城市轨道交通客运服务心理学--聚文网

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内容简介

《城市轨道交通客运服务心理学》为高职教材，作者结合了轨道行业的实际服务案例、现场乘客的心理分析，以及心理专业实验，对轨道交通服务心理做了透彻分析。《城市轨道交通客运服务心理学》主要由以下几个板块构成：靠前部分，认识心理学，对心理学基础知识、城市轨道交通服务心理学做了详细阐述；第二部分，认识乘客心理，其基本内容包括乘客的知觉分析、乘客的情绪管理、乘客的需求满足、乘客的个性分析、乘客的群体心理、乘客的投诉心理、乘客与员工的人际沟通，以及客运服务人员的服务素质和心理素质等内容；第三部分，轨道客运服务人员心理素质培养，对客运服务人员所需的心理素质、服务素质，以及如何培养进行了阐述。《城市轨道交通客运服务心理学》参考了各大城市轨道交通服务现场资料、服务案例等，对乘客心理、员工心理素质做了详细分析，对轨道交通服务有着重要参考意义。

认知篇：认识心理学
第1章认识心理学
一、认识心理现象
二、认识心理学
第2章认识城市轨道交通客运服务
一、认识服务
二、认识城巿轨道交通客运服务
三、了解城巿轨道交通客运服务心理学
服务篇：服务从心幵始
第3章城轨乘客的知觉分析
一、认识知觉
二、乘客的知觉分析
第4章城轨乘客的情绪调节
一、认识情绪
二、乘客的情绪分析和调节
第5章城轨乘客的需求满足
一、认识蘅求
二、乘客的蘅求满足
第6章城轨乘客的个性与服务
一、认识个性心理
二、个性差异与乘客服务
第7章城轨乘客的群体心理
一、认识群体心理
……

城市轨道交通客运服务心理学

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