汽车服务企业管理

本书紧扣汽车服务企业管理岗位能力标准，并结合职业院校教学实际，以真实汽车服务企业各职能部门主要工作流程及内容为主线，设计了现代企业管理概述、汽车服务企业销售管理、汽车服务企业售后服务管理、汽车服务企业配件管理、汽车服务企业客户关系管理、汽车服务企业5S与全面质量管理、汽车服务企业人力资源管理、汽车服务企业财务与成本管理、汽车服务企业文化建设、汽车服务企业经营决策与战略管理十个章节，将汽车服务企业经营管理过程中所涉及的日常运营、资源管理、质量监控、客户关系建立与维护、企业文化建设、企业长远发展的战略管理等方面进行了有效组织与介绍，同时将理论知识的讲授和学生实践技能的练习紧密结合起来，培养学生的职业技能、职业素养和学习能力。本书可作为职业院校汽车类专业的教学用书，也可以供广大汽车服务企业从业人员的基本参考用书。

前言
第一章汽车服务企业管理概述1
第一节企业与汽车服务企业1
第二节管理与汽车服务企业管理4
第三节企业组织结构及汽车服务企业组织结构设计9
【能力训练】19
任务一管理各项基本职能的理解及应用19
任务二企业组织结构形式的理解及应用20
第二章汽车服务企业销售管理21
第一节汽车销售体系概述21
第二节汽车整车销售管理24
【能力训练】41
任务一汽车整车销售流程之需求分析及新车介绍演练41
任务二汽车整车销售流程之跟踪回访演练42
第三章汽车服务企业售后服务管理43
第一节汽车售后服务概述43
第二节汽车消费信贷49
第三节汽车保险、保修与理赔服务52
第四节汽车美容与装饰服务67
第五节汽车维修保养服务75
【能力训练】94
任务一预约及接车流程演练94
任务二售后服务核心流程演练96
第四章汽车服务企业配件管理97
第一节汽车配件管理97
第二节汽车配件采购管理101
第三节汽车配件库存管理108
第四节汽车配件库房管理115
【能力训练】128
任务一汽车配件采购流程理解及练习128
任务二汽车配件采购数量确定方法的应用129
第五章汽车服务企业客户关系管理130
第一节客户关系管理130
第二节价值管理及客户细分134
第三节客户满意度的管理139
第四节客户投诉的处理144
第五节客户忠诚度管理150
【能力训练】153
任务一客户投诉处理流程演练153
任务二客户投诉处理对话描写153
第六章汽车服务企业5Ｓ管理与全面质量管理155
第一节5Ｓ管理155
第二节全面质量管理163
第三节汽车服务企业的服务质量管理170
【能力训练】175
任务一全面质量管理的理解175
任务二全面质量管理原则的理解176
第七章汽车服务企业人力资源管理177
第一节人力资源管理概述177
第二节人力资源规划181
第三节人力资源招聘184
第四节人力资源培训187
第五节人力资源绩效管理190
第六节薪酬与激励196
【能力训练】208
任务一人力资源管理内容理解208
任务二薪酬及激励管理内容理解209
第八章汽车服务企业财务与成本管理211
第一节汽车服务企业财务管理概述211
第二节汽车服务企业财务资金运动管理215
第三节财务报表223
【能力训练】234
任务一客户汽车保养费用的缴纳流程演练234
任务二汽车维修企业损益计算235
第九章汽车服务企业文化建设236
第一节企业文化概述236
第二节企业文化建设245
第三节企业形象设计247
【能力训练】252
任务一企业文化理解及应用252
任务二企业薪酬文化理解及应用254
第十章汽车服务企业经营决策与战略管理256
第一节汽车服务企业经营决策概述256
第二节经营决策的方法260
第三节企业战略管理263
第四节企业战略分析269
【能力训练】277
任务一汽车企业经营决策过程分析与战略管理277
任务二汽车配件采购数量确定方法的应用279
参考文献280