汽车服务礼仪

本书的特点是任务驱动，情境教学，基于工作过程的编撰体系。本书共分为9大情境，32个学习任务。全书整体上可分为三篇一题，即认知篇、服务礼仪篇、业务礼仪篇和会展礼仪专题。认知篇，主要对汽车服务礼仪认知、汽车服务人员职业素质构建进行解析；服务礼仪篇，涵盖汽车服务人员形象礼仪、社交礼仪、沟通礼仪、商务礼仪；业务礼仪篇，则是贯穿汽车售前、售中、售后3个环节的礼仪规范；会展礼仪专题，重点对汽车展会等相关业务流程及实战要求进行分析。本书既有理论专业性，又具有实用性。本书可用于应用技术型本科院校汽车服务工程、汽车技术服务与营销等相关专业的核心教学，还可作为汽车4S店、汽车销售公司等销售人员的培训实战手册。

认知篇
学习情境1认知汽车服务礼仪
任务1.1礼仪
1.1.1礼的概念与内涵
1.1.2中国礼仪的起源与发展
1.1.3礼仪的特征
1.1.4礼仪的原则
1.1.5礼仪的作用
任务1.2服务
1.2.1服务的含义
1.2.2服务的特征
任务1.3汽车服务人员应具备的职业道德
1.3.1职业道德的内涵和特征
1.3.2职业道德的范畴
1.3.3职业道德的社会作用
1.3.4职业道德的评价
任务1.4汽车服务人员应具备的职业素养
1.4.1汽车服务人员应具备的职业素养
1.4.2提升汽车服务人员素质的途径
服务礼仪篇
学习情境2汽车服务人员形象礼仪
任务2.1汽车服务人员仪容礼仪
2.1.1仪容规范
2.1.2面部修饰
2.1.3头部修饰
2.1.4肢体修饰
任务2.2汽车服务人员仪表礼仪
2.2.1汽车服务人员着装规范
2.2.2男士着装礼仪
2.2.3女士着装礼仪
2.2.4饰物礼仪
任务2.3汽车服务人员仪态礼仪
2.3.1汽车服务人员仪态基本要求
2.3.2站姿
2.3.3坐姿
2.3.4走姿
2.3.5蹲姿
2.3.6鞠躬礼
2.3.7服务手势
2.3.8表情礼仪
学习情境3汽车服务人员沟通礼仪
任务3.1汽车服务人员基本语言礼仪
3.1.1讲究语言艺术
3.1.2使用礼貌用语
31.3有效选择话题
3.1.4学做很好听众
3.1.5注意提问方式
任务3.2汽车销售沟通技巧
3.2.1汽车服务人员沟通规范
3.2.2汽车销售沟通基本功
3.2.3汽车服务中的沟通技巧
任务3.3汽车服务人员电话礼仪
3.3.1接听电话礼仪
3.3.2拨打电话礼仪
3.3.3代接电话礼仪
3.3.4通信礼仪
任务3.4汽车商务文书礼仪
3.4.1请柬
3.4.2N应邀回函
3.4.3聘书
3.4.4欢迎词
3.4.5欢送词
3.4.6祝贺信
学习情境4汽车服务人员社交礼仪
任务4.1汽车服务人员见面礼仪
4.1.1介绍礼仪
4.1.2称谓礼仪
4.1.3握手礼仪
4.1.4交换名片
任务4.2汽车服务人员接待礼仪
4.2.1迎接准备
4.2.2引导礼仪
4.2.3电梯礼仪
4.2.4座次礼仪
4.2.5乘车礼仪
4.2.6奉茶礼仪
4.2.7欢送礼仪
任务4.3汽车服务人员拜访礼仪
4.3.1提前预约
4.3.2准时赴约
4.3.3iE式拜访
4.3.4销售技巧拜访
学习情境5汽车服务人员商务礼仪
任务5.1会务礼仪
5.1.1洽谈会礼仪
5.1.2新闻发布会礼仪
5.1.3展览会礼仪
任务5.2仪式礼仪
5.2.1开业仪式
5.2.2商务交接仪式礼仪
5.2.3商务庆典仪式礼仪
5.2.4签约仪式
任务5.3汽车服务人员餐饮礼仪
5.3.1宴请准备
5.3.2i中餐进餐礼仪
5.3.3西餐进餐礼仪
会展礼仪专题
学习情境6汽车会晨礼仪
任务6.1会展礼仪认知
6.1.1会展礼仪的概念和特点
6.1.2会展礼仪的作用
6.1.3会展礼仪的基本原则和要求
任务6.2一般会议
6.2.1会议筹备工作流程
6.2.2会议期间工作流程
6.2.3会后工作
6.2.4会场的座次
任务6.3展览会
6.3.1展览会筹备工作流程
6.3.2展览会期间礼仪
6.3.3撤展工作流程
任务6.4汽车展览会
6.4.1汽车展览会的选择
6.4.2汽车展览礼仪策划
6.4.3参展企业整体形象
业务礼仪篇
学习情境7汽车售前服务礼仪
任务7.14S店汽车销售
7.1.1整车销售
7.1.2零配件供应
7.1.3售后服务
7.1.4信息反馈
7.1.54S店汽车销售流程
任务7.2客户开发
7.2.1寻找潜在客户
7.2.2客户开发的准备工作
7.2.3制订客户开发方案
7.2.4访问、接待客户前的准备
7.2.5客户开发的礼仪
任务7.3客户需求咨询礼仪
7.3.1客户需求咨询的主要内容
7.3.2客户需求咨询礼仪
学习情境8汽车售中服务礼仪
任务8.1车辆展示与介绍礼仪
8.1.1车辆展示
8.1.2车辆介绍的方法
8.1.3车辆介绍的原则
8.1.4车辆介绍的技巧
8.1.5车辆介绍应注意的问题
任务8.2试乘试驾礼仪
8.2.1试乘试驾前的准备
8.2.2试乘试驾的步骤
任务8.3交车服务礼仪
8.3.1交车程序
8.3.2交车礼仪
学习情境9汽车售后服务礼仪
任务9.1售后跟踪
9.1.1售后跟踪回访的目的
9.1.2售后跟踪回访的主要内容
9.1.3售后跟踪回访方式
9.1.4电话回访的主要内容
9.1.5电子邮件、传真、邮寄的主要回访内容
9.1.6对特殊顾客的登门拜访
9.1.7不同类型顾客跟踪回访方式
9.1.8对顾客跟踪访问过程的总体要求
9.1.9顾客档案的建立和管理
任务9.2客户投诉分析
9.2.1正确认识客户的异议
9.2.2客户异议的分类
任务9.3客户异议处理原则
9.3.1处理顾客异议时应把握的原则
9.3.2处理客户异议的步骤
9.3.3处理客户异议的方法
任务9.4客户投诉处理技巧
9.4.1用心倾听
9.4.2了解客户投诉心理期望
9.4.3设身处地，换位思考
9.4.4承受压力，用心去做
9.4.5有理谦让，处理结果超出客户预期
9.4.6长期合作，力争双赢
任务9.5汽车4S店客户投诉处理流程
9.5.1客户投诉处理流程
9.5.2客户投诉处理流程监督考核流程
9.5.3《客户信息反馈处理单》的时效性
9.5.4当事人不得直接参与客户投诉处理
参考文献