导游业务

本次修订，删除了不同国家的风俗习惯；空接、转递物品和信件等内容；根据我国目前导游的实际，对导游概念、导游分类进行了修改；根据我国旅游业发展对导游提出的要求，补充了导游职责的内容，增加了不同种类旅游安全知识，以及旅行社的发展历史和境外游客购物退税知识；根据有关旅游法规，对旅游事故的级别进行了修改，增加了旅游投诉的处理。本书分为基础篇、规程篇、技能篇、知识篇四个部分，主要内容有导游服务、导游人员、导游人员的职业道德与修养、地方导游服务规程与服务质量、全程导游服务规程与服务质量、出境旅游领队服务程序与服务质量、景区导游服务规程与服务质量、散客旅游服务规程与服务质量、导游人员的语言技能、导游人员的带团技能、导游人员的讲解技能、导游人员的应变技能等干货，还收入了旅行社知识、入出境知识、交通知识、货币与保险知识、卫生常识、国际时差与温度、度量衡换算等知识点，为导游从业者在带团规范、应变能力、道德修养、推荐常识等方面提供了指导，对导游履行服务职能、加强学习和研究意识、提高文化素养和综合素质、掌握游客心理、避免和减少因差错和责任心缺失造成的事故，以及旅游业健康有序发展有着重要的指导意义。

基础篇
第一章导游服务
第一节导游服务的内涵及类型
第二节导游服务的发展历程
第三节导游服务的性质、特点及原则
第四节导游服务的地位及作用
第二章导游人员
第一节导游人员的内涵及类型
第二节导游人员的从业素质
第三节导游人员的职责要求
第三章导游人员的职业道德与修养
第一节导游人员的职业道德
第二节导游人员的修养和行为规范
第三节导游人员的仪容仪表礼仪
第四节导游人员的言谈举止礼仪
第五节导游人员的人际交往礼仪
规程篇
第四章地方导游服务规程与服务质量
第一节接待阶段前的准备
第二节接待过程中的服务
第三节接待结束阶段的工作
第五章全程导游服务规程与服务质量
第一节接待前的服务准备
第二节接待过程中的服务
第三节接待结束阶段的工作
第六章出境旅游领队服务程序与服务质量
第一节接待阶段前的准备
第二节接待过程中的服务
第三节接待结束阶段的工作
第七章景区导游服务规程与服务质量
第一节旅游景区导游服务程序
第二节旅游景区其他相关服务
第八章散客旅游服务规程与服务质量
第一节散客旅游服务类型与特点
第二节散客旅游服务规程与服务质量
技能篇
第九章导游人员的语言技能
第一节导游语言的内涵及特性
第二节导游口头语言表达技巧
第三节导游态势语言运用技巧
第四节导游语言的沟通技巧
第十章导游人员的带团技能
第一节导游人员带团的特点与原则
第二节导游人员的主导地位和形象塑造
第三节导游人员提供心理服务的技巧
第四节导游人员引导游客审美的技巧
第五节导游人员组织和协调的技巧
第六节导游人员接待特殊游客的技巧
第十一章导游人员的讲解技能
第一节导游讲解的内涵及原则
第二节实地导游讲解常用技法
第三节实地导游讲解的要领
第十二章导游人员的应变技能
第一节游客个别要求的处理
第二节旅游故障的预防与处理
第三节旅游安全故障的预防与处理
第四节旅游投诉的原因与处理
第五节自然灾害的预防与处理
知识篇
第十三章旅行社知识
第一节旅行社的性质和主要业务
第二节旅游产品及其类型
第十四章入出境知识
第一节入出境所持的证件
第二节出入境手续的办理程序
第三节海关对入出境游客所携物品的规定
第十五章交通知识
第一节航空客运知识
第二节铁路客运知识
第三节水路客运知识
第十六章货币与保险知识
第一节货币知识
第二节保险知识
第十七章其他常识
第一节卫生常识
第二节国际时差与温度、度量衡换算
参考文献
后记