电话新营销

★国内知名营销专家、财富演讲专家、创业教父倾情奉献★创富专家的不传之秘，创业教父的实战韬略，营销达人的制胜之道。★一名优秀的电话销售员会在工作过程中多思、多想、多学，不断总结成功经验、反省失败原因，发挥优势，杜绝弊端，从而完善和提高自己的业绩。

在当今的商业活动中，电话是必不可少的交流工具。应用电话，大家可以很轻松地完成交际活动，更方便与社会各界人士保持联系。与此同时，作为一种便捷、快速的营销手段，电话能减少奔波、节省时间、提高效率，已经成为广大企业进行销售的优选方式。现在，电话销售队伍也在日益壮大，越来越多的人加入其中。毋庸置疑，并不是所有的电话销售人员都掌握了销售技巧。因为拿起电话很容易，但是如何通过电话与对方良好地沟通，并达成销售意向，可并不是一件简单的事情。所以，对于那些销售新人来说，充分学习并掌握电话销售知识和技巧是他们迈向成功的必要环节。本书为电话销售人员提供了九个方面的关键策略，并辅以十大行业案例，能帮助他们优选限度地发挥电话销售的优势，提升销售业绩。

朱坤福，男，汉族，北京大学EMBA，山东朱氏药业集团创始人、董事局主席，亚洲知名营销专家、财富演讲专家，被评为中国优秀企业家、中国诚信企业家、中国品牌创业创新人物。2005年7月，朱坤福先生创建了山东朱氏药业集团，经过10多年发展，现在集团旗下拥有子公司21家，涉及医药、医疗器械、房地产、企业咨询、管理培训等数十个领域。其中，朱坤福先生领衔培训公司在全国巡讲500余次，服务单位300余家，受益近10万人次，成为中国管理培训业的知名品牌。为了将自己在工作实践中积累的丰富实战经验传播开来，让更多的人受益，朱坤福先生在繁忙的工作之余，还致力于经济管理畅销书的创作，目前已出版《销售兵法，成交为上》《电话新营销——一线赢单特训》《创新微营销》《领导力——商业领袖经营之道》等。

第一章、 “打”就一个字，通话前却要准备无数次 打电话前先把自己的目的搞清楚 一份提示性的手稿让你如虎添翼 多点出击获取海量客户电话资源 明确电话营销的步骤会事半功倍 对客户的信息了解得越详细越好 提前细分目标客户才能有的放矢 电话营销前需要准备但不要过度 第二章、突破“拦路虎”，顺利找到关键负责人 三种技巧应对前台的婉拒托辞 前台让你把事情告诉她怎么办 如何让前台不得不转接你的电话 巧借前台帮助你顺利“渡河” 提供拒绝的便利只会很“受伤” 反客为主巧妙应对难缠的前台 第三章、开场不平淡，一张嘴就“黏住”对方 巧报自己的职务引起客户的兴趣 借助第三者这座便于沟通的桥梁 利用别人名望给自己戴顶高帽子 语出惊人的开场引起客户好奇心 激发客户固有的“占便宜”心理 为客户解决问题才是销售的主题 从财产安全角度出发有效留住客户 不妨从客户的健康问题上做做文章 强调一下你能给客户带来什么好处 第四章、展开心理战，赢得客户的信任和好感 引导性提问是电话销售的必杀技 肯定式提问使客户作出正面回答 真诚地学习求教客户就会喜欢你 式提问只给客户相对的自由 提出有价值的建议赢得客户信任 利用共同点拉近彼此之间的距离 肯定客户才能够引起对方的共鸣 适当安抚客户化解对方的坏心情 第五章、别被拒绝吓住，灵活化解客户的托辞 怎样说才不会被客户拒绝 怎么破解“我需要跟太太商量一下” 怎么破解“我对你们的产品没兴趣” 怎么破解“价格太高了” 怎么破解“需要时再打电话” 怎么破解“我需要老板同意” 怎么破解“已有合作伙伴” 怎么破解“发份传真看看” 怎么破解“我想再了解一下” 怎么破解“我没钱” 第六章、产品介绍好，客户一定会主动来购买 成为所销售产品的专家才能底气十足 学会打扮自己的产品赢得客户青睐 介绍产品时要时刻保持清晰的思路 别在客户面前过多地卖弄专业术语 向客户充分展示产品所具有的价值 给客户的选择过多容易使他挑花眼 介绍产品要找对时机免做“无用功” 学会客观巧妙地谈论竞争对手的产品 