旅游职业素质塑造

随着我国旅游业的迅猛发展，提升旅游从业者的职业素质势在必行。本书根据旅游从业人员的职业素质的构成而设定内容，分为旅游职业道德、旅游职业规划、旅游职业心理、旅游职业礼仪、旅游职业英语、旅游职业知识储备、旅游职业技能、旅游职业交往等八个章节。本书注重针对性、实用性和创新性，将着力点放在职业素质的实践练习上，以增强其适用性，扩大其使用范围，使之可以作为高等职业院校、中等专科学校旅游专业学生的礼仪教材，也可作为饭店、旅行社和旅游景区景点等企业人员的培训教材和参考读物。

张秀兰，女，中南财经政法大学硕士研究生学历。武昌职业学院旅游学院教师，航空服务专业负责人。主讲“旅游服务心理”“旅游职业素质塑造”等5门课程。参与省级科研课题2项，主持校级科研课题2项。参与编写教材3部，公开发表学术论文7篇。指导学生参与国家旅游局“万名旅游英才计划”实践服务型英才培养项目，指导学生参加湖北省高职高专职业技能大赛（2013-2015年）获得一等奖、三等奖。
李龙星，男，黄冈职业技术学院商学院旅游系主任，副教授。主要研究方向为旅游酒店管理、企业管理和高职教育。主要授课课程为“酒店市场营销”“旅游职业素质塑造”等。

第1节旅游职业道德的形成与发展/2
一、职业道德的含义与特点/2
二、旅游职业道德的形成与发展/4
第二节旅游职业道德的特点、作用和基本要求/9
一、旅游职业道德的特点/9
二、旅游职业道德的作用/10
三、旅游职业道德的基本要求/11
第三节旅游从业人员的职业道德规范/13
一、爱岗敬业、遵纪守法/13
二、热情服务、宾客至上/15
三、诚实守信、公私分明/16
四、团结协作、顾全大局/17
五、一视同仁、不卑不亢/17
六、钻研业务、提高技能/19
第四节旅游从业人员的基本素质要求/19
一、较高的政治觉悟与良好的职业道德/19
二、较好的文化修养/20
三、必要的服务常识与服务技能/21
四、较强的识别能力与活动能力/21
五、良好的心理素质与健康的体魄/21
第二章
旅游职业规划第1节旅游职业规划的认识/26
一、旅游业与旅游职业/26
二、旅游职业规划/34
第二节旅游职业规划的内容/36
一、旅游职业规划的特点/36
二、旅游职业规划的要素/37
三、旅游职业规划的原则/37
第三节旅游职业定位/38
一、性格与职业/38
二、兴趣与职业/44
三、能力与职业/46
第四节旅游职业规划的步骤/46
一、确立志向/46
二、环境分析/47
三、自我评估/48
四、设定目标/48
五、制定行动计划与措施/49
六、评估与反馈/49
第三章
旅游职业心理第1节旅游服务人员的职业意识/54
一、角色意识/54
二、服务意识/57
三、形象意识/58
四、信誉意识/59
第二节旅游服务人员的心理素质/59
一、气质与性格/60
二、情感与意志/63
三、知识与能力/67
第四章
旅游职业礼仪第1节仪容仪表的基本概念/75
一、仪容/75
二、仪表/75
三、旅游从业人员仪容仪表的基本要求/75
四、旅游从业人员的仪容仪表规范/76
五、旅游从业人员注重仪容仪表的意义/81
第二节旅游从业人员仪态的基本要求和训练/83
一、仪态的基本要求/84
二、仪态礼仪的养成与训练/84
第三节旅游从业人员不同场合的着装要求和规范/94
一、女性着装/94
二、男性着装/95
第四节旅游从业人员美容与化妆的基本常识及规范/103
一、旅游职业妆的基本礼仪要求/103
二、美容化妆的程序/104
第五章
旅游职业英语Project One： Dining 餐饮/110
Section One： Table Reservation餐位预订/110
Section Two： Receiving the Guests 接待客人/111
Section Three： Take Order 点单/113
Project Two： Accommodation 住宿/114
Section One： Room Reservation 客房预订/114
Section Two： Check in 登记入住/116
Section Three： Check out 结账退房/118
Project Three： Transportation 交通/119
Section One： By Plane 乘飞机/119
Section Two： By Train 乘火车/120
Section Three： By Taxi 乘出租车/122
Project Four： Attractions 景点/124
Section One： Making Traveling Arrangement
制订行程/124
Section Two： On the Way to the Forbidden City
去故宫的路上/125
Section Three： Visiting the Forbidden City
探访故宫/126
Project Five： Entertainment 娱乐/129
Section One： At Gym 健身房/129
Section Two： At Club and Bar 酒吧/130
Section Three： Shows 表演/131
Project Six： Shopping 购物/133
Section One： At Souvenir Shop 纪念品店/133
Section Two： At Duty Free Shop 免税店/135
Section Three： Bargain 议价/136
第六章
旅游职业知识储备第1节出入境知识/141
一、出入境所需证件及办理手续/141
二、常规出入境手续/145
第二节交通运输知识/149
一、航空运输/149
二、铁路客运/156
三、水路运输/159
四、公路运输/160
第三节货币与保险知识/161
一、货币知识/161
二、保险知识/162
第四节卫生急救知识/165
一、晕车(机、船)/165
二、中暑/165
三、水土不服/166
四、隐性肠胃炎/166
五、食物中毒/166
六、胆绞痛/166
七、胰腺炎/166
八、晕倒昏厥/166
九、骨折/166
十、心脏病猝发/167
十一、蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤/167
第五节其他相关知识/167
一、邮件/167
二、电话/168
三、传真/168
四、电子邮件/168
五、国际时差、北京时间/168
六、摄氏、华氏换算/169
七、度量衡换算/169
第七章
旅游职业技能第1节导游带团技能/173
一、确立导游人员在旅游团的主导地位/173
二、树立良好的职业化形象/174
三、多角度了解游客心理，提供有针对性的服务/175
四、同事间的友好合作/177
五、与其他旅游接待单位的合作/178
第二节导游讲解技能/178
一、不同场合的导游讲解技巧/179
二、常用的导游讲解技巧/179
三、导游讲解技巧运用/183
第三节特殊问题或事故处理技能/184
一、游客患病的预防与处理/185
二、游客证件、财务、行李遗失的处理/188
三、临时改变行程计划的处理/190
四、游客走失事故的预防与处理/192
第八章
旅游职业交往第1节沟通/197
一、语言沟通/197
二、非语言沟通/202
第二节交际/206
一、见面与介绍/207
二、宴请/209
三、馈赠/212
推荐阅读/219
参考文献/221