1.4.7 品牌建设 25
1.4.8 系统开发与维护 27
本章总结 28
本章作业 29
第2章 互联网金融商业模式及组织架构 31
2.1 商业模式概述 32
2.1.1 商业模式的特征及分类 32
2.1.2 商业模式要素画布 33
2.1.3 商业模式的核心原则 35
2.1.4 商业模式的设计要素 37
2.2 互联网金融商业模式 37
2.2.1 第三方支付企业商业模式 37
2.2.2 P2P网络借贷商业模式 41
2.2.3 众筹融资商业模式 45
2.3 互联网金融企业架构 64
2.3.1 P2P网贷系统结构 64
2.3.2 众筹平台的组织架构 70
2.3.3 互联网金融门户网站组织架构 70
本章总结 72
本章作业 73
第3章 互联网金融产品设计 75
3.1 互联网金融产品设计概述 76
3.1.1 互联网金融产品的内涵与分类 76
3.1.2 互联网金融产品设计的意义 77
3.2 金融端产品设计 78
3.2.1 金融端产品设计的基本原则 78
3.2.2 互联网金融产品的特点 79
3.2.3 金融端产品设计的基本要素 80
3.2.4 金融端产品设计的流程 80
3.2.5 产品定价 84
3.3 互联网端产品设计 91
3.3.1 互联网端产品类别 91
3.3.2 互联网端产品设计的原则 92
3.3.3 互联网端产品设计的流程 94
3.4 互联网金融产品的用户体验 97
3.4.1 用户体验概念的界定与分类 97
3.4.2 互联网金融投资者的投资流程 99
3.4.3 影响互联网金融产品用户体验的因素 100
3.5 互联网金融产品的评价 100
3.5.1 金融端产品评价指标 100
3.5.2 互联网端产品评价指标 104
3.5.3 案例：余额宝的用户体验 105
本章总结 106
本章作业 107
第4章 互联网金融营销 109
4.1 互联网金融营销概述 110
4.1.1 互联网金融营销的内涵 110
4.1.2 互联网金融营销系统 111
4.1.3 互联网金融营销思维 111
4.1.4 互联网金融营销推广方式 113
4.2 互联网金融营销渠道 114
4.2.1 付费渠道 114
4.2.2 自媒体渠道 116
4.2.3 口碑渠道 119
4.3 互联网金融营销手段 120
4.3.1 活动营销 121
4.3.2 推荐营销 123
4.3.3 事件营销 123
4.4 互联网金融营销的问题及应对策略 124
4.4.1 互联网金融营销存在的问题 124
4.4.2 互联网金融营销的应对策略 125
4.5 互联网金融企业的营销实践 127
4.5.1 互联网金融企业的营销阶段 127
4.5.2 互联网金融企业的营销规划 128
4.6 案例 131
4.6.1 互联网金融营销的成功案例 131
4.6.2 互联网金融营销的失败案例 136
本章总结 138
本章作业 139
第5章 互联网金融品牌建设 141
5.1 互联网金融企业品牌建设的意义 142
5.1.1 有利于提高企业的知名度，增强并巩固其市场地位 142
5.1.2 有利于提高客户流量及客户转化率 142
5.1.3 有利于提高客户的忠诚度，保障企业的持续经营 142
5.2 品牌部门的组织架构与品牌规划 143
5.2.1 品牌部门的组织架构 143
5.2.2 品牌规划 143
5.3 互联网金融企业品牌建立的原则与渠道 148
5.3.1 品牌建立的原则 148
5.3.2 品牌建立的渠道 149
5.4 品牌塑造 150
5.4.1 品牌建立 150
5.4.2 品牌优化 153
5.5 品牌营销、舆情监测与品牌公关 154
5.5.1 品牌营销 154
5.5.2 舆情监测 156
5.5.3 品牌公关 157
本章总结 162
本章作业 163
第6章 互联网金融客户服务 165
6.1 互联网金融客户服务的内涵 166
6.1.1 互联网金融客户服务的含义 166
6.1.2 互联网金融客户服务的发展趋势 166
