酒店服务质量管理--聚文网

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内容简介

李彬、孙怡编著的《酒店服务质量管理(理论实践与案例)》以酒店服务质量为线索，就酒店服务质量管理的基本理论、前沿研究成果、近期新企业实践和现实中的案例等做了详细论述与分析。本书共包括八章内容。靠前章、第二章重点介绍了酒店服务质量的基本概念、管理内容和体系，使读者对酒店服务质量管理工作的基本面有一个清晰的认识。第三章介绍了酒店服务质量持续改进的理论基础、改进过程与改进方法，还重点介绍了服务补救在酒店服务工作中的应用。第四章将酒店作为“组织”，从组织管理视角，分析酒店服务质量的组织保障工作，包括服务流程管理、人力资源管理、服务质量文化建设等方面，使读者了解酒店服务质量管理的支撑性和辅助性工作的开展情况。第五章重点介绍了当前较为前沿的信息技术在酒店服务质量管理工作中的应用，特别介绍了作者所在教学与研究团队在近期所做的前沿研究成果。第六章介绍了酒店服务质量管理工作中较为常用和经典的方法、工具。第七章介绍了我国酒店业发展过程中几个较为典型的服务标准，特别是介绍了当前民宿、乡村住宿业等新兴非标准住宿业态的服务和运营标准。第八章则是精心挑选的作者及所在团队在教学工作中积累的关于酒店服务质量的一些典型案例。

作者简介

李彬，毕业于中国人民大学商学院，企业管理专业博士，现任北京第二外国语学院酒店管理学院酒店管理系主任，副教授。长期从事酒店管理、旅游企业创新创业等研究与教学工作。近5年来，在《管理世界》《经济学动态》《中国软科学》《南开管理评论》《旅游学刊》《管理学报》《饭店现代化》、Tourismmanagement、Asia Pacific Journalof Tourism Reseatch、intemational Journal of Contemporary、hospitality，management等靠前外品质学术刊物上发表论文20余篇，曾主持及参与重量、省部级及政府企业咨询课题20余项，荣获国家旅游局很好论文成果奖二等奖、三等奖、很好奖。

第一章服务质量管理概述
第一节服务概述
第二节质量管理概述
第三节现代质量管理大师简介
第四节服务质量管理概述
第二章酒店服务质量概述
第一节酒店服务质量管理概述
第二节酒店服务质量管理内容
第三节酒店服务质量管理体系
第四节我国酒店业服务质量的发展历史与趋势
第三章酒店服务质量持续改进
第一节服务质量持续改进的理论基础
第二节服务质量持续改进的工具
第三节服务补救
第四章酒店服务质量的组织保障
第一节服务流程管理
第二节人力资源管理
第三节服务质量文化建设
第五章酒店信息化与服务质量管理
第一节酒店设备设施智能化
第二节酒店客户关系管理信息化
第三节酒店微营销与服务质量管理
第四节大数据分析与酒店服务质量
第六章酒店服务质量管理常用工具
第一节全面质量管理
第二节顾客满意度与顾客关系管理
第三节精益服务管理
第四节六西格玛质量管理
第七章酒店服务质量标准
第一节星级饭店评定质量标准
第二节绿色饭店等级评定标准
第三节特色业态标准
第八章酒店服务质量管理案例
第一节某四星级酒店中不怎么令人满意的人住体验
第二节××国际大酒店的服务质量问题
第三节一封投诉信和回复信
第四节晚餐的风波
第五节餐厅能否经受一系列考验
第六节丢失的项链和戒指
第七节我究竟错在哪里
第八节一个餐厅，两个经理
第九节如何让RJ酒店员工工作流程切实落地
参考文献

酒店服务质量管理

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