导游业务

《(2017)全国导游人员资格考试系列教材:导游业务(第2版)》内容简介：“全国导游人员资格考试系列教材”编写与大纲紧密贴合。接近根据国家新大纲规定科目编写，具体每《(2017)全国导游人员资格考试系列教材:导游业务(第2版)》的框架构成也是根据所要求考生掌握的内容来制定的。内容全面涵盖要点，细处高度契合大纲条目。根据大纲“了解”“熟悉”“掌握”三个层级对内容的要求确定重点与非重点，全套教材论述详略得当；条目清楚，知识点明晰，使考生易于识记，便于应考。编写团队均来自旅游业内一线专家和学者。作者是多年从事旅游行政管理、旅游院校教学和旅游人才选拔培训的一线人员，有着丰富的实践经验和深厚的理论修养。他们的编写态度严谨、认真、精益求精。编审团队也由社内专业的编辑和社外专家组成，进一步保证了知识的准确性、性。

第一章导游服务概述
第一节导游服务的产生与发展
第二节导游服务的类型和范围
第三节导游服务的性质和特点
第四节导游服务的基本原则
第五节导游服务的发展趋势
第二章导游服务的客体——游客
第一节游客的出游动机与心理特征
第二节游客的行为特征
第三章导游服务的主体——导游人员
第一节导游人员的分类
第二节导游人员的职责
第三节导游人员的从业素质
第四节导游人员的形象
第五节导游人员的修养与行为规范
第四章旅游团队导游服务程序与服务质量
第一节地方导游服务程序与服务质量
第二节全程导游服务程序与服务质量
第三节出境旅游领队服务程序与服务质量
第四节旅游景区导游服务程序和服务质量
第五章散客旅游服务
第一节散客旅游服务概述
第二节散客旅游服务程序与服务质量
第六章导游带团技能
第一节导游带团的理念、特点和原则
第二节同游客交往的技能
第三节与领队共事的艺术
第四节与相关接待单位的协作
第五节司陪之间的合作
第七章导游语言技能
第一节导游语言艺术的功能和作用
第二节导游语言艺术的基本要求
第八章导游讲解技能
第一节导游讲解应遵循的原则与要求
第二节导游讲解的方式和方法
第九章旅游者个别要求的处理
第一节旅游者个别要求处理的基本原则
第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
第三节要求自由活动的处理
第四节探视亲友或亲友随团活动
第五节要求中途退团或延长旅游期限的处理
第六节特殊旅游者的接待
第十章旅游故障的预防与处理
第一节旅游故障的类型与成因
第二节旅游故障处理的基本原则与程序
第三节旅游计划和日程变更的处理
第四节漏接、错接的预防与处理
第五节误机（车、船）事故的预防与处理
第六节旅游者证件、行李、钱物遗失的预防与处理
第七节旅游者走失的预防与处理
第八节旅游者患病、死亡的处理
第九节安全事故的预防与处理
第十节自然灾害及重大传染病的预防与应对
第十一节旅游者越轨言行的处理
第十二节旅游投诉的处理
第十一章导游业务相关知识
第一节旅行社知识
第二节出入境知识
第三节交通知识
第四节货币、保险知识
第五节卫生常识及其他
附录
附录1主要国家和地区急救热线
附录2驻外旅游办事处地址与电话
附录3部分驻外使馆联系电话
附录4航空运输符号与缩写
参考文献