客户关系管理(第2版)--聚文网

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内容简介

本书是在客户关系管理靠前版的基础上进行的经典图书再版工作。本书在靠前版的基础上进行了前沿知识的更新，进行了部分删减和扩充。本书分为十一章，其中包括：靠前章客户关系管理概述；第二章客户价值管理；第三章顾客消费价值管理；第四章客户满意感管理；第五章顾客关系质量；第六章顾客忠诚感管理；第七章顾客关系管理框架；第八章客户关系管理系统；第九章网上客户关系管理；第十章社会媒体时代的客户关系关系；第十一章客户忠诚与员工忠诚。

作者简介

韩小芸，管理学博士，现为中山大学管理学院教授，博士生导师，美国康奈尔大学访问学者。主要研究方向：服务营销与管理、客户关系管理。近年来，主持多项国家、省部级课题，包括：国家自然科学基金项目“顾客社区中的顾客契合行为研究” “服务性企业员工授权对顾客授权的影响”，广东省自然科学基金项目“顾客忠诚感影响因素的动态研究”，高校基本科研业务费中山大学青年教师培育项目“旅游企业顾客深度参与行为研究”，中山大学桐山基金青年项目“顾客受权及其对消费经历的影响”。在Journal of Service Research、Cornell Hospitality Quarterly、Journal of China Tourism Research、《南开管理评论》《中山大学学报（社科版）》《旅游学刊》等境内外专业期刊发表论文50余篇，提交靠前、靠前会议论文数篇，部分论文被 SSCI、ISTP、EI收录；出版专著《服务性企业顾客满意感与忠诚感关系》《顾客授权理论及实证研究》、教材《会展客户关系管理》《客户关系管理》。现为 International Journal of Contemporary Hospitality Management期刊特刊编辑， Journal of Service Management、《旅游学刊》《营销科学学报》《管理评论》等期刊审稿人。

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客户关系管理(第2版)

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