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内容简介

本书源起于对生活中优质服务的探索。首先通过理论推演绘制了包括顾客价值、服务生产力、标准化服务和精益化体验在内的服务频谱，明确了精益服务在频谱中的位置，指明了精益服务的理论边界。其次，分别从理论视角、企业视角和顾客视角出发，构建了精益服务的理论体系，识别出精益服务所具有的5个维度，共同建立了精益服务的全景概念模型，提出了精益服务的全景概念。很后，开发了基于顾客感知的精益服务测量量表，并通过三个样本的独立研究检验了量表的有效性，不仅验证了精益服务的五维度结构，还得出了精益服务能够带来顾客情感和顾客忠诚的结论。

作者简介

邢博，管理学博士，毕业于南开大学，现在天津商业大学商学院工作，讲师。研究方向为服务营销与营销管理、市场营销。在《管理评论》《现代管理科学》等期刊发表多篇学术成果，参与《服务营销精要》译著工作，参与天津学社会科学研究规划项目等多项研究课题。

序言一
序言二
第一章绪论
第一节选题的现实背景
第二节选题的理论背景
第三节研究方法与研究框架
第二章精益服务的理论溯源
第一节顾客价值理论
第二节服务生产力理论
第三节优质服务的研究
第四节精益服务的理论构建
第三章企业视角下的精益服务理论构建
第一节研究设计
第二节案例企业精益服务的扎根分析
第三节跨案例比较与研究发现
第四章顾客感知的精益服务关键维度识别
第一节精益服务顾客评价的内容分析
第二节精益服务顾客评价的内容讨论
第五章精益服务量表的开发
第一节量表开发的原则与一般步骤
第二节精益服务量表项目的设计与内容评价
第三节精益服务量表项目的测试与分析
第六章精益服务量表的有效性检验
第一节测量项目与因子结构检验
第二节构念效度检验
第三节增加效度与法则效度检验
第七章研究结论与展望
第一节主要结论与创新点
第二节管理启示与研究展望
参考文献
后记

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