围绕客户来介绍产品才能取得成功 电话介绍产品的技巧和误区大汇总 第七章、使出“杀手锏”，让成交最终得以实现 抓住客户的购买信号及时一锤定音 多使用关键促成句式帮助交易成功 设法别让“不”字从客户口中说出来 交易的关键阶段需要紧紧抓住决策人 用“最后一个问题”赢得客户的签单 杜绝客户拖延的念头有效促成交易 为客户营造一幅成交后的美好景象 让客户知道你们彼此得到了多少好处 搁置分歧引导客户认同你的观念 学会把控客户的经济动机促使成交 第八章、投诉巧处理，赢得更多潜在客户资源 及时化解客户成交后的消极情绪 掌握有效方法妥善处理客户抱怨 接到投诉你需要立刻采取行动 征求一下客户意见共同解决问题 与客户争个高低是最致命的错误 善于挽回流失的客户才有好业绩 安抚客户的情绪别让他变得更糟 把客户的投诉之危转为再成交之机 用你的真诚让投诉得到圆满解决 把客户投诉当成售后服务来做 第九章、妥善接电话，抓住主动送上门的订单 有效提问筛选出有用的客户信息 读懂客户的需求才能走进客户的心 给客户报价时切记不要含混不清 坚持先听后说成交的概率会更大 让客户少量试用产品以打消其疑虑 打错的电话有时也能给你带来订单 看似举手之劳的电话转接并不简单 网络搜索助力求购电话的接听成功 老客户打来的电话更需要认真对待 及时确认你听到的客户信息免出错 第十章、照葫芦画瓢，行业范例助你打遍天下 医药行业电话营销实战技巧范例 银行业电话营销实战技巧范例 “纪念币”电话营销实战技巧范例 广告行业电话营销实战技巧范例 软件行业电话营销实战技巧范例 汽车行业电话营销实战技巧范例 金融行业电话营销实战技巧范例 通信行业电话营销实战技巧范例 零售行业电话营销实战技巧范例 招聘行业电话营销实战技巧范例

    第一章、“打”就一个字，通话前却要准备无数次在电话营销沟通中，由于时间少、缺乏面对面的交流、双方容易产生误解等方面的因素，使得电话沟通前的准备工作显得十分重要。拨打电话前的准备工作，就好像建大楼的地基一样。一个电话是否成功，能否达到目标，和准备工作是否充分有很大的关系。一位智者曾经说过：“在这个世界上，准备得越充分的人，幸运的事情降临到他身边的次数就越多。”打电话前先把自己的目的搞清楚山东玛尔思企业管理咨询有限公司的业务人员正在拨通一家公司总经理办公室的电话，在听到对方有人接听电话之后，这位业务人员马上热情地打招呼：“早上好，请问是××公司的王总吗？我是山东玛尔思的柳强。”在听到对方表明自己正是××公司的王总之后，业务人员柳强又用积极明朗的语调说道：“王总，我们公司针对目前市场上的一些变化开发了一套行之有效的培训课程，这种培训课程对于贵公司的产品研发方向、中高层管理者的素质及增加市场份额具有非常明显的效果。我想您一定对这种培训课程非常感兴趣，您看您什么时候有时间，我们详细地谈一谈。”只听客户公司的王总说：“不好意思，我最近都比较忙，恐怕抽不出时间和你谈这些事情了。”虽然客户的用词非常客气，不过业务人员柳强很清楚，对方是在找理由推脱自己，不过柳强并不放弃，他仍然态度积极地说：“如果您现在比较忙的话，您看这样好不好，我一会儿把这种培训课程的安排通过传真给您发过去，现在我只要几分钟时间先给您介绍一下课程安排当中的几个要点，这样的话您在看课程安排的时候也能更加方便。”“那好吧。”听到柳强如此诚恳的请求，王总同意了进一步听他解说。之后，在简单介绍了一下该培训课程的几个要点之后，柳强又趁热打铁地说道：“王总，您看这样好不好？如果您最近都没有时间带领公司的中高层管理者来听这套培训课程的话，不妨安排公司里的一些其他员工，如销售人员等来参加我们公司近期新开发的另外一套培训课程，这套培训课程与我刚才向您介绍的那套培训课程都属一流水平，相信这套课程对于贵公司员工素质的提高及销售业绩的提升都会产生非常积极的作用……”在上面这个案例中，山东玛尔思企业管理咨询有限公司的业务人员柳强始终明确自己进行电话营销的目标，而且围绕这样一个目标展开了方方面面的说服工作。