客户关系管理

本书通过理念和模式创新，形成了以下特点和创新点。基于岗位知识需求，系统化、规范化地构建课程体系。通过教、学、做之间的引导和互动，使学生在学中做、在做中学，潜移默化地提升岗位管理能力。针对学生的群体特征，以可视化内容为主，通过图示、案例等形式表现学习内容，降低学生学习的难度，培养学生学习的兴趣和信心，提高学生自主学习的效率和效果。注重职业素养和岗位素质的培养，通过程序规范、职业技能等知识的学习，提高学生的职业素养。

项目一客户识别
管理定律
学习目标
任务1客户行为数据识别
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订收集行为数据的计划
步骤二观察收集行为数据
步骤三整理分析行为数据
步骤四对行为数据进行总结评价
巩固与拓展
任务2客户态度数据识别
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一做好收集态度数据的准备
步骤二收集态度数据
步骤三对态度数据进行分类整理
步骤四评估分析态度数据
巩固与拓展
任务3客户人口统计数据识别
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订收集人口统计数据的方案
步骤二综合收集人口统计数据
步骤三归纳筛选人口统计数据
步骤四评价人口统计数据的实效
巩固与拓展
项目二客户区分
管理定律
学习目标
任务1保持最有价值的客户
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一确定最有价值的客户
步骤二制定最有价值的客户的保有政策
步骤三保有并提高最有价值的客户的比例
步骤四对政策的有效性进行评估
巩固与拓展
任务2培养最有增长潜力的客户
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一选定最有增长潜力的客户
步骤二制订不断激发客户潜力的措施
步骤三扩大最有增长潜力的客户的公司份额
步骤四评价修改管理措施
巩固与拓展
任务3处理不盈利的客户
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一固定不盈利的客户
步骤二研讨不盈利的客户的处理办法
步骤三去除或转移不盈利的客户
步骤四完善管理办法
巩固与拓展
项目三客户互动
管理定律
学习目标
任务1媒体工具互动
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一了解常用的媒体工具
步骤二利用媒体工具进行互动沟通
步骤三保存媒体工具互动记录
步骤四总结媒体工具使用效果
巩固与拓展
任务2邮件互动
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一撰写电子邮件
步骤=收发电子邮件
步骤三保存整理电子邮件
步骤四完善邮件收发过程
巩固与拓展
任务3业务拜访互动
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订拜访计划
步骤二拜访客户
步骤三填写客户访谈记录
步骤四完善客户拜访计划
巩固与拓展
任务4营销会议互动
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订营销会议方案
步骤二举办营销会议
步骤三保存营销会议资料
步骤四修订营销会议方案
巩固与拓展
项目四客户定制
管理定律
学习目标
任务1适应性定制
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订适应性定制方案
步骤二产品局部的适应性定制
步骤三检验适应性定制产品的质量
步骤四改进适应性定制方案
巩固与拓展
任务2化妆式定制
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订化妆式定制方案
步骤二产品个性化的化妆式定制
步骤三检验化妆式定制产品的质量
步骤四改进化妆式定制方案
巩固与拓展
任务3合作式定制
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订合作式定制方案
步骤二与客户完成合作式定制
步骤三检验合作式定制产品的质量
步骤四改进合作式定制方案
巩固与拓展
任务4透明式定制
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订透明式定制方案
步骤二为每个客户进行透明式定制
步骤三检验透明式定制产品的质量
步骤四改进透明式定制的方案
巩固与拓展
参考文献