城市轨道交通服务礼仪--聚文网

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内容简介

本书为全国城市轨道交通专业高职高专规划教材。主要内容包括:城市轨道交通服务礼仪概述、城市轨道交通客运服务人员基本礼仪、城市轨道交通站务服务礼仪、城市轨道交通列车司机服务礼仪、城际轨道交通客运服务及乘客投诉处理，共六个单元。本书为城市轨道交通专业核心教材，可供高职、中职学校教学选用，也可作为城市轨道交通行业岗位培训或自学用书，同时可供城市轨道交通行业的服务或管理人员学习参考。

单元1 城市轨道交通服务礼仪概述
单元1.1 城市轨道交通服务礼仪的作用与基本原则
单元1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养
单元1.3 城市轨道交通服务人员的素质要求
复习与思考
单元2 城市轨道交通客运服务人员基本礼仪
单元2.1 仪容礼仪
单元2.2 服饰礼仪
单元2.3 仪态礼仪
单元2.4 沟通礼仪
复习与思考
单元3 城市轨道交通站务服务礼仪
单元3.1 城市轨道交通车站服务人员的基本要求
单元3.2 乘客服务中心服务
单元3.3 站厅服务
单元3.4 站台服务
单元3.5 车站应急服务与特殊乘客服务
单元3.6 城市轨道交通客运服务技巧
复习与思考
单元4 城市轨道交通列车司机服务礼仪
单元4.1 城市轨道交通列车司机服务礼仪的基本要求
单元4.2 城市轨道交通列车司机服务
复习与思考
单元5 城际轨道交通客运服务
单元5.1 城际轨道交通车站服务
单元5.2 城际轨道交通列车基本服务
复习与思考
单元6 乘客投诉处理
单元6.1 乘客投诉分析
单元6.2 乘客投诉处理的原则
单元6.3 乘客投诉处理技巧
单元6.4 乘客投诉案例分析
复习与思考
参考文献

城市轨道交通服务礼仪

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