酒店服务礼仪

本教材包括认识酒店服务礼仪、酒店服务人员的仪容仪表、酒店服务人员的仪态、酒店服务的语言艺术、会议服务礼仪、靠前接待常识以及酒店服务礼仪综合训练七个模块，通过实实在在的训练，全面、系统地熟练掌握酒店对客服务过程中个人礼仪的要求及各岗位的礼仪要求，并熟练掌握个人形象塑造及在酒店服务活动中的各种礼仪操作技能。

魏凤云，长春师范大学历史学院旅游管理专业教师，博士。已出版教材：《旅游市场营销》，副主编，上海交通大学出版社；《前厅服务》，参编，中国人民大学出版社出版。

模块一认识酒店服务礼仪
课前导语
学习目标
课前思考
案例导入
知识储备
一、什么是礼仪
二、酒店服务礼仪
三、酒店服务人员的角色定位与服务意识
能力训练
项目一：对酒店服务礼仪的认识
项目二：学习角色定位及心态调整
知识延伸：礼仪的产生与发展
思考与练习
模块二课前准备
模块二酒店服务人员的仪容仪表
课前导语
学习目标
课前思考
任务一仪容
案例导入
知识储备
一、酒店服务人员仪容的基本要求
二、酒店服务人员化妆的原则及基本步骤
能力训练：化淡妆训练
知识延伸
一、头发的保养与美化
二、面部的清洁与保养
三、淡妆宝典与化妆品的选择
任务二仪表
案例导入
知识储备
一、着装的原则
二、着装的规范
三、酒店服务人员服饰礼仪
四、职业形象塑造的重要性
能力训练：系领带训练
知识延伸
一、领带的五种打法
二、男士西装的着装规范
三、女士套裙的着装规范
模块三课前准备
模块三酒店服务人员的仪态
课前导语
学习目标
能力目标
课前思考
案例导入
知识储备
一、概述
二、表情语
三、动作语
能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目血：蹲姿训练
项目六：手势训练
项目七：鞠躬礼训练
项目八：综合训练
知识延伸
一、酒店服务人员常见的不良举止
二、优秀的酒店员工应具备的10个习惯
思考与练习
模块四课前准备
模块四酒店服务语言艺术
课前导语
学习目标
能力目标
课前思考
案例导入
知识储备
一、酒店服务语言概述
二、酒店服务语言的应用
三、服务语言艺术的培养途径
能力训练
项目一：酒店十字礼貌用语、迎候语言
项目二：交流语言
项目三：电话语言
知识延伸
一、酒店服务语言应对95例
二、酒店员工服务禁忌语言
思考与练习
模块五课前准备
模块五酒店会议服务礼仪
课前导语
学习目标
能力目标
课前思考
案例导入
知识储备
一、会议的概念
二、会议的类型
三、会前准备服务礼仪
四、会议期间的服务礼仪
五、会后服务礼仪
六、会议服务综合标准
能力训练
项目一：习惯培养；会议名卡（台签）摆放
项目二：倒茶、续水姿势
项目三：敬茶姿势
项目四：会议台型设计
项目五：衣帽间服务
项目六：会间茶歇服务
项目七：会议服务综合礼仪
知识延伸
一、各种会议、仪式服务礼仪
二、酒店会议销售工作流程和技巧
三、会议团销售技巧
四、酒店会议服务中需要注意的事项
五、常见会议室的台型摆设
思考与练习
摸块六课前准备
模块六国际接待礼仪常识
课前导语
学习目标
能力目标
课前思考
案例导入
知识储备
一、国际接待礼仪原则
二、迎送接待礼仪
三、礼宾次序与国旗悬挂法
能力训练
项目一：宴会桌次和座位的排列
项目二：涉外会议的座次排列
知识延伸
一、涉外活动中坐车位置的讲究
二、涉外活动交谈的语言与涉外活动的注意事项
思考与练习
模块七课前准练
模块七酒店服务礼仪综合训练
课前导语
学习目标
能力目标
课前思考
案例导入
知识储备
一、概述
二、酒店各岗位服务礼仪规范
能力训练
项目一：前厅服务礼仪
项目二：客房服务礼仪
项目三；餐饮服务礼仪
项目四：宴会服务礼仪
项目五：其他服务礼仪
项目六：专题仪式礼仪综合训练
知识延伸
一、处理客人投诉
二、客房预订工作礼仪规范
思考与练习