白天鹅宾馆管理实务

黄颖聪主编的《白天鹅宾馆管理实务（第5版·全新修订白天鹅宾馆35周年馆庆版）》是系统全面介绍白天鹅酒店经营、管理以及服务体系等酒店行业知识的图书，是酒店从业人员推荐参考书目，更是酒店筹建、组织管理指导书目。白天鹅宾馆创新的管理思维和国际视野也对我国乃至世界其他国家酒店业的管理和运营起到很好的示范和引导作用。《白天鹅宾馆管理实务》第5版，在之前版本的基础上对现有的图文资料进行修编增删，更新书中图片内容，保留前四版的精髓，增加实操性强的图表。

黄颖聪，男，白天鹅酒店集团有限公司董事长，白天鹅宾馆总经理，EMBA硕士。先后在广州中国市长大厦管理公司、中国大酒店、广州市羊城兆业企业集团担任过总经理、副董事长等重要职务。参与了白天鹅宾馆、中国大酒店等中国有名五星级酒店的管理。曾获中国优秀企业家、广东旅游酒店业总经理荣誉勋章、中国优秀诚信企业、全国优秀企业管理成功案例等荣誉。熟悉现代高星级酒店的建设与管理，对酒店管理输出与品牌扩张有着深刻的领悟，以国际视野和创新思维推动集团的资源整合与资本运营、提升企业的集约化管理效能。

第一章 行政办公室
第一节 岗位责任制
一、总经理岗位职责
二、副总经理岗位职责
三、行政总监岗位职责
四、行政经理（副经理）岗位职责
五、秘书岗位职责
六、档案员（保密员）岗位职责
七、司机（通讯员）岗位职责
第二节 规章制度
一、白天鹅宾馆合同管理规定
二、白天鹅宾馆招标投标管理规定
三、白天鹅宾馆公文处理规范
四、白天鹅宾馆印章管理规定
五、白天鹅宾馆档案管理规定
六、关于使用客梯专梯接送重要客人（VIP）的规定
七、关于使用内部电梯的规定
八、内部签单权限有关规定
第三节 突发事件的处理
第二章 市场销售部
第一节 机构设置
一、组织机构设置
二、岗位设置
第二节 岗位责任制
一、总监、经理的岗位责任制
二、主任的岗位责任制
三、各组员工岗位责任制
四、行政秘书岗位职责
第三节 工作规程
一、接待旅游团队的工作规程
二、接待客户来宾馆参观的工作规程
三、接待政府代表团、商务客户咨询订房的工作规程
四、接待重要客人(VIP)工作规程
五、大型会议团队接待规程
六、预订组工作规程
七、收益组工作规程
八、宴会销售组工作规程
第三章 房务部
第一节 房务部组织机构设置
一、机构设置
二、岗位设置
第二节 房务部岗位责任制
一、房务总监岗位责任制
二、房务培训经理岗位责任制
三、房务秘书岗位责任制
第一部分 房务部前厅
第一节 岗位责任制
一、经理岗位责任制
二、主管岗位责任制
三、各组职员岗位责任制
第二节 接待组服务规程
一、各岗位工作规程
二、接待组服务工作规程
三、接待组财务操作规程
四、查询、留言与叫醒服务规程
五、房号保密及请勿打扰服务规程
六、管理规定
第三节 行李服务规程
一、行李主管工作规程
二、行李服务工作规程
三、管理规定
第四节 礼宾组服务规程
一、各班次工作规程
二、礼宾服务规程
三、管理规定
第五节 酒店代表服务规程
一、各班次工作规程
二、酒店代表服务规程
第六节 汽车服务工作规程
一、主管
二、汽车服务司机
第七节 宾客服务中心服务规程
一、各班次工作规程
二、宾客服务中心服务规程
第八节 商务中心服务规程
一、各班次工作规程
二、商务中心服务规程
三、电脑设备故障应急处理措施
第九节 行政楼层服务规程
一、各岗位工作规程
……
第四章 餐饮部
第五章 物业部
第六章 财务部
第七章 人力资源部
第八章 工程部
第九章 保安部
第十章 党群工作部