他礼貌而又简洁地做了自我介绍，又向客户积极地说明了本公司的课程能够为客户带来哪些实际的利益。而在自己最初提出的一项建议没被客户采纳之后，该业务人员又积极地说服客户安排公司员工进行另外一套培训课程——该业务人员不但始终没有忘记自己进行电话营销的目标，而且还能在最初的推销活动受到阻碍之后积极地围绕下一目标展开新一轮的推销，这样的销售人员最终取得销售成功的机会自然会更多。有人问牛顿，为什么能够在物理学领域做出如此巨大的贡献。牛顿回答道：“因为我除了物理之外其他的事情一概不去考虑。”电话营销人员要想在销售领域有所建树，即使不能像牛顿一样心无旁骛，可是也应该在工作中尽可能地把精力集中到销售目标上。因此，无论是在销售人员刚一打算进入电话营销这一工作领域之时，还是在开展每一次电话营销的工作实践当中，都必须要弄清楚自己开展电话营销活动的目标究竟是什么。具体地说，电话营销人员的工作目标分为具体的销售目标和长远的工作目标两种，对于这两种工作目标，销售人员需要在日常工作当中着重注意以下几点：（1）每一次电话营销的目的是为了成功销售产品或服务在每一次电话营销工作开展之前，电话营销人员都必须要弄清楚一个最重要的事实，那就是：你是为了实现销售目标而与客户展开沟通，并不是为了沟通而沟通。这是一个看起来十分简单的道理，可是有些电话营销人员却经常颠倒销售与沟通之间的关系，他们自以为能言善辩就可以成为一个优秀的销售人员，甚至有些销售人员还经常忽略销售的最终目标，而与客户大玩语言游戏。与客户展开沟通是销售人员的基本工作，但它并不是销售人员的工作目标，而是实现销售目标的一种重要手段。为此，那些只关心良好沟通氛围而忽视销售目标的人必须及早注意，一定要集中精力为了成功地销售产品或服务而努力。（2）以提升自己的销售业绩为目标作为一名销售人员，自然必须为你的销售业绩负责。如果没有令人瞩目的销售业绩，无论你自认为自己多么富有才能，那都无济于事。除非你不愿意在销售行业中有所建树，否则你就必须为自己的销售业绩负起全部责任。销售业绩也可以说是一段时期之内销售人员的销售目标，许多人士的成功经历都表明，当他们作为一名销售人员时，他们的销售业绩都是令人瞩目的，强大的销售业绩就是他们向成功进一步迈进的有力后盾。（3）进行科学的目标分解目标对一个人的心理和行为具有很大影响。据心理学家的研究表明，目标可以激活大脑中的一个机制，这个机制被称为网状激励体系。这一体系决定着人们的大脑在任何时候集中的焦点。因此，我们可以理解为，一个目标坚定的人其一言一行都是以这个目标为焦点的。但是，目标并非是单一的，也不是一成不变的，销售人员虽然每一次销售活动都以达成交易为最终目标，但是这一目标却可以根据不同的实际情况进行分解。比如，电话营销人员可以按照销售的进展情况对最终目标进行如下分解：让客户愿意与自己进行电话沟通一一令客户接纳自己，给客户留下良好的印象——使客户对自己和公司及公司的产品产生信任——说服客户对产品的各项条件满意——客户同意与我们展开合作——双方签署合同，完成交易。当然了，达成交易并不是最根本的目标，销售人员与客户沟通时必须明确，最根本的销售目标是达成交易并且令客户感到满意，从而实现与客户的长期合作。（4）关注长远目标的实现美国有名管理学者吉姆？罗恩曾经说过：“每个人都有两种选择：谋生或进行职业生涯规划。”对于销售人员而言，如果仅仅关注眼前的销售额而忽视长远目标的实现，那就只是在谋生，而不是为自己未来的职业生涯负责。可是那些真正有头脑的销售人员通常会在最初进入销售领域时就明确自己今后的发展方向，并且通过自己的不断努力为实现长远的发展目标而奠定坚实的基础。专家点拨电话营销人员的目标是通过电话与客户进行良好沟通从而促成与客户之间的交易。