6.1.3 互联网金融客户服务的定位 168
6.1.4 互联网金融客户服务的主要内容 170
6.1.5 互联网金融客户服务的意义 174
6.2 互联网金融客户服务管理体系 175
6.2.1 客户服务管理体系的内涵 175
6.2.2 客户服务管理体系的构架 175
6.2.3 客户服务管理制度的设计 181
6.2.4 客户服务管理制度的设计步骤 182
6.2.5 客户服务管理模型的设计 182
6.2.6 客户服务实施方案的设计 183
6.3 互联网金融客服人员的基本素养 184
6.3.1 金融基础知识 185
6.3.2 互联网知识 185
6.3.3 互联网金融行业基础知识 186
6.3.4 法律知识 187
6.3.5 消费者心理学 189
6.3.6 营销知识 190
6.4 互联网金融企业客户关系管理 190
6.4.1 客户细分 190
6.4.2 客户获取 191
6.4.3 用户注册后如何跟进客户 194
6.4.4 客户流失管理 195
6.5 互联网金融在线客服常用技巧 198
6.5.1 重视完善服务细节，强化精细化服务 198
6.5.2 注重客户体验，建立问题反馈机制 198
6.5.3 采用知识分类，实施有效管理 199
6.5.4 从“多说一句”入手顺势营销 199
本章总结 201
本章作业 202
第7章 互联网金融团队建设与管理 203
7.1 团队概述 204
7.1.1 团队的内涵 204
7.1.2 团队结构 205
7.1.3 团队类型 209
7.1.4 互联网金融企业团队结构设计中应注意的问题 211
7.2 团队文化与团队精神 212
7.2.1 团队文化与团队精神概述 212
7.2.2 团队凝聚力 215
7.2.3 团队合作意识 216
7.2.4 团队人员培养 217
7.3 团队沟通 219
7.3.1 团队沟通概述 219
7.3.2 团队沟通的影响因素 220
7.3.3 团队沟通的原则与渠道 221
7.3.4 团队冲突的管理 223
7.4 团队的激励机制 226
7.4.1 激励概述 226
7.4.2 团队激励的一般方法 227
7.4.3 团队绩效测评 229
本章总结 230
本章作业 231
第8章 互联网金融风险管理 233
8.1 风险管理是互联网金融企业发展的关键 234
8.1.1 风险管理和风险控制的定义 234
8.1.2 风险控制是互联网金融发展的关键 235
8.1.3 互联网金融风险管理的特殊性 236
8.1.4 互联网金融风险产生的原因 238
8.1.5 互联网金融风险控制与传统金融风险控制的比较 238
8.2 互联网金融风险的分类 240
8.2.1 信息安全风险 240
8.2.2 信用风险 242
8.2.3 操作风险 244
8.2.4 流动性风险 245
8.2.5 技术风险 246
8.2.6 信誉风险 247
8.2.7 政策与法律风险 247
8.3 互联网金融风险的特征 248
8.4 互联网金融风险管理步骤 249
8.4.1 风险识别 249
8.4.2 风险分析 250
8.4.3 风险控制 251
8.4.4 风险管理评价 251
8.5 互联网金融风险管理的流程 252
8.5.1 资金端的风险管理流程 252
8.5.2 资产端的风险管理流程 254
8.6 互联网金融风险管理系统的构建 257
8.6.1 建立严格科学的风险管理原则 257
8.6.2 倡导形成良好的内部风险环境 258
8.6.3 设立科学良好的风险管理目标 258
8.6.4 制定严格而有效的风险管理流程 259
8.7 互联网金融企业的内部控制 260
8.7.1 内部控制的理论概述 260
8.7.2 互联网金融企业内部控制的建立 261
8.8 案例 263
8.8.1 美国网络借贷平台LendingClub的风险管理 263
8.8.2 我国网络借贷平台拍拍贷的风险管理 270
本章总结 274
本章作业 275
参考文献 277