U客房服务与管理/周本胜

项目一  客房部概述
任务一  客房部的地位及任务
一、客房部的地位
二、客房部的任务
任务二  客房部的组织机构
一、客房部组织机构设置的原则
二、客房部组织机构的设置
三、客房部各分支机构的职能
任务三  客房的种类与布局
一、客房的种类
二、客房的布局
任务四  客房服务与管理的发展趋势
一、服务项目丰富化
二、设施智能化
三、类型多样化
四、设计人文化
五、服务个性化
六、服务无障碍化
七、服务超值化
八、服务绿色化
项目二  客房部接待服务工作
任务一  客房服务员的礼貌、礼节
一、礼貌、礼节、仪表、仪态及容貌的内涵
二、礼貌服务的基本要求
任务二  客房服务语言
一、客房服务用语
二、饭店常用服务用语
三、体态语言
任务三  常规服务
一、迎接客人
二、送别客人
三、送餐服务
四、加床服务
五、换房服务
六、客衣服务
七、开门服务
八、叫醒、留言服务
九、托婴服务
十、擦鞋服务
十一、小酒吧服务
十二、会议服务
十三、夜床服务
十四、维修服务
十五、借用物品服务
十六、夜班服务
十七、遗拾物品服务
任务四  超常服务与个性化服务
一、超常服务及个性化服务的概念
二、超常服务项目及服务流程
三、个性化服务项目及服务流程
项目三  客房部清洁服务工作
任务一  客房的日常清洁保养
一、客房清洁卫生质量标准
二、客房清扫的基本原则
三、客房清扫的准备工作
四、客房清扫程序
五、清扫客房时应注意的事项
任务二  客房的计划卫生
一、客房计划卫生的意义
二、客房计划卫生的分类
三、常见的计划卫生项目
任务三  公共区域的日常清洁保养
一、公共区域的概念及组成
二、公共区域清洁保养工作范围的划分
三、公共区域清洁卫生的特点
四、公共区域清洁保养的准备工作
五、公共区域清洁卫生的任务及要求
任务四  布件洗烫
一、洗衣房的组织结构
二、常用洗涤剂的种类和用途
三、洗涤和熨烫
项目四  客房部安全管理
任务一  客房部安全概述
一、客房安全的含义
二、客房安全的重要性
三、客房安全工作的特点
四、安全工作的基本原则
任务二  安全设施的配备
一、电视监控系统
二、安全报警系统
三、消防监控系统
四、通信联络系统
五、客房钥匙系统
任务三  客房部安全工作
一、服务员的安全操作
二、客房钥匙的控制
三、客房防火
四、客房防盗
五、其他事故
项目五  客房部质量管理
任务一  客房服务质量概述
一、客房服务质量的内涵
二、客房服务质量的构成要素
三、客房服务质量控制的内涵
四、客房服务质量控制的基本原则
任务二  客房清洁保养质量控制
一、客房清洁保养质量的控制体系
二、客房清洁保养质量检查的内容和标准
任务三  客房对客服务质量控制
一、客房对客服务模式的选择
二、客房对客服务项目的设立
三、客房对客服务质量的控制策略
项目六  客房部物资管理
任务一  客房部设备管理
一、客房部设备管理的重要性
二、客房部设备的分类
三、客房部设备管理的方法
四、客房部清洁设备的维护保养
任务二  客房部物品的管理
一、客房部物品分类
二、客房部物品管理的内容与方法
项目七  客房部员工管理
任务一  劳动力的调配与控制
一、定编定员
二、劳动力的调节
三、劳动力质量控制
四、劳动力成本控制
任务二  员工素质与员工培训
一、客房部员工素质
二、客房部员工培训
任务三  员工考评与员工激励
一、员工考评
二、员工激励
参考文献