城市轨道交通客运服务与礼仪--聚文网

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内容简介

本书为“十三五”职业教育规划教材。全书分为四个项目，主要内容包括城市轨道交通客运服务人员职业形象塑造、车站服务礼仪规范运用、投诉处理技巧运用、公务礼仪规范运用。本书采用任务驱动模式，以案例引入任务，围绕任务选择岗位推荐的知识点技能点进行编写。每个任务均有实训和知识拓展，每个项目都有思维导图及思考与练习。此外，本书的优选亮点是配有丰富的数字资源，包括微课、课件、在线作业、在线测试等供使用。

作者简介

吴静，老师，铁道运输专业毕业, 硕士，骨干老师，具有“国家高级礼仪培训师”及“高级客运值班员”职业资格。从事多年的客运组织、客运服务教学，将礼仪理论知识与客运岗位群工作任务合理的结合，使“轨道交通客运服务与礼仪”课程既具有通用性，又具有专业特色。其主讲的课程与2008年被评为优质课，该老师于2012年通过专家随机听课及学生评教，以全院第二名的优秀成绩被评为“教坛新秀”。

前言
导论
项目一城市轨道交通客运服务人员职业形象塑造
子项目一仪容礼仪规范运用
任务一发型修饰
实训客运服务人员头发造型练习
任务二面部修饰
实训日常基础护肤练习
任务三化妆修饰
实训化工作妆练习
任务四肢体修饰
实训洗手及腿部按摩练习
子项目二仪表礼仪规范运用
任务一服装选配
实训服装搭配练习
知识拓展职业女性体型的分类及穿着建议
任务二制服穿着
知识拓展职场男士着装锦囊
实训制服穿着练习
任务三配饰选配
知识拓展领带及丝巾的多种系法
实训打领带与系丝巾练习
子项目三仪态礼仪规范运用
任务一站姿训练
实训站姿练习
任务二坐姿训练
实训坐姿练习
任务三蹲姿训练
实训蹲姿练习
任务四行姿训练
实训行姿练习
任务五服务手势训练
实训引导手势练习
任务六敬礼训练
实训敬礼练习
任务七递接礼训练
知识拓展展示、介绍物品及名片礼仪
实训递接练习
任务八见面礼训练
实训问候礼练习
思维导图
思考与练习
项目二车站服务礼仪规范运用
任务一上岗前整备
实训岗前整备场景练习
任务二站厅服务
知识拓展轨道交通乘车违禁品
实训站厅服务场景练习
任务三自动售票机购票指引服务
实训自动售票机购票指引场景练习
知识拓展地铁购票方式
任务四进出闸指引服务
知识拓展乘坐地铁注意事项
实训进出闸指引场景练习
任务五票务服务
知识拓展票务规则
实训票务服务场景练习
任务六站台服务
知识拓展轨道交通乘客安全出行手册及无障碍设施
实训站台排队候车引导场景练习
思维导图
思考与练习
项目三投诉处理技巧运用
任务一乘客满意的层次分析
实训乘客满意层次分析练习
任务二乘客投诉处理技巧
知识拓展城市轨道交通客运服务实用手语
实训乘客投诉处理练习
思维导图
思考与练习
项目四公务礼仪规范运用
任务一会务组织与服务
知识拓展序位礼
实训会务组织与服务练习
任务二会面礼仪
实训会面礼仪练习
任务三剪彩礼仪
知识拓展剪彩人员礼仪要求
实训剪彩礼仪练习
思维导图
思考与练习
参考文献

城市轨道交通客运服务与礼仪

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