客房运行与管理

本书共分为三篇，靠前篇为认知客房部，使学生能对客房部及客房产品有全面的了解；第二篇为客房的常规性管理，使学生能够具备一定的客房清洁保养管理、公共区域清洁保养管理、客房部物资管理、客房部安全管理、人力资源管理、客房服务质量管理的知识和能力；第三篇为客房的重要接待工作，使学生能够针对不同的客房服务内容进行相应的接待。

孙亮，长春职业技术学院，副教授师，2003年到长春职业技术学院旅游分院工作，讲授客房服务实务、客房运行与管理等课程，主编、参编多部专业教材，发表论文多篇，主持、参与省部级教科研项目多项。

第一篇认知客房部
第1章客房部概述
1.1酒店与酒店客房部
1.1.1酒店概述
1.1.2酒店客房部
1.2客房部的组织机构与职能
1.2.1客房部的组织机构设置
1.2.2客房部下属组织机构的职能
1.2.3客房部主要岗位职责
1.3客房部与其他部门的关系
1.3.1客房部与前厅部的业务关系
1.3.2客房部与餐饮部的业务关系
1.3.3客房部与工程部的业务关系
1.3.4客房部与保安部的业务关系
1.3.5客房部与公关营销部的业务关系
1.3.6客房部与财务部的业务关系
1.3.7客房部与采购部的业务关系
1.3.8客房部与人力资源部的业务关系
本章小结
测试题
第2章认知客房产品
2.1客房产品概述
2.2布置设计与装饰客房
2.2.1客房布置设计的依据
2.2.2划分客房类型
2.2.3对客房进行功能分区
2.2.4客房陈设艺术
2.3设置特殊客房楼层
2.3.1商务客房（楼层）
2.3.2无烟客房（楼层）
2.3.3女士客房（楼层）
2.3.4无障碍客房
2.3.5麻将客房
2.3.6老年人客房
2.3.7绿色客房
本章小结
测试题
第二篇客房的常规性管理
第3章客房清洁保养管理
3.1清洁保养客房
3.1.1清洁保养的含义
3.1.2日常清洁整理客房
3.2客房铺床操作技能
3.2.1中式铺床操作
3.2.2西式铺床操作
3.3客房卫生管理
3.3.1执行客房卫生质量标准
3.3.2落实客房卫生逐级检查制度
3.3.3实施客房计划卫生制度
本章小结
测试题
第4章公共区域清洁保养管理
4.1布置公共区域清洁任务
4.2清洁保养面层材料
4.3有效使用清洁器具
4.4对清洁剂的管理
4.5正确使用消毒方法
本章小结
测试题
第5章客房部物资管理
5.1客房部物资概况
5.1.1划分客房部物资
5.1.2控制客房用品
5.1.3使用与保养客房设备
5.2管理楼层库房
5.2.1存储与保管楼层库房物品
5.2.2签领楼层库房物品
5.3管理与控制布件
5.3.1配备楼层布草
5.3.2管理与控制布草房
5.3.3有效管理洗衣房
本章小结
测试题
第6章客房部安全管理
6.1客房安全
6.1.1认知客房安全
6.1.2保障客房安全的原则
6.2保障客房安全的措施
6.2.1配备客房安全设施设备
6.2.2处理突发事件
本章小结
测试题
第7章人力资源管理
7.1录用与培训员工
7.1.1分析劳动定员
7.1.2选择招聘途径与录用员工
7.1.3培训员工
7.2评估员工工作与有效激励
7.2.1评估员工工作
7.2.2激励员工
本章小结
测试题
第8章客房服务质量管理
8.1服务优化管理的原则
8.1.1服务优化管理的概念
8.1.2服务优化管理的原则
8.2服务优化的质量控制
8.2.1搜集与管理服务信息
8.2.2确立服务程序、质量标准
本章小结
测试题
第三篇客房的重要接待工作
第9章优化对客服务内容
9.1夜床服务
9.1.1基础知识
9.1.2开夜床服务程序
9.2收送客衣
9.2.1基础知识
9.2.2洗衣服务程序
9.3租借物品服务
9.3.1基础知识
9.3.2租借物品程序
9.4托婴看护
9.4.1基础知识
9.4.2托婴看护程序
9.5擦鞋服务
9.5.1基础知识
9.5.2擦鞋服务程序
9.6访客服务
9.6.1基础知识
9.6.2访客服务程序
9.7加床服务
9.7.1基础知识
9.7.2加床服务程序
9.8拾遗处理
9.8.1基础知识
9.8.2拾遗处理程序
9.9小酒吧服务
9.9.1基础知识
9.9.2小酒吧服务程序
9.10查退房
9.10.1基础知识
9.10.2查退房服务程序
9.11管家服务
9.11.1基础知识
9.11.2管家服务综合训练
本章小结
测试题
第10章VIP的接待
10.1VIP范围
10.2不同级别VIP的接待规格
10.3VIP的接待程序
10.3.1VIP房的布置
10.3.2VIP抵店接待
10.3.3送欢迎茶服务
10.3.4离店送别服务
本章小结
测试题
第11章发挥客房服务中心的功用
11.1更新客房服务模式
11.2管理客房服务中心的工作内容
11.2.1设立客房服务中心的条件
11.2.2客房服务中心的
主要工作内容
11.2.3客房服务中心的服务标准
11.3叫醒服务管理
11.3.1基础知识
11.3.2叫醒服务程序
本章小结
测试题
第12章承接会议
12.1接待会议
12.1.1接待大型会议
12.1.2接待小型会议
12.2做好会见接待服务工作
12.3做好会谈接待服务工作
12.4做好签字仪式接待服务工作
12.5会议接待工作的综合训练
12.5.1工作流程
12.5.2会议接待程序
本章小结
测试题
第13章处理投诉
13.1分析客房投诉
13.1.1对投诉人的分析
13.1.2分析投诉原因
13.1.3分析投诉心理
13.2发挥投诉的逆效应
13.2.1运用正确的方法处理投诉
13.2.2统计分析投诉
13.2.3处理投诉的注意事项
本章小结
测试题
参考文献