餐饮旺店服务与管理细节一本通

  

陈凤君编著的《餐饮旺店服务与管理细节一本通》采用“案例+分析+指导”的形式，从前厅到后厨，从准备工作到安全、卫生、员工管理等后台运作，利用诸多案例对餐饮经营管理进行细节上的阐释，总结出实用的管理与服务两方面的经验和诀窍。从准备工作、预定与迎宾工作和就餐三个环节进行讨论，详细讲解就餐管理与服务、收尾与收银，以及投诉处理与客户关系维护；卫生管理和厨房管理；采购、成本控制、库存管理、工程和安全保障等方面的后勤管理和员工管理；很后围绕餐饮信息化来讲解，同时还准备了餐饮各部门的一些实用电子表格供读者参考。
本书内容系统全面、分析细致、形式灵活，无论是对中小型餐厅的老板、经理、各阶层管理者，还是各等级餐饮店的一线从业人员，都有着极强的指导性与可操作件。

陈凤君，四川大学旅游管理硕士，四川管理职业学院外聘讲师。对酒店管理和饭店管理领域有较深入的研究。主要研究领域为餐饮企业管理、市场营销、饭店前厅管理、主题酒店策划、餐饮运营管理、餐饮服务等多个方面，尤其对靠前外各个等级的知名餐饮品牌和特色餐饮店均进行了深入的案例研究，有诸多学术研究成果，多次发表论文和参与教材编写。同时，作者还具备丰富的星级酒店管理和服务方面的实践经验，多次带队实习生进入知名酒店和相关企业实习，有位餐饮企业进行相关的培训的丰富经验。

第1章细致的准备工作
1.1排班与准备工作
1.1.1人员配置与排班
1.1.2交接班
1.1.3早班人员工作职责
1.2员工仪表
1.2.1菜里有头发
1.2.2指甲
1.2.3体味
1.3顾客需求想在前
1.3.1候餐区的准备
1.3.2服务台的设置
1.4餐前准备
1.4.1餐厅装饰
1.4.2餐台摆放
1.4.3包间的布置
1.4.4餐前会的召开
第2章预订与迎宾服务
2.1预订与迎宾的管理
2.1.1网上预订与电话预订
2.1.2迎宾领位的选择很重要
2.2预订才是第一印象
2.2.1电话服务人员该怎么做
2.2.2网上营销知多少
2.2.3店家反馈不可少
2.3迎宾到底该怎样
2.3.1迎宾是不是只要美人
2.3.2微笑是什么样的笑
2.3.3真诚才是迎宾优选的难题
第3章餐前服务与管理
3.1候餐与翻台的管理
3.1.1候餐区的管理
3.1.2翻台的管理
3.2候餐也是让顾客一来再来的原因
3.2.1儿童游乐区
3.2.2桌游
3.2.3书籍杂志更悠闲
3.2.4快速翻台未必正确
3.3点菜不再有选择困难症
3.3.1精心设计的菜品单
3.3.2服务员推荐
3.3.3每周特色菜与每日特色菜
3.4传菜慢应该如何补救
3.4.1餐前小零食
3.4.2桌上的小心机摆件
3.4.3与顾客交流互动
3.4.4餐桌旁的插座
第4章就餐细节服务与管理
4.1随时关注顾客
4.1.1都在叫“服务员”
4.1.2眼观八方的技能
4.2就餐时是了解客户的优选时机
4.2.1用心去记住顾客的需求与喜好
4.2.2为客户档案做准备
第5章收尾与收银的服务管理
5.1好的收尾才能让服务得满分
5.1.1差一点就满分
5.1.2折扣与赠菜
5.2如何保障收银台的准确性
5.2.1服务员责任制
5.2.2电子点菜
5.2.3收银也要速度快
5.3票款管理要谨慎
5.3.1优惠券用了吗
5.3.2客户关系与核查
第6章投诉处理与客户关系维护
6.1不能忽略的客户投诉
6.1.1顾客安抚与服务过失补救
6.1.2化嫌弃为力量
6.2建立客户档案
6.2.1朋友般的顾客
6.2.2客户忠诚
6.2.3更真实的客户反馈
第7章厨房与菜品的服务管理
7.1厨房管理要慎重
7.1.1病从口入
7.1.2厨房效率近乎服务效率
7.2菜品管理很重要
7.2.1菜品质量管理
7.2.2吃菜好时节
7.2.3菜品的创新
7.2.4新菜品的市场试水
第8章重视餐饮店的卫生管理
8.1卫生监督与管理
8.1.1餐厅卫生
8.1.2包间卫生
8.1.3厨房卫生
8.1.4设施设备卫生
8.2不要轻视卫生间的卫生
8.2.1星级卫生间
8.2.2每天一名值班人
第9章后勤的管理与服务
9.1采购与财务管理
9.1.1物品采购
9.1.2成本控制
9.2库管部门的管理
9.3工程部管理与设备维护
9.4安保工作的管理
第10章员工的管理与培训
10.1员工的日常管理
10.1.1员工的安全意识培养
10.1.2人身安全最重要
10.2服务员的个人修养
10.2.1岗位职责
10.2.2服务员的素养
10.3员工待遇与关系管理
10.4员工培训与职业规划
10.4.1员工的培训
10.4.2员工职业规划与个人发展
第11章餐饮店的信息化管理
11.1餐饮店的电子信息化管理
11.1.1信息化的浪潮
11.1.2网上订餐
11.1.3机器人来了
11.2餐饮信息化管理的相关表格
11.2.1财务管理表格举例
11.2.2采购管理表格举例
11.2.3仓管管理表格举例
11.2.4工程部管理表格举例
11.2.5员工考核与薪酬表格举例
11.2.6客户电子档案管理举例
参考文献