尽量在每次通话中都有所收获，尤其是目标客户不在时更应如此，因为只有这样你才会有再次与其联系的机会。在电话营销的实践过程当中，销售人员必须时刻专注于自己的销售目标，所有的客户沟通都要围绕销售目标而展开。销售人员必须要时刻谨记销售目标，但不要强迫客户接受自己的销售意图，因为这样反而会破坏你与客户之间的友好关系。一份提示性的手稿让你如虎添翼从刚刚进入某公司成为公司的一名销售人员开始，朱琴就养成了一个好习惯：每次在准备给客户打电话之前，她都会事先列出一个电话清单，清单上除了标明自己一天当中必须要打的客户电话之外，还在每一个客户的电话号码下面粘贴一份提示性手稿。根据不同的客户信息，朱琴的每一份提示性手稿上面都有不同的内容：有些手稿上记录着客户喜欢去的休闲场所，有些手稿上记录着有关竞争对手的一些情况，有些手稿上记录着针对产品某些功能的技术问题，有些手稿上则对自己打电话的具体目标进行了细分……就这样，在最后一次检查完自己的手稿之后，朱琴拨通了一位潜在客户的电话。电话铃响了几声之后，对方拿起了电话：“喂，您好。这里是××公司，请问您找哪位？”朱琴用悦耳的声音说道：“请问是周经理吗？我是××公司的宗××，我知道贵公司正在就××项目施工一事进行招标活动……”客户听到朱琴的介绍之后又说：“不好意思，我们之前已经与很多公司进行过相关洽谈了，现在公司的招标活动已经接近尾声，我们不打算再节外生枝地与其他公司谈这件事了。如果以后我们有新项目实施的话，咱们再合作吧。”朱琴当然能够听得出客户已经有想要结束通话的意思了，不过她可不想就此放弃。于是，在听到客户这样说之后，朱琴又看了看自己手稿当中的一行有关几家主要竞争对手情况的提示性文字，她又对客户说：“我知道贵公司在这个项目当中想要达到一项非常高的环保要求，可是据我所知，目前与您有过洽谈的几家公司都没有达到这一环保要求。而我们公司的产品采用的是国际领先技术，在环保方面尤其有着非常强的实力……”听到朱琴这样说，客户的兴趣被吸引了上来，然后这位客户又仔细询问了一些产品的技术问题，本来朱琴不是专业的技术人员，所以这些问题她其实并不是十分了解，不过幸好她通过之前对这位潜在客户的相关信息进行分析时考虑到客户可能会提这些问题，所以她早就在自己的手稿上做好了充分的准备……朱琴无疑是一个有心人，而要想将销售工作做得更好就必须要首先成为一个有心人。在打电话之前准备一份提示性的手稿，这对于销售人员进行电话营销工作具有非常重要的作用。运用手稿进行及时的提示，可以使销售人员更加条理清晰地开展自己的电话营销工作，而且还可以帮助自己有效地预防一些其他问题的出现，比如客户提出的一些疑难问题、电话突然断线等等。一般销售人员刚进公司的时候，大多数比较正规的公司都会对其进行一到两个月的岗前培训，在岗前培训课程当中，电话沟通则是一项最基本的培训内容。可是，无论公司对于新进销售人员的岗前培训多么重视，很多销售人员本身都不会对这样的培训活动多么关注，甚至认为这种培训不过是公司的一种例行公事而已，而对于培训课程当中的电话沟通技能则更是不屑一顾——“谁不会拨打和接听电话呢”，此类话从许许多多的新进销售人员口中听到过。其实电话沟通对于销售人员来讲是一项非常重要的技能，而对于专门从事电话营销工作的人员来说更是关乎未来销售业绩的大事，甚至可以说能否更好地掌握电话沟通的技能将直接关系到电话营销人员将来能否保住自己的“饭碗”！因此，我们一再强调掌握必要的电话沟通技能对于电话营销人员的重要性。可是，如果销售人员事先经过认真的培训仍然认为自己的电话沟通技能有所欠缺的话，或者销售人员在开展电话营销之前想要达到更好的说服效果却害怕自己在电话接通之后遗漏一些内容的话，那么事先准备一份提示性的手稿会对销售人员的电话营销工作起到非常重要的作用。一份内容合理、条理清晰的手稿会帮助销售人员在电话沟通过程当中更加全面而合理地向客户进行推介，而且当客户提出一些问题时销售人员还可以通过手稿上面提示的内容对客户进行专业的解答。