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内容简介

本书自2002年初版以来，多次再版，受到学界和业界的关注和好评，被许多高校选为教材并被中国市场学会选为中国市场总监业务资格考试指定教材。本次修订将靠前普遍采用的“服务质量5差距模型”全面融入了作者原创的“基于服务特性的服务营销8维度模型”，结合科学发展和教学改革方向，对正文细节内容进行了调整和精简，对具有时效性的内容进行了系统更新，新增了本章学习导航、关键词解析和前沿话题等新栏目。本书分为导论、了解服务期望、制定服务标准、控制服务实绩和管理服务承诺5篇。

作者简介

陈祝平，浙江大学宁波理工学院管理学院市场营销与策划研究所教授，主持完成教育部人文社会科学项目、上海市科技委项目等省部级项目4项。
郭强，西南交通大学经济管理学院教授，博士生导师,四川省有突出贡献中青年专家，中国运筹学会企业运筹学分会理事，《管理科学学报》稿件评审专家，《服务科学和管理》杂志编委，铁道部建设工程评标专家。国家精品课程“生产管理学”主讲教师。发表学术论文30余篇。

第1篇导论1
第1章服务业2
1.1服务业的种类3
1.2服务业的作用10
本章小结16
关键词解析17
案例讨论17
第2章服务营销管理19
2.1服务营销的特点20
2.2服务期望和感知28
2.3服务营销管理模型31
本章小结36
关键词解析36
实际应用37
案例讨论37
第2篇了解服务期望39
第3章服务调研40
3.1服务调研的程序41
3.2服务调研的种类45
本章小结49
关键词解析49
案例讨论49
第4章服务关系51
4.1服务关系营销52
4.2服务市场细分59
本章小结60
关键词解析61
案例讨论61
第3篇制定服务标准63
第5章服务标准64
5.1服务质量标准化65
5.2服务理念规范化71
本章小结78
关键词解析79
案例讨论79
第6章服务创新81
6.1服务创新管理82
6.2服务特色营销89
6.3服务知识营销92
6.4服务文化营销95
本章小结100
关键词解析100
案例讨论101
第4篇控制服务实绩105
第7章服务人员106
7.1服务技能化107
7.2服务专业化113
7.3服务内部营销115
本章小结120
关键词解析121
案例讨论121
第8章服务渠道123
8.1服务中间商124
8.2服务网络营销128
本章小结132
关键词解析132
案例讨论133
第9章服务对象135
9.1服务个性化136
9.2服务自助化139
9.3服务互动营销142
本章小结147
关键词解析148
案例讨论149
第10章服务调节150
10.1服务时间调节151
10.2服务地点调节153
10.3服务价格调节158
本章小结162
关键词解析162
案例讨论163
第11章服务效率165
11.1服务时效166
11.2服务多功能化168
11.3服务一揽子化171
11.4服务合作营销173
本章小结178
关键词解析178
案例讨论179
第５篇管理服务承诺181
第12章服务承诺182
12.1服务承诺管理183
12.2服务品牌管理187
12.3服务环境管理190
本章小结193
关键词解析193
案例讨论194
参考文献195

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