城市轨道交通客运服务心理学

本书为全国城市轨道交通专业高职高专规划教材。全书共分4个模块、12个单元。主要内容包括：开启心的视野（走近心理学，认识城市轨道交通客运服务），做好贴心服务（城市轨道交通乘客感知觉心理与服务，城市轨道交通乘客需要心理与服务，城市轨道交通乘客情绪心理与服务，城市轨道交通乘客个性心理与服务，城市轨道交通客运服务中的客我交往，城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理），根植内心修养（城市轨道交通客运服务人员职业人格与礼仪，城市轨道交通客运服务人员心理健康），激发内心原动力（城市轨道交通客运服务人员工作激励，城市轨道交通客运服务团队发展建设）。本书力求从企业岗位需求和教学实践的角度出发，将心理学知识与轨道交通客运服务进行了有机的融合。每一个单元内容精炼、图文并茂，尽力为学生提供生动形象的教学辅导资料，以激发学生的学习兴趣。同时，本着为课堂教学和岗位培训服务的宗旨，采用了案例导入、模块单元的编写模式。

模块1 开启心的视野
单元1 走近心理学
单元1.1 心理学概述
单元1.2 个体心理现象
单元1.3 心理现象和行为
实训1 探索乘客心理现象对行为的影响
课后交流
单元2 认识城市轨道交通客运服务
单元2.1 服务概述
单元2.2 城市轨道交通客运服务
单元2.3 城市轨道交通客运服务心理学
实训2 调研城市轨道交通客运服务岗位规范
课后交流
模块2 做好贴心服务
单元3 城市轨道交通乘客感知觉心理与服务
单元3.1 乘客感知觉概述
单元3.2 乘客感知觉的影响因素与服务
实训3 应用感知觉原理，提供优质客运服务
课后交流
单元4 城市轨道交通乘客需要心理与服务
单元4.1 需要概述
单元4.2 乘客需要心理与服务
实训4 编写一份“乘客需要调查表”
课后交流
单元5 城市轨道交通乘客情绪心理与服务
单元5.1 乘客情绪概述
单元5.2 乘客情绪特征与影响因素
单元5.3 乘客情绪管理与服务
实训5 体验和调适乘客的情绪
课后交流
单元6 城市轨道交通乘客个性心理与服务
单元6.1 城市轨道交通乘客气质与服务
单元6.2 城市轨道交通乘客性格与服务
单元6.3 城市轨道交通乘客能力与服务
实训6 了解乘客个性心理特征，提升服务水平
课后交流
单元7 城市轨道交通客运服务中的客我交往
单元7.1 客我交往概述
单元7.2 客我交往的形式与影响因素
单元7.3 客我交往的技能与技巧
实训7 建构良好的城市轨道交通客我关系
课后交流
单元8 城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理
单元8.1 城市轨道交通突发事件与处理
单元8.2 突发事件中的乘客心理与服务
单元8.3 城市轨道交通乘客投诉心理与服务
实训8 城市轨道交通乘客投诉的处理
课后交流
模块3 根植内心修养
单元9 城市轨道交通客运服务人员职业人格与礼仪
单元9.1 城市轨道交通客运服务人员职业人格培养
单元9.2 城市轨道交通客运服务人员礼仪修养
实训9 城市轨道交通客运服务人员礼仪训练
课后交流
单元10 城市轨道交通客运服务人员心理健康
单元10.1 心理健康概述
单元10.2 城市轨道交通客运服务人员心理调压
单元10.3 城市轨道交通客运服务人员职业倦怠
实训10 常见心理健康调适技能应用
课后交流
模块4 凝聚心源之力
单元11 城市轨道交通客运服务人员工作激励
单元11.1 城市轨道交通客运服务人员工作动机
单元11.2 城市轨道交通客运服务人员工作激励
实训11 城市轨道交通客运服务团队的有效激励
课后交流
单元12 城市轨道交通客运服务团队发展建设
单元12.1 城市轨道交通客运服务团队发展
单元12.2 城市轨道交通客运服务团队建设
实训12 客运服务团队活动——“心心相印”
课后交流
参考文献