另外，一份充满提示性的手稿还有助于销售人员在紧张状态下更加条理清晰地与客户进行交流，即使在电话沟通过程当中出现一些小插曲也能按照手稿中的提示及时回到正题。由此可见，一份充满提示性的手稿能够帮电话营销人员很多忙。而且，一份内容合理、条理清晰的提示性手稿其实准备起来并不需要花费很多时间，销售人员在准备手稿的时候只要注意以下几方面的问题就可以了：（1）在手稿上清晰地注明自己的营销目的销售人员在进行电话营销之前优选能够在自己的提示性手稿上清晰地注明自己的营销目的，并且要根据事先分析好的营销目标将各阶段的目标有层次、有条理地记到手稿上。比如，销售人员可以在手稿上列明“第一条：最终销售目标是什么；第二条：基础目标是什么；第三条：后续目标是什么”等等。在手稿上清晰地注明自己各层次的营销目标，有助于销售人员更加有层次、有条理地展开自己的电话营销活动，以免自己因为受到客户打断或其他因素的干扰而出现目的不明确的问题。（2）记录一些自己不确定的产品信息销售人员还需在打电话给客户之前把那些自己掌握得不是十分确切和充分的产品信息记录在自己的手稿内容当中。比如，一些产品的技术参考值、是否符合国际及国内的某些标准、与竞争对手的产品相比具有哪些优势等等。在给那些喜欢认真地分析产品的客户打电话之前更要如此，这样做的目的是为了销售人员在与客户进行电话沟通的过程当中更加准确及时地回答客户问题，为客户提供专业咨询和高品质服务，而这也是销售人员提高自身销售业绩的关键。（3）尽可能简洁地总结自己的谈话打电话给客户时，销售人员优选能在自己的提示性手稿中尽可能简洁地总结自己的通话目的或谈话内容。这样做一方面是为了防止遇到那些不愿花时间与我们多谈的客户，一方面是为了应付那些不在电话旁边却进行了电话录音的客户。如果遇到的是那些不愿意花时间与我们多谈的客户，当销售人员事先准备好一份总结性较强的提示性手稿时，销售人员就可以在最短时间内将自己想要表达的主要内容都表达清楚。这可以为销售人员和客户节约时间，而且也可以让客户在较短时间内弄清楚自己的身份、来电意图以及自身产品的优势等等，这种效率极高的简洁性发言往往能够令客户对我们刮目相看。如果遇到录音留言，电话销售人员千万不要因为没有人真正接听就草草地说两句就匆匆挂断电话，而应当将需要留言的内容书面化，然后条理清楚地讲给客户；同时注意讲清楚留言的具体时间和自己的联系电话。这样可以保证你打出的这通电话不是完接近全的无效电话（至少与没有任何人接听的电话不一样），而且还能在给客户留下良好印象的同时吸引客户下次能够主动与我们进行联系。（4）记下有关客户兴趣及爱好的信息在自己准备的提示性手稿当中，销售人员还需要在手稿的显眼处记下有关目标客户兴趣及爱好的一些信息，比如客户平时对哪项体育运动情有独钟、客户在工作之余最喜欢去的休闲娱乐场所有哪些等等。在手稿当中记下这些信息，有助于销售人员在适当时机投客户所好，而这对于有效缓解电话沟通过程中出现的一些僵局及其他问题具有非常重要的作用。至少，销售人员在适当时机按照客户的兴趣或爱好提出邀请，客户会感到你对其比较关心和重视，而如果销售人员记不住这一点，在电话沟通陷入僵局时凭自己的主观猜测去迎合客户，反而会让客户感到驴唇不对马嘴。专家点拨在拨打电话之前，把自己要拨打的电话号码、客户姓名和职务、客户公司的名称都写在手稿的第一行，这可以确保自己在电话接通的第一时间之内准确叫出客户的公司名称及客户的姓名与职务。把自己开展电话营销的目的分层次、有条理地提炼出来，并且用固定的文字框框起来，这样可以方便自己随时查找。把有关竞争对手的相关信息和有关自身公司及产品的信息分别用不同颜色的字标明，这有助于销售人员在电话营销的过程当中对自身产品的优劣势更加一目了然。及时补充提示性手稿当中的内容，一旦掌握到一些确切的新内容，就马上用总结性的语言补充到手稿当中。