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内容简介

为便于电力营销人员及时掌握营销业务流程、岗位职责、服务标准等的相关要求，规范、高效地开展营销工作，国网河南省电力公司组织相关人员编写了《供电企业营销岗位工作手册》系列丛书。由姜新政主编的《窗口服务（供电企业营销岗位工作手册）》一书是窗口服务分册，讲解了窗口服务工作的专业管理要求、服务技巧规范、常用业务流程、管理红线及考核标准等内容，很后以典型问答形式解答了工作中常遇到的一些问题。
本书可供供电企业营销岗位工作人员学习使用。

作者简介

国网河南省电力公司，国网河南省电力公司是国家电网公司的全资子公司，肩负着为全省经济社会发展提供可靠电力保障的重要任务。截至2014年底，公司直属单位30家，县级供电企业107家；用工总量17万人；资产总额1074亿元。当年完成售电量2420亿千瓦时，主营业务收入1203亿元，两项指标均居国家电网公司系统第四位。

前言
1 专业管理要求
1.1 营业厅基本设置
1.2 营业环境及设施管理
1.3 岗位管理
1.4 日常管理要求
2 服务技巧规范
2.1 基础礼仪规范
2.2 柜台服务规范
2.3 沟通服务规范
3 常用业务流程
3.1 业扩报装
3.2 变更用电
3.3 业务收费
4 管理红线及考核标准
4.1 国家电网公司员工服务“十个不准”
4.2 国网河南省电力公司供电服务“十项承诺”
4.3 考核标准
5 突发事件应急处理
5.1 客户表现出激动情绪
5.2 客户在营业厅突发疾病或发生意外
5.3 营业中突发停电
5.4 系统故障
5.5 客户排队数量激增
5.6 发生火灾、爆炸事件
5.7 政府、律师、媒体等来访
6 典型问答
附录1 沟通服务中的文明用语和忌语
附录2 承诺书
附录3 用电业务办理告知书
附录4 业务办